بررسی میزان رضا یت مشتری

بازاریا بی

حقوق بیمه

پرسش و پاسخهای مربوط به حقوق بیمه 

به‌ زبان‌ ساده‌، بیمه‌ چه‌فایده‌هایی‌ دارد ؟ بیمه‌، افزون‌ بر رفع‌ تشویش‌ خاطر، دلهره‌ ونگرانی‌ ازحوادث‌ زیانبار احتمالی‌ آینده‌، دارای‌ خصلت ‌تعاون‌ و کمک‌به‌ همنوع‌ است‌.

از نظر فقهی‌، بیمه‌ چه‌ نوع‌معامله‌ای‌ است‌ ؟ بیمه‌ عقدی‌ است‌مستقل‌ و تمام‌ اقسام‌ آن‌ صحیح‌.

طرفین‌قرارداد بیمه‌ چه‌ کسانی‌ هستند ؟ طرفین‌ قرارداد، عبارتند از :(1) بیمه‌گذار که‌ خریدار بیمه‌است‌; و (2) بیمه‌گر که‌فروشنده‌ بیمه‌ است‌، یعنی‌ همان‌شرکت‌ بیمه‌ .

موضوع‌بیمه‌ یا بیمه‌ شده‌ چیست‌ ؟ مورد بیمه‌، موضوع‌ بیمه‌ یا بیمه‌شده‌ هر سه‌ به‌ یک‌ مفهوم‌است‌: اموال‌، مسؤولیت‌ یاشخصی‌ است‌ که‌ تحت‌ پوشش‌بیمه‌ای‌ قرار می‌گیرد.

چه‌کسی‌ می‌تواند خریدار بیمه‌ باشد ؟ کسانی‌ که‌ مالک‌ یااستفاده‌ کننده‌ از اموال‌ منقول‌ و غیرمنقول‌باشند یا قانون مسؤولیت‌ خسارت‌ وارده‌ به‌ اشخاص‌ ثالث‌را برعهده‌ داشته‌باشند، دارای‌ نفع‌ بیمه‌پذیر هستند ومی‌توانند آن‌ را بیمه‌کنند.
با انواع‌ ریسک‌ چگونه‌ باید برخورد کرد ؟ هرشخصی‌ در زندگی‌ روزمره‌ خود، ممکن‌ است‌ باحوادث‌گوناگونی‌ مواجه‌ شود. برخی‌ از این‌ حادثه‌ها،خوشایندند که‌به‌ آنها شانس‌ می‌گویند و بعضی‌ناخوشایند که‌ ضرر وزیان‌ به‌ دنبال‌ می‌آورند و ریسک‌خوانده‌ می‌شوند. راههای‌گوناگونی‌برای‌ برخورد با ریسک‌وجود دارد. برای‌ مثال‌،برخی‌ از آنها را می‌توان‌ حذف‌ کرد یاکاهش‌ داد; از بعضی‌اجتناب‌ کرد یا خنثی‌نمود یا اینکه‌ریسک‌ را نگه‌داشت‌. ولی‌مهمترین‌ و مؤثرترین‌ روش‌ برای‌مقابله‌ با ریسک‌، انتقال‌آنها به‌ شرکتهای‌ بیمه‌ است‌. با بیمه‌کردن‌ جان‌، مال‌ ومسؤولیت‌ خویش‌ می‌توان‌ عواقب‌ زیانبارمالی‌ ریسک‌ را به‌بیمه‌گر منتقل‌ کرد

شرکت‌ بیمه‌، چگونه‌و براساس‌ چه‌ اطلاعاتی‌،اشخاص‌ یا اموال‌ را بیمه‌ می‌کند ؟ارائه‌ اطلاعات‌ برای‌ ارزیابی‌ خطر، تعیین‌ حق‌ بیمه‌ وصدوربیمه‌ نامه‌ از وظایف‌ بیمه‌گذار است‌. در بیمه‌های‌اشخاص‌،بیمه‌ گذار باید علاوه‌ بر پیشنهاد بیمه‌، برای‌ بیمه‌شده‌ فرم‌پرسشنامه‌ پزشکی‌ را نیز تکمیل‌ کند. برای‌ بیمه‌های‌اموال‌بیمه‌گذار باید در پیشنهاد بیمه‌ اطلاعات‌ لازم‌ را که‌درتصمیم‌گیری‌ بیمه‌گر مؤثر است‌ قید کند. البته‌ درصورت‌ضرورت‌، بیمه‌گر می‌تواند از بیمه‌ شده‌ معاینه‌پزشکی‌به‌عمل‌ آورد و در مورد بیمه‌ اموال‌از گزارش‌کارشناسی‌بازدید اولیه‌ استفاده‌ کند.

در صورتی‌ که‌بیمه‌گذار اطلاعات‌ نادرست‌ و اشتباه‌ارائه‌ کند چگونه‌ عمل‌می‌شود ؟ طبق‌ ماده‌ 12 قانون‌ بیمه‌، اگر ارائه‌ اطلاعات‌نادرست‌ عمدی‌باشد، بیمه‌نامه‌ باطل‌ است‌ و خسارت‌پرداخت‌ نمی‌شود وحق‌ بیمه‌های‌ دریافتی‌ نیز قابل‌ استردادنیست‌. در صورت‌غیرعمدی‌ بودن‌، خسارت‌ به‌ نسبت‌ حق‌بیمه‌ دریافتی‌ به‌حق‌ بیمه‌ واقعی‌ پرداخت‌ می‌شود.

