اصولا" خدمات پس از فروش از مهمترين سرويس هايي است که پس از خريد هر محصول، شرکتهاي توليدي وظيفه ارائه آن به مشتري هاي خود را دارند. ارزش خدمات پس از فروش در ارتباط با کالاهاي مختلف متفاوت مي باشد، اقلام خوراکي، لوازم مصرفي اداري، انواع لباس و ... از مواردي است که نياز به خدمات پس از فروش جدي ندارند اما کالاهايي مانند وسايل صوتي تصويري، تجهيزات کامپيوتري، انواع وسايل نقليه و ... از جمله مواردي است که در آن خدمات پس از فروش نقش مهمي ايفا ميکنند.

کارتهاي اينترنت يا تلفن از جمله محصولاتي است که نياز به خدمات پس از فروش جدي دارد چرا که اولا" بسياري از مصرف کننده هاي اين محصولات آشنايي کامل با اينترنت ندارند و ثانيا" از منزل مشتري تا سايتي که مشتري مي خواهد آنرا مرور کند واسطه هاي بسياري وجود دارد که هريک مي توانند اثر خاصي روي سرويس داشته باشند و در نهايت سرويس را دچار مشکل کنند.

اگر مصرف کننده کارتهاي اينترنتي باشيد، با جملاتي مانند "کامپيوترتان را ري استارت کنيد"، "نيم ساعت بعد دوباره امتحان کنيد"، "مشکل از ما نيست"، "کارت شما مصرف شده است با فروشنده تماس بگيريد" و ... آشنايي داريد. آيا بنظر شما اين راهنمايي ها يا پاسخ ها دردي از مشکل شما دوا ميکند؟

واقعيت آن است که نقش قسمت پشتيباني در يک ISP به اندازه کل فعاليت هاي آن مهم مي باشد. يک خدمات خوب مي تواند نارضايتي مشتري از يک سرويس نا مطلوب را از بين ببرد و برعکس يک سرويس پس از فروش نا مطلوب مي تواند سرويس اينترنت خوب را نا مطلوب جلوه دهد.

آيا هيچ فکر کرديد چرا پرسنل بخش پشتيباني کاربران در يک ISP گاهي اوقات رفتارهاي غير مودبانه از خود بروز مي دهند؟ يک ISP با حدود 1000 خط را در نظر بگيريد، يک چنين ISP اي معمولا" بين 3 تا 6 نفر بطور همزمان پرسنل پشتيباني دارد که در حالت عادي توانايي پاسخگويي به مشکلات گوناگون – مربوط و نامربوط – مشتري ها را دارند. اما هنگامي که سرويس دچار مشکل مي شود به يک باره همه مشتريها شروع به تماس مي کنند، فکرش را بکنيد 1000 نفر در مقابل 5-6 نفر. همه سئوال تکراري مي کنند و پرسنل ساپورت بايد جواب تکراري بدهند، بخصوص اگر سرويس مدت زيادي باشد که خراب شده باشد چرا که در اين حالت بايد خشم و عصبانيت مشتري را نيز تحمل کنند. پس حداقل سعي کنيم بعنوان مشتري هنگام تماس با آنها به مشکلات اين افراد نيز نيم نگاهي داشته باشيم، هرچند وظيفه آنها رفع مشکل ما مي باشد.

رو راست بودن با مشتري از جمله مهمترين وظايفي است که بايد جزو سياست هاي يک واحد پشتيباني خوب باشد، چيزي که متاسفانه ميان ISP هاي ايراني خيلي باب نيست و آنها اغلب مشکلات خود را به گردن مشتري مي اندازند. از اين مسائل که بگذريم يک سرويس خدمات پشتيباني خوب در ISP بايد اقلا" داراي مشخصات زير باشد تا بتواند مکمل سرويس اينترنت خوب باشد:

- در تمام ساعات شبانه روز فعال باشد و پاسخگوي مشکلات مشتري
- پرسنل اين قسمت بايد رعايت کامل ادب و احترام را در گفتار با مشتري داشته باشند
- از صحبت کردن به صورت خودماني يا دوست شدن با مشتري بايد پرهيز کنند
- جواب سر بالا به مشتري ندهند و با او رو راست و صادق باشند
- بخش پشتيباني بايد همواره خط آزاد داشته باشد
- از اشغال کردن خطوط هنگام خرابي سرويس بايد پرهيز کنند
- حتي در صورتي که مشتري عصباني مي باشد بايد با متانت و صبر با او برخورد کنند
- توانايي پاسخگويي و راهنمايي مشتري براي ساير فعاليت هاي شرکت را داشته باشد