برخورد با مشتری ناراضی
حتماً بارها در هنگام کار با افرادي روبرو شده ايد که به علت نامعلوم رفتاري توهين آميز و ناسزاوار از خود بروز مي دهند. شما را تهديد مي کنند و مي خواهند شما را بترسانند و تمام روز شما را خراب مي کنند. در برخورد با چنين افرادي چه بايد کرد؟ اگر اين انسانها بتوانند باعث تحريک شما شوند و شما را عصباني کنند، با برخورد نامناسب شما وضعيت سخت تر خواهد شد و اين به ضرر خود شماست زيرا اگر متقابلاً با بي احترامي با او جر و بحث کنيد نتيجه مطلوبي نخواهيد گرفت.
حقيقت اين است که شما بايد به امور مختلف رسيدگي کنيد و وقت اضافي براي بحث و جدل با اين گونه افراد را نداريد، اما برخورد با مشتريان ناراضي اجتناب ناپذير است. پس بايد سعي کنيد تا به اوضاع مسلط شويد و مشکل را حل کنيد. راهکارهاي فراواني براي اين مسئله وجود دارد. در اين مقاله به موردي مي پردازيم که مشتري حالت عصبي دارد و عصبانيت خود را متوجه شما مي کند. شناخت و درک آدمهاي عصبي باعث مي شود که به خود مسلط باشيم و هوشيارانه برخورد کنيم.
? موضوع شخصي در ميان نيست
اولين چيزي که بايد به خاطر داشته باشيد اين است که با وجود لحن تند و رفتار توهين آميز آنها با شخص شما، منشا اصلي عصبانيت جاي ديگري است. آنها از شما ناراحت نيستند بلکه از موسسه يا شرکتي که شما در آن کار مي کنيد ناراضي هستند. اما نمي توانند عصبانيت خود را به موسسه اعلام کنند و رو به شرکت داد و فرياد کنند، بنابراين شما هدف کلام آنها قرار مي گيريد.
? آدم عصباني چه مي خواهد؟
? چه بايد کرد؟
به اين علائم دقت کنيد تا ناگهان غافلگير نشويد. اگر آمادگي داشته باشيد، رفتار مناسب تري خواهيد داشت. هنگام ورود يک مشتري ناراضي به محل کار شما به خود تلقين کنيد که شما قادريد شرايط را کنترل کنيد و بايد به خود مسلط باشيد زيرا عصبانيت شما فقط اوضاع را وخيم تر خواهد کرد. دومين کاري که در مواجهه با مشتريان ناراضي بايد انجام داد اين است که تا آنجا که مي توانيد خود را مستقل از موسسه يا شرکت و هم عقيده با او نشان دهيد. مطلبي که در مورد عصبانيت مشتري از شرکت بيان شد را به خاطر داريد؟ اگر آنها شما را يکي از اعضاي مدافع شرکت ببينند، بيشتر عصباني خواهند شد. اما اگر حس کنند شما بنابر وظيفه انساني مي خواهيد به آنها کمک کنيد، آرام تر خواهند شد و منطقي رفتار خواهند کرد.
? چگونه مشتري را آرام کنيم؟
?- با لحن صميمي حرف بزنيد. با يک تن صداي ثابت صحبت نکنيد زيرا نوع کلام شما نشانگر ميزان اهميت موضوع براي شما است.
?- اگر ممکن است از نام کوچک فرد استفاده کنيد و اگر لازم است خود را به طور کامل معرفي کنيد.
?- با مشتريان خوشامدگويي و احوالپرسي کنيد. نه اينکه مانند يک ماشين به ورقه هاي روي ميز خود نگاه کنيد و با کلمات کوتاه از آنها بخواهيد که موضوع را شرح دهند.
?- به حرفهاي آنها خوب گوش بدهيد و با تکرار بعضي از عبارات و جملات به آنها بفهمانيد که موضوع براي شما جالب و مهم است . به افراد اجازه دهيد که مطلب را به طور کامل شرح دهند و تکميل کنند.
?- از جمله “اين وظيفه من نيست” استفاده نکنيد. اين جمله باعث عصبي شدن افراد مي شود. حتي اگر درخواست مشتري غيرمنطقي است با کلمات ديگري او را قانع کنيد که شرايط براي همه يکسان است و راههاي ديگري را به او پيشنهاد کنيد.
?- از به کار بردن عبارت “مامورم و معذور” بپرهيزيد. درست است که نمي توانيد مقررات را زير پا بگذاريد پس سعي کنيد اين جملات را انتخاب کنيد: “مقررات توسط شخص ديگري تبيين شده اند. شما مي توانيد با ايشان تماس بگيريد و اعتراض خود را اعلام کنيد. آيا مايليد شماره تلفن را در اختيار شما قرار دهم؟”
?? نتيجه
تمام راه حلهاي فوق در همه موارد کارا نيستند. قانونهاي کلي که در مورد آن صحبت شد عبارتند از: ?- دقت کردن به حالات مشتري در بدو ورود.
?- نماياندن خود به عنوان يک انسان مستقل از موسسه و شرکت.
مطالب زيادي در مورد کنترل شرايط نارضايتي مشتريان وجود دارد. در آينده در مورد اين که چگونه بر اوضاع مسلط شويم و از نتايج منفي آن دور بمانيم بيشتر بحث خواهيم کرد.