اگربیمه‌گذار با قصد سوء و به‌ نیت‌ دریافت‌خسارت‌ بیشتر،اموال‌ خود را بیش‌ از قیمت‌ واقعی‌ آن‌بیمه‌ کند، چه‌ اتفاقی‌می‌افتد ؟ طبق‌ماده‌11 قانون‌بیمه‌، قراردادباطل‌است‌،خسارت‌پرداخت‌نمی‌شود و حق‌ بیمه‌ دریافتی‌ نیز قابل‌استرداد نیست‌.

بیمه‌ نامه‌ از چه‌ زمانی‌ اعتبار دارد وبیمه‌گر از چه‌هنگامی‌ متعهد جبران‌ خسارت‌ وارده‌،ناشی‌ ازخطربیمه‌ شده‌ است‌ ؟ اعتبار بیمه‌ نامه‌ از ساعتی‌ که‌ درقرارداد قید شده‌، آغازمی‌شود، به‌ شرط آنکه‌ بیمه‌گذار حق‌بیمه‌ تعیین‌ شده‌ راپرداخت‌کند.اگرشرکت‌بیمه‌ باپرداخت‌اقساطی‌ حق‌بیمه‌موافقت‌ نماید، اعتبار آن‌ با پرداخت‌نخستین‌ قسط حق‌ بیمه‌شروع‌ می‌شود و بیمه‌گر از زمان‌اعتبار بیمه‌ متعهد جبران‌خسارت‌ وارده‌ ناشی‌ از خطر بیمه‌شده‌ است‌.

حداکثر تعهد بیمه‌گر برای‌ پرداخت‌خسارت‌چقدر است‌؟ حداکثر تعهد بیمه‌گر، خسارت‌ وارده‌است‌ به‌ شرط آنکه‌اموال‌ بیمه‌ شده‌ به‌ ارزش‌ واقعی‌ بیمه‌شده‌ باشد و در روزحادثه‌نیز همان‌ ارزش‌ را داشته‌ باشد. به‌هرحال‌، تحت‌ هیچ‌شرایطی‌ خسارت‌ پرداختی‌ در طول‌اعتبار قرارداد از رقم‌بیمه‌شده‌ تجاوز نخواهد کرد.

گاهی‌بیمه‌گذاران‌ از این‌ شکایت‌ دارند که‌ میزان‌خسارت‌ پرداختی‌کمتر از خسارت‌ وارده‌ است‌، چرا ؟ به‌ موجب‌ ماده‌ 10 قانون‌بیمه‌، هرگاه‌ بیمه‌گذار اموال‌ خود رابه‌ کمتر از قیمت‌ واقعی‌بیمه‌ کند یا بر اثر افزایش‌ قیمت‌ درروز حادثه‌ سرمایه‌ بیمه‌شده‌ کمتر از ارزش‌ واقعی‌ باشد،خسارت‌ به‌ نسبت‌ مبلغ‌ بیمه‌شده‌ به‌ ارزش‌ واقعی‌ پرداخت‌خواهد شد.

واسطه‌ بیمه‌،چه‌ کسی‌ است‌ ؟ در بازار بیمه‌ علاوه‌ بر خریداران‌ بیمه‌(بیمه‌گذاران‌) وفروشندگان‌ (شرکتهای‌ بیمه‌) گروهی‌ هستندکه‌ واسطه‌ تلقی‌می‌شوند. این‌ گروه‌ عامل‌ ارتباط بین‌ بیمه‌گرو بیمه‌گذارهستند که‌ عبارتند از : نمایندگان‌ و دلالان‌رسمی‌(کارگزاران‌). نمایندگان‌، نماینده‌ شرکت‌ بیمه‌ تلقی‌می‌شوندو به‌ حساب‌ شرکتی‌ که‌ نماینده‌ آن‌ هستند فعالیت‌می‌کنند.ولی‌ دلالان‌ می‌توانند با تمام‌ شرکتهای‌ بیمه‌همکاری‌ داشته‌باشند. تأیید صلاحیت‌ دلالان‌ رسمی‌ با بیمه‌مرکزی‌ ایران‌است‌ و پس‌ از این‌ تأیید است‌ که‌ پروانه‌ دلالی‌صادرمی‌شود. شرکتهای‌ بیمه‌ نیز پس‌ از تأیید بیمه‌ مرکزی‌ایران‌ برای‌نمایندگان‌ خود گواهینامه‌ فعالیت‌ صادر میکنند.

قرارداد بیمه‌ چند نوع‌ شرایط دارد ؟ سه‌ نوع‌ : (1) شرایط عمومی‌; (2) شرایط خصوصی‌; و (3)شرایط ویژه‌شرایط عمومی‌، شرایطی‌ است‌ که‌ برای‌ تمام‌بیمه‌گذاران‌ یک‌ رشته‌یکسان‌ است‌ و در پشت‌ بیمه‌ نامه‌چاپ‌ می‌شود (مانندشرایط عمومی‌ بیمه‌ آتش‌سوزی‌،شرایط عمومی‌ بیمه‌ بدنه‌اتوموبیل‌ و...); شرایط خصوصی‌، مخصوص‌ یک‌ ‌، بیمه‌گذارمعین‌ است‌ ومشخصات‌ بیمه‌گذار،موضوع‌ بیمه‌، حق‌ بیمه‌،خطرهای‌بیمه‌شده‌،مدت‌ قرارداد (شروع‌ و خاتمه‌) و میزان‌تعهدبیمه‌گر در آن‌ قید می‌شود; شرایط ویژه‌ نیز،مخصوص‌موارد خاصی‌ است‌ که‌ بین‌ بیمه‌گر و بیمه‌گذارتوافق‌ می‌شود(مانند بیمه‌ بودن‌ یکی‌ از خطرهای‌ استثناشده‌)..

خطرهای‌ استثنا شده‌ کدامند ؟ خطرهایی‌هستندکه‌ خسارت‌ ناشی‌ از آنها جزو تعهد بیمه‌گرنیست‌. این‌خطرهاکه‌ استثناآت‌ استاندارد نامیده‌ می‌شوند،عبارتند از : (1)خطر جنگ‌; (2) خطر انرژی‌ هسته‌ای‌ و موادرادیواکتیو; و(3) خطر برخورد امواج‌ صوتی‌.

وظایف‌ بیمه‌گذارچیست‌ ؟ وظایف‌ بیمه‌گذار عبارت‌ است‌ از : (1) دادن‌اطلاعات‌ دقیق‌در پیشنهاد بیمه‌ تا بیمه‌گر بتواند حق‌ بیمه‌صحیح‌ را تعیین‌کند; (2) پرداخت‌ به‌ موقع‌ حق‌ بیمه‌; (3)حفاظت‌ از موردبیمه‌ درحد متعارف‌ بدون‌ توجه‌ به‌ وجودبیمه‌; (4) اعلام‌تشدید خطر (اگر مورد بیمه‌ براثر عمل‌بیمه‌گذار یا عمل‌شخص‌ ثالث‌ تشدید شود مراتب‌ باید به‌اطلاع‌ بیمه‌گر برسدو با صدور الحاقیه‌ تأیید شود); و (5)اعلام‌ بهنگام‌ وقوع‌حادثه‌ای‌ که‌ منجر به‌ خسارت‌ مورد تعهدبیمه‌گر است‌.

بیمه‌گذار چقدر فرصت‌ دارد تا وقوع‌حادثه‌ منجربه‌ خسارت‌ را به‌ اطلاع‌ بیمه‌گربرساند ؟تاپنج‌روز ازتاریخ‌اطلاع‌ خود از وقوع‌حادثه‌; قبل‌از اینکه‌آثارحادثه‌ از میان‌ برود و بیمه‌گر بتواندکارشناس‌ خود رابرای‌ارزیابی‌ خسارت‌ و میزان‌ تعهد خود اعزام‌ کند.

چه‌زمانی‌ خسارت‌ برای‌ بیمه‌گر اثبات‌ شده‌ تلقی‌می‌شود و بایدخسارت‌ را بپردازد ؟ اگر چهار مورد زیر برای‌ بیمه‌گر ثابت‌شود، خسارت‌ رامی‌پردازد : (1) خطر بیمه‌ شده‌ اتفاق‌ بیفتد;(2) براثر تحقق‌خطر بیمه‌ شده‌، خسارت‌ وارد شود; (3)خسارت‌ وارده‌مستقیم از خطر بیمه‌ شده‌ ناشی‌ شود; و (4)اموال‌ خسارت‌دیده‌، همان‌ اموالی‌ باشد که‌ بیمه‌ شده‌ است‌(بیمه‌گذار درهنگام‌ اعلام‌ خسارت‌ باید فهرست‌ اموال‌خسارت‌ دیده‌ ومیزان‌ تقریبی‌ خسارت‌ وارده‌ را به‌ بیمه‌گراعلام‌ کند)..

شرکت ‌بیمه‌، خسارت ‌را چگونه ‌می‌پردازد؟شرکت‌ بیمه‌، خسارت‌ را به‌ پول‌ نقد پرداخت‌ می‌کند،مگراینکه‌ حق‌ تعمیر یا جایگزینی‌ مورد بیمه‌ در بیمه‌نامه‌پیش‌بینی‌ شده‌ باشد. در آن‌ صورت‌ بیمه‌گر باید درمدت‌متعارف‌، تعمیر یا جایگزینی‌ را انجام‌ دهد.

آیابیمه‌گر، هزینه‌ پیشگیری‌ از توسعه‌ خسارت‌ ونجات‌ اموال‌بیمه‌شده‌ را می‌پردازد؟ بله‌. حتی‌ اگر تلاش‌ بیمه‌گذار هم‌نتیجه‌ بخش‌ نبوده‌ باشد. اگراشیای‌ بیمه‌شده‌ هم‌ در حین‌نجات‌ صدمه‌ ببینند، باز جبران‌آن‌ خسارت‌ برعهده‌ بیمه‌گراست‌; البته‌ این‌ گونه‌ هزینه‌هاباید درحد متعارف‌ باشد.

آیا بیمه‌گذار می‌تواند اموال‌ خود را همزمان‌ برای‌یک‌ خطربه‌ نفع‌ خود نزد چند شرکت‌ بیمه‌ به‌ قیمت‌روز بیمه‌ کند ؟ نه‌.بیمه‌ نباید موجب‌ سود و منفعت‌ بیمه‌گذار شود. البته‌بیمه‌مشترک‌ نزد چند شرکت‌ بیمه‌، به‌طوری‌ که‌ مجموع‌ارزش‌بیمه‌ شده‌ نزد همه‌ شرکتها از ارزش‌ واقعی‌ تجاوز نکندمجازاست‌. این‌ اصل‌ مخصوص‌ بیمه‌های‌ اموال‌ ومسؤولیت‌است‌ و در بیمه‌های‌ اشخاص‌ می‌توان‌ چندبیمه‌نامه‌ باسرمایه‌های‌ دلخواه‌، خریداری‌ کرد و ازمزایای‌آنها بهره‌مندشد.

شرکتهای‌ بیمه‌، در فاصله‌ بین‌ دریافت‌ حق‌بیمه‌وپرداخت‌ خسارت‌، چگونه‌ از حق‌بیمه‌هایی‌ که‌ ازمردم‌دریافت‌ می‌دارند، نگهداری‌ می‌کنند؟ مؤسسه‌های‌بیمه‌، از محل‌ جمع‌آوری‌ حق‌ بیمه‌ها، ذخایری‌را برنامه‌ریزی‌می‌کنند که‌ این‌ ذخایر، خود منبع‌ عظیم‌سرمایه‌گذاری‌ است‌.برابر قانون‌، این‌ ذخایر، در بخشهای‌مختلف‌ اقتصادی‌سرمایه‌گذاری‌ می‌شوند به‌ نحوی‌ که‌علاوه‌ بر تأمین‌ سودتضمین‌ شده‌ برای‌ بیمه‌گذاران‌ به‌سهولت‌ قابل‌ تبدیل‌ به‌ وجه‌نقد است‌ و به‌ شکوفایی‌ اقتصادنیز یاری‌ می‌رساند.

پیامدهای‌ناگوارمالی‌ناشی‌از وقوع‌ انواع‌ حوادث‌بر ثروت‌ وداراییهای‌ ملی‌ را چگونه‌ می‌توان‌ جبران‌کرد؟ از مهمترین‌ آثاراقتصادی‌ بیمه‌، حفظ توان‌ مالی‌ بیمه‌گذار درخصوص‌ اموال‌و تأسیسات‌ متعلق‌ به‌ اشخاص‌ یا دولت‌است‌ که‌ جزئی‌ ازثروت‌ ملی‌ محسوب‌ می‌شوند.

سرمایه‌گذار، چگونه‌می‌تواند باخیال‌ راحت‌سرمایه‌گذاری‌ کند؟ سرمایه‌گذاری‌هادر مقابل‌ انواع‌ خطرها از طریق‌ بیمه‌تضمین‌ می‌شود ودرصورت‌بروزخسارت‌، شرکت‌بیمه‌آن‌رامی‌پردازد.

آیاقراردادبیمه‌ وتغییرات‌ آن‌ می‌تواند شفاهی‌باشد؟ خیر. بیمه‌نامه‌ که‌ سند قرارداد بیمه‌ است‌ باید کتبی‌ باشد وهرگونه‌تغییردر مفاد آن‌ به‌ درخواست‌ کتبی‌ بیمه‌گذار وموافقت‌ بیمه‌گر باصدور برگه‌ای‌ به‌ نام‌ الحاقیه‌ صورت‌می‌گیرد.

فرانشیزچیست‌ ؟ درصد یا مبلغی‌ از خسارت‌ است‌، و جبران‌ آن‌برعهده‌ خودبیمه‌گذار. وجودبیمه‌نامه‌نبایدموجب‌سهل‌انگاری‌ بیمه‌گذارشود. بیمه‌گذار، همان‌ طور که‌ از اموال‌خود مراقبت‌ می‌کندباید از اموال‌ بیمه‌ شده‌ هم‌ مراقبت‌به‌عمل‌ آورد. وجودفرانشیزموجب‌می‌شود که‌ بیمه‌گذار درحفظ و نگهداری‌موضوع‌ بیمه‌ جدی‌ باشد. فرانشیز موجب‌حذف‌ خسارتهای‌جزئی‌ می‌شود که‌ به‌ تبع‌ آن‌ هزینه‌های‌اداری‌ و عملیاتی‌بیمه‌گر کاهش‌ می‌یابد.

آیا استهلاک‌،بیمه‌ شدنی‌ است‌ ؟ استهلاک‌ و کهنگی‌ براثر استفاده‌، بیمه‌شدنی‌ نیست‌ و هنگام‌پرداخت‌ خسارت‌، استهلاک‌ کسرمی‌شود. زیرا ریسک‌بیمه‌پذیر باید اتفاقی‌ و احتمالی‌ باشددر حالی‌ که‌ استهلاک‌امری‌ حتمی‌ و اجتناب‌ناپذیر است‌.

برخی‌ از بیمه‌گذاران‌، قرارداد بیمه‌ برای‌ اموال‌خود رابراساس‌ ارزشهای‌ مندرج‌ در دفاتر مالی‌خویش‌ تنظیم‌می‌نمایند. بیشتر بیمه‌گذارانی‌ که‌ ازمیزان‌ خسارت‌ پرداختی‌رضایت‌ ندارند، از این‌ گروه‌هستند، علت‌ چیست‌ ؟ بیمه‌گذاربرای‌ دریافت‌ خسارت‌ کامل‌، باید اموال‌ خود را به‌ارزش‌ روزبیمه‌ کند. درصورتی‌ که‌ این‌ دسته‌ از بیمه‌گذاران‌،اموال‌ خودرا به‌ ارزش‌ دفتری‌ منهای‌ استهلاک‌ مالی‌ بیمه‌می‌کنند که‌معمولا کمتر از ارزش‌ واقعی‌ است‌ و طبق‌ ماده‌10 قانون‌بیمه‌، خسارت‌ به‌ نسبت‌ارزش‌ بیمه‌شده‌به‌ارزش‌واقعی‌پرداخت‌ می‌شود.

در ایران‌، کدامین‌سازمان‌ یا دستگاه‌ از منافع‌بیمه‌گذاران‌ و بیمه‌شدگان‌ حمایت‌می‌کند؟ بیمه‌ مرکزی‌ ایران‌، علاوه‌ بر نظارت‌، کنترل‌ وهدایت‌ امربیمه‌ در کشور، وظیفه‌ حفظ حقوق‌ بیمه‌گذاران‌ وبیمه‌شوندگان‌ را نیز برعهده‌ دارد.

اگر شخصی‌ براثرتصادف‌ با وسیله‌ نقلیه‌ بدون‌بیمه‌ نامه‌، مصدوم‌ یا فوت‌ شودیا اینکه‌ راننده‌ بعد ازتصادف‌، صحنه‌ حادثه‌ را ترک‌ کند، آیااو یابازماندگانش‌می‌توانند هزینه‌ یا غرامتی‌ دریافت‌ کنند ؟بله‌. صندوق‌ مستقلی‌ به‌ نام‌ صندوق‌ تأمین‌خسارتهای‌بدنی‌ در بیمه‌ مرکزی‌ ایران‌ وجود دارد که‌وظیفه‌اش‌پرداخت‌ غرامت‌ و هزینه‌ به‌ اشخاص‌ ثالثی‌ است‌که‌ به‌ علت‌بیمه‌ نبودن‌ وسیله‌ نقلیه‌ یا فرار کردن‌ یا ناشناخته‌ماندن‌مسؤول‌ حادثه‌، نمی‌توانند خسارت‌ خود را ازشرکتهای‌بیمه‌ دریافت‌ کنند.

مشکل‌ هزینه‌های‌ جراحی‌و بستری‌ شدن‌ دربیمارستان‌ را چگونه‌ می‌توان‌ با بیمه‌ حل‌کرد ؟ هزینه‌های‌ روزافزون‌ درمانی‌، به‌ویژه‌ هزینه‌های‌جراحی‌ وبستری‌ شدن‌ در بیمارستان‌، یکی‌ از مشکلات‌جدی‌خانواده‌هاست‌.این‌ هزینه‌ها را با پرداخت‌ حق‌ بیمه‌سرانه‌معینی‌ می‌توان‌ بیمه‌ کرد.

خانه‌ و اثاث‌ آن‌را درمقابل‌ چه‌ خطرهایی‌ می‌توان‌بیمه‌ کرد؟ خانه‌ و اثاث‌ آن‌ راخطرهای‌ مختلفی‌ تهدید می‌کنند که‌ همه‌این‌ خطرها قابل‌بیمه‌شدن‌ هستند، مانند : آتش‌سوزی‌،انفجار، صاعقه‌، سیل‌،طوفان‌، زلزله‌، سرقت‌، ترکیدگی‌ لوله‌آب‌، خرابیهای‌ ناشی‌ ازبرف‌ و باران‌، شکست‌ یا ترکیدگی‌شیشه‌ و غیره‌.

درمقابل‌ ادعای‌ اشخاص‌ ثالث‌ در مواردی‌ مانندترکیدگی‌لوله‌آب‌، ریزش‌ سقف‌ همسایه‌ طبقه‌ پایین‌و... چگونه‌می‌توان‌ آسوده‌خاطر شد؟ طبق‌ قانون‌ هرکس‌ مال‌ غیر راتلف‌ کند یا سبب‌ تلف‌ مال‌ غیرشود، مسؤول‌ است‌ و بایدخسارت‌ آن‌ را جبران‌ نماید. ازطریق‌ بیمه‌ مسؤولیت‌،خسارت‌ وارده‌ به‌ اشخاص‌ ثالث‌جبران‌ می‌شود.

حادثه‌چیست‌ و چه‌ خطرهایی‌ در بیمه‌ حوادث‌بیمه‌ می‌شوند ؟حادثه‌ عبارت‌ است‌ از واقعه‌ ناگهانی‌ شدید که‌ مستقیمبراثریک‌ نیروی‌ خارجی‌ و بدون‌ اراده‌ بیمه‌ شده‌ سبب‌فوت‌،نقص‌ عضو یا صدمه‌ جسمانی‌ وی‌ شود. ترس‌ ووحشت‌،صدمه‌محسوب‌نمی‌شودوصدمات‌عصبی‌تنها اگرناشی‌ ازآسیبهای‌ عضوی‌ باشند، مشمول‌ بیمه‌ می‌گردند.

امروزه‌، بیش‌ از هر زمان‌ دیگری‌، جاده‌ها پر رفت‌و آمدشده‌اند و خطرها هم‌ بیشتر در کمین‌. چگونه‌می‌توان‌باخاطری‌ آسوده‌ مسافرت‌ کرد؟

با خرید بیمه‌ حوادث‌مسافرت‌

بیمه‌ حوادث‌ برچند نوع‌ است‌ ؟ بیمه‌ حوادث‌انواع‌ مختلفی‌ دارد که‌ برخی‌ از آنها به‌ شرح‌ زیراست‌: (1)تمام‌ اوقات‌; (2) ناشی‌ از کار; (3) زندگی‌خصوصی‌; (4)ورزشی‌; (5) رانندگی‌; (6) مسافرت‌باهواپیما; (7) مسافرت‌با هرنوع‌ وسیله‌ نقلیه‌; (8) سرنشینان‌وسایل‌ نقلیه‌ موتوری‌زمینی‌.

چگونه‌ می‌توان‌ با بیمه‌ سطح‌ زندگی‌ مردم‌ رابالابرد و معیشت‌ قشرهای‌ آسیب‌پذیر را که‌ بازوی‌تولیدی‌جامعه‌ محسوب‌ می‌شوند تأمین‌ کرد؟ پیشرفت‌ بیمه‌،موجب‌ رفاه‌ و افزایش‌ سطح‌ زندگی‌ مردم‌می‌شود. همچنین‌آینده‌ قشرهای‌ آسیب‌پذیر را از طریق‌ ارائه‌تأمین‌ در مقابل‌انواع‌ حوادث‌، ازکارافتادگی‌، پیری‌، هزینه‌ازدواج‌، پرداخت‌هزینه‌ تحصیلی‌ فرزندان‌ و پرداخت‌ سرمایه‌بیمه‌ عمر به‌صورت‌ یکجا یا به‌شکل‌ مستمری‌به‌ بیمه‌ شده‌یااستفاده‌کنندگان‌ تضمین‌ می‌کند.

تأمین‌ آینده‌ فرزندان‌چگونه‌ میسر است‌ ؟ انسان‌ همیشه‌ در اندیشه‌ تأمین‌ معیشت‌خانواده‌ خویش‌ پس‌از مرگ‌ است‌. کسانی‌ که‌ برای‌ بازماندگان‌خود، اندوخته‌ای‌دارند، با خاطری‌ آسوده‌ زندگی‌ می‌کنند اماآنها که‌ ثروتی‌ندارند نگران‌ آینده‌ فرزندان‌ خود هستند. بیمه‌عمر وحوادث‌، راه‌حل‌ رفع‌ این‌ نگرانی‌ است‌. با پرداخت‌ حق‌بیمه‌معینی‌ که‌ تنها درصدی‌ از درآمد انسان‌ را تشکیل‌می‌دهد،می‌توان‌ آینده‌ خانواده‌ را تأمین‌ کرد.استفاده‌کنندگانی‌ که‌ نام‌آنها را بیمه‌گذار اعلام‌ کرده‌، بی‌درنگ‌می‌توانند بعداز فوت‌بیمه‌ شده‌، بی‌آنکه‌ نیاز به‌ انحصاروراثت‌ باشد، سهم‌ خود رااز شرکت‌ بیمه‌ دریافت‌ دارند. زیراسرمایه‌ بیمه‌ عمر، ماترک‌محسوب‌ نمی‌شود و مالیات‌ برارث‌ نیز بدان‌ تعلق‌ نمی‌گیرد.

تفاوت‌ پس‌انداز نمودن‌وجوه‌ اندک‌ در بانک‌ باخرید بیمه‌ عمر و حوادث‌ چیست‌ ؟براساس‌ نظام‌ بانکداری‌ اسلامی‌ به‌ پس‌اندازهای‌ مردم‌نزدبانکها، تنها کارمزد تعلق‌ می‌گیرد، در حالی‌ که‌ دربیمه‌های‌حوادث‌ و عمر، افزون‌ براینکه‌ بخش‌ عمده‌ای‌ ازحق‌ بیمه‌برای‌ بیمه‌گذار پس‌انداز می‌شود، در صورت‌ وقوع‌حادثه‌،حیات‌ یا فوت‌ بیمه‌شده‌ (هرکدام‌ که‌ بیمه‌ شده‌ باشد)کل‌سرمایه‌ بیمه‌ نامه‌ به‌ خود بیمه‌گذار یااستفاده‌کنندگان‌پرداخت‌ می‌شود. این‌ سرمایه‌ در برخی‌موارد، چندین‌ برابرحق‌ بیمه‌های‌ پرداختی‌ است‌ و علاوه‌ برآن‌، بیمه‌گذارمی‌تواند از مزایای‌ دیگری‌ نظیر دریافت‌ وام‌ هم‌بهره‌مندشود.

بیمه‌ عمر چیست‌ و انواع‌ آن‌ کدام‌ است‌ ؟بیمه‌ عمر از رشته‌های‌ مهم‌ بیمه‌های‌ اشخاص‌ است‌.درقرارداد بیمه‌ عمر، شرکت‌ بیمه‌ در ازای‌ دریافت‌ حق‌بیمه‌متعهد می ‌شود که‌ درصورت‌ فوت‌ بیمه‌ شده‌ یا زنده‌ماندن‌او، در زمان‌ معینی‌ سرمایه‌ بیمه‌شده‌ را به‌طور یکجایابه‌صورت‌ مستمری‌ به‌ بیمه‌گذار یا شخص‌ ثالث‌ تعیین‌شده‌از طرف‌ او بپردازد. انواع‌ بیمه‌های‌ عمر هم‌ عبارتند از :(1)بیمه‌های‌ عمر در صورت‌ حیات‌ بیمه‌ شده‌ به‌اشکال‌مختلف‌; (2) بیمه‌های‌ عمر در صورت‌ فوت‌ بیمه‌شده‌ به‌صور مختلف‌; (3) بیمه‌های‌مختلط عمرکه‌ سرمایه‌بیمه‌شده‌، در صورت‌ حیات‌ یا فوت‌ به‌ هرحال‌ پرداخت‌می‌شود.

یکی از مشکلات‌دریافت وام و اعتبارازمؤسسه‌های‌ مالی‌، علاوه‌ بر در رهن‌ گذاشتن‌ اموال‌،معرفی‌ضامن‌ معتبر است‌. پیدا کردن‌ ضامن‌، گاهی‌امکان‌پذیرنیست‌. بیمه‌ در این‌گونه‌ موارد چه‌ نقشی‌می‌تواند ایفا کند ؟در بیمه‌های‌ اعتباری‌ و بیمه‌های‌ تضمینی‌، بیمه‌گرنقش‌ضامن‌ را ایفا می‌کند.

بیمه‌ عمر مانده‌ بدهکارچیست‌ ؟ سازمانها و بانکها در مقابل‌ پرداخت‌ وام‌ خرید واحداث‌مسکن‌ اموالی‌ را به‌ رهن‌ یا وثیقه‌ می‌گیرند لیکن‌ درصورت‌فوت‌ وام‌ گیرنده‌ ممکن‌ است‌، بازماندگان‌ وی‌ ازپرداخت‌وام‌، عاجز باشند. تنها راه‌ حل‌ این‌ مشکل‌ بیمه‌است‌. باتوجه‌به‌ بیمه‌ عمر مانده‌ بدهکار، هرگاه‌ وام‌گیرنده‌فوت‌ کند،بازپرداخت‌ اقساط باقیمانده‌ را شرکت‌ بیمه‌ انجام‌می‌دهد وخانواده‌ وی‌ از پرداخت‌ اقساط معاف‌ می‌شود.

چند نوع‌ بیمه‌ برای‌ اتوموبیل‌ وجود دارد؟ سه‌ نوع‌ : بیمه‌بدنه‌; بیمه‌ شخص‌ ثالث‌ و بیمه‌ حوادث‌سرنشین‌ .

بیمه‌بدنه‌، خسارتهای‌ ناشی‌ از کدام‌ خطرها راجبران‌ می‌کند ؟ (1)آتش‌سوزی‌، انفجار و صاعقه‌. (2) سرقت‌کلی‌اتوموبیل‌ وطبق‌شرایطبیمه‌نامه‌،سرقت‌لوازم‌اضافی‌ وغیره‌. (3) واژگون‌شدن‌ و تصادف‌ وسیله‌ نقلیه‌. (4) هزینه‌ ایاب‌ و ذهاب‌ ایامی‌که‌ اتوموبیل‌ برای‌ بازسازی‌در تعمیرگاه‌ است‌.

بیمه‌مسؤولیت‌ مدنی‌ شخص‌ ثالث‌ چیست‌ ؟ هرکسی‌ ممکن‌است‌ به‌ سبب‌ انجام‌ عملی‌ یا خودداری‌ ازانجام‌ عملی‌موجب‌ زیان‌ اشخاص‌ دیگر شود و ملزم‌ به‌جبران‌ آن‌ باشد.استفاده‌ از اتوموبیل‌ نیز ممکن‌ است‌ سبب‌بروز خسارت‌ وزیان‌ به‌ اشخاص‌ ثالث‌ شود. با بیمه‌مسؤولیت‌ مدنی‌شخص‌ثالث‌بیمه‌گرجبران‌چنین‌خسارتهایی‌ را برعهده‌می‌گیرد.

بیمه‌ دیه‌ چیست‌ ؟ بیمه‌ای‌ است‌ که‌ به‌ همراه‌بیمه‌ نامه‌ شخص‌ ثالث‌، صادرمی‌شود و بیمه‌ مستقلی‌نیست‌. در این‌ بیمه‌، مسؤولیت‌راننده‌ وسیله‌ نقلیه‌ مورد بیمه‌در مقابل‌ اشخاصی‌ که‌ براثرحوادث‌ ناشی‌ از وسیله‌ نقلیه‌مذکور دچار آسیبهای‌جسمانی‌، اعم‌ از فوت‌، نقص‌ عضو یاجرح‌ می‌شوند، به‌شرط آنکه‌ طبق‌ قانون‌ دیات‌، دیه‌ به‌ آنان‌تعلق‌ گیرد، تاحدمقرر مشمول‌ این‌ بیمه‌ می‌شود. ملاک‌تشخیص‌ مسؤول‌حادثه‌، میزان‌ دیه‌ و اشخاصی‌ که‌ دیه‌ به‌آنها تعلق‌ می‌گیرد وهمچنین‌ هزینه‌ معالجه‌، رأی‌ محاکم‌ذی‌صلاح‌ است‌.