هفت راه براي فرونشاندن خشم مشتريان ناراضي
مواجه شدن و برخورد با يك مشتري ناراضي و عصباني، كابوسي است كه تمامي صاحبان كسب و كارها آن را تجربه ميكنند. زماني كه اشتباه يا مشكلي در ارايهي خدمات يا محصولي رخ دهد، مشتريان شكايتهاي خود را آغاز ميكنند. سپس خشم آنها اوج گرفته و تبديل به فرياد ميشود.
اگرچه لازم است كه تمامي افرادي كه در كسب و كارهاي كوچك هستند، به اين گونه خشم و نارضايتي از سوي مشتريان خود پايان داده و به آنها براي برطرف كردن مشكلات موجود اطمينان خاطر دهند، اما يافتن نقطهي پايان اين گونه نارضايتيها كار سادهاي نيست. در زير به بيان هفت روش و گفتار گوناگون براي پاسخگويي به ناخوشايندترين موقعيتها ميپردازيم:
1) اجازه بدهيد به همراه يكديگر مشكل به وجود آمده را بررسي كنيم. اين عبارت ساده، از اهميت و قدرت تاثيرگذاري بالايي بر روي مشتري شما برخوردار است. با درخواست از مشتري ناراضي خود براي بررسي و بحث دربارهي مشكل به وجود آمده، وي را بيشتر به تفكر در مورد اين مسئله وا داريد تا ابراز خشم و نارضايتي! بدين روش، كارها با آرامش بيشتري پيش خواهند رفت. علاوه بر اين، شما با اين عمل در حقيقت به طرف مقابل نشان ميدهيد كه براي مشكل وي اهميت قايلايد و درصدد برطرف كردن آن هستيد. اين بحث و بررسي به شما فرصت ميدهد تا با دقت به مشكلات گوش فرا داده و راهكاري براي برطرف كردن آن ارايه دهيد.
2) بياييد دربارهي اين مشكل به صورت حضوري با هم گفتوگو كنيم. اگر يك مشتري از طريق ارتباط تلفني به ابراز شكايت پرداخت، به وي پيشنهاد كنيد تا براي بررسي و برطرف كردن مشكل موجود، به صورت حضوري با يكديگر ملاقاتي داشته باشيد. بدين صورت، مكالمهي شما جنبهاي كنترل شده و موثر خواهد داشت.
3) بهتر است شخص سومي نيز از وجود مشكل پيش آمده اطلاع يابد. شما ميتوانيد با كمك گرفتن از يك طرف سوم (ميتواند يكي از شركاي شما و يا هر فرد ديگري باشد كه با شما همكاري ميكند) به برخوردهايي كه بين مشتريان و دارندگان كسب و كار پيش ميآيد، خاتمه دهيد. بدين صورت كه از آنها بخواهيد به مشكل پيش آمده گوش فرا دهند. با اين كار ميتوانيد وضعيت دشوار به وجود آمده را تغيير دهيد. از وي بخواهيد تا به عنوان يك فرد بيطرف، وضعيت را تا آن جا كه امكان دارد به صورت منطقي بررسي كند تا بدين ترتيب هم شما و هم طرف ناراضي را قانع و راهنمايي كند.
4) بگذاريد ببينيم براي رفع اين مشكل چه ميتوان كرد. با سنجيدن و بررسي همه جانبهي مشكل به وجود آمده، به شما كمك ميكند تا هر چه بهتر و سريعتر بتوانيد راه حل مناسبي براي برطرف كردن آن ارايه دهيد كه باعث رضايت و خشنودي همگان شود. همچنين ارايهي راهكاري مناسب باعث ميشود كه اتهامات و سوءظنهاي گذشتهي افراد ناراضي نسبت به شما برطرف گردند.
5) نظرات افراد شاكي را دربارهي چگونگي حل مشكل جويا شويد. در استفاده از اين روش بايد هوشيار باشيد. اگر فكر ميكنيد كه ميدانيد مشتري ناراضي چه تقاضايي از شما دارد و ميدانيد كه درخواست وي غير قابل قبول است، از اين روش استفاده نكنيد. اما چنانچه راهحلي كه مشتري به شما ارايه خواهد داد، به روشني مشخص نبود، راه حل مناسبتري را به وي پيشنهاد كنيد. در مقابل، مشتري نيز ممكن است راه حلي پيشنهاد كند كه هزينهي بالايي براي شما و شركتتان به همراه داشته باشد، بنابراين بايد بسيار مراقب و هوشيار باشيد.
6) روشهايي را ارايه دهيد كه مشكل به وجود آمده دوباره تكرار نشود. در اين جا بار ديگر نشان دهيد كه به نظرات و پيشنهادهاي مشتريان خود علاقه و توجه داريد. شما نه تنها با دقت و توجه لازم، نتيجه و راه حل مناسبي را ارايه دادهايد، بلكه به طور كامل اطمينان مييابيد كه اين مشكل بار ديگر تكرار نشود.
7) تا آن جا كه ميتوانيد از الفاظ "اول شخص جمع" استفاده كنيد. توجه داشته باشيد كه شش نكتهي بالا با "اول شخص جمع" آغاز ميشوند. مهم نيست كه چگونه به مشكل مشتري ناراضي رسيدگي ميكنيد؛ تلاش كنيد تا آن جا كه امكان دارد در هر راهكاري كه ارايه ميدهيد خود را نيز درگير كنيد. با استفاده از ضمير "ما" به جاي "آنها"، به طرف مقابل خود نشان دهيد كه كه مشكل وي را درك كرده و آن را مهم تلقي ميكنيد