بیمه‌ حوادث‌ سرنشین‌ چیست‌ ؟هرشخصی‌که‌ هنگام‌ حادثه‌، سرنشین‌ وسیله‌ نقلیه‌ بیمه‌شده‌،باشد اعم‌ از راننده‌ و سایر سرنشینان‌ و براثر حادثه‌وسیله‌نقلیه‌ بیمه‌شده‌ جان‌ خود را از کف‌بدهد یا مصدوم‌ ومجروح‌شود، بیمه‌گر باتوجه‌ به‌ شرایط بیمه‌ مبلغی‌ به‌عنوان‌غرامت‌به‌ بازماندگان‌ بیمه‌ شده‌ یا خود وی‌ پرداخت‌ خواهدکرد.

بیمه‌ شخص‌ ثالث‌، اجباری‌ است‌ یا اختیاری‌ ? ومیزان‌ خسارت‌ پرداختی‌ چقدر است‌ ؟ قانون‌ بیمه‌ اجباری‌مسؤولیت‌ مدنی‌ دارندگان‌ وسایل‌ نقلیه‌موتوری‌ زمینی‌ درایران‌، کلیه‌ دارندگان‌ وسایل‌ نقلیه‌موتوری‌ زمینی‌ را مسؤول‌جبران‌ خسارتهای‌ بدنی‌ و مالی‌می‌داند که‌ بر اثر حوادث‌وسایل‌ نقلیه‌ یا محصولات‌ آنها به‌اشخاص‌ ثالث‌ واردمی‌شود. بنابراین‌، دارندگان‌ وسایل‌ نقلیه‌مزبور موظفندمسؤولیت‌ خود را بیمه‌ کنند. از آنجا که‌ میزان‌خسارت‌پرداختی‌ از بابت‌ بیمه‌ نامه‌ اجباری‌ ممکن‌ است‌کافی‌ نباشد،مازاد بر آن‌ را شرکتهای‌ بیمه‌ به‌صورت‌ اختیاری‌بیمه‌می‌کنند. در حال‌ حاضر براساس‌ بیمه‌نامه‌اجباری‌شخص‌ثالث‌ حداکثرخسارت‌ مالی‌ قابل‌ جبران‌2،000،000ریال‌ و حداکثر خسارت‌ جانی‌ قابل‌ پرداخت‌50،000،000ریال‌ است‌; مازاد بر آن‌، به‌صورت‌ اختیاری‌بیمه‌ می‌شود.

فایده‌ بیمه‌ اتکایی‌ چیست‌ ؟ هرگاه‌تأسیسات‌ زیربنایی‌ که‌ از محل‌ ذخایر محدود ارزی‌ساخته‌شده‌ (مانند نیروگاهها، سدها و مجتمعهای‌ صنعتی‌)براثرحادثه‌ای‌ دچار خسارت‌ شود، به‌ سهولت‌ خسارت‌وارده‌تأمین‌ و نیاز ارزی‌ آن‌ از محل‌ آن‌ بخش‌ از خسارت‌ که‌ازشرکتهای‌ بیمه‌ اتکایی‌ خارجی‌ دریافت‌ می‌گردد،تأمین‌می‌شود.

کارت‌ سبز چیست‌ ؟ کارت‌ سبز، بیمه‌مسؤولیت‌ مدنی‌ آن‌ دسته‌ از دارندگان‌وسایل‌ نقلیه‌ موتوری‌است‌ که‌ به‌ خارج‌ از کشور مسافرت‌می‌کنند و ممکن‌ است‌در کشور مقصد یا در کشورهای‌ دربین‌ راه‌، به‌ اشخاص‌ ثالث‌،خسارت‌ مالی‌ و جانی‌ واردآورند. در این‌ صورت‌ دفتر کارت‌سبز کشور محل‌ وقوع‌حادثه‌، خسارت‌ اشخاص‌ ثالث‌ راجبران‌ می‌کند; خسارت‌پرداختی‌، از کشور صادر کننده‌ کارت‌سبز، پس‌گرفته‌ خواهدشد. به‌طور خلاصه‌ کارت‌ سبز، بیمه‌شخص‌ ثالث‌بین‌المللی‌ است‌ و مرکز دفتر بین‌المللی‌کارت‌سبز در لندن‌،قرار دارد.

+ نوشته شده در  چهارشنبه بیست و پنجم آبان 1390ساعت 20:36  توسط ریحانه  | 

جايگاه شركتهاي كوچك و متوسط در نظامهاي اقتصادي اجتماعي

ا

 

يجاد و حمايت از بنگاههاي كوچك و متوسط يكي از اولويتهاي اساسي در برنامه هاي توسعه اقتصادي در بسياري از كشورهاي پيشرفته و نو توسعه يافته است.بنگاههاي اقتصادي كوچك و متوسط در ايجاد اشتغال، و فراهم كردن بستر مناسب براي نوآوري و افزايش صادرات نقش مهمي دارند.شركتهاي كوچك از انعطاف پذيري بيشتري برخوردارند و كارآفريني و خلاقيت بيشتري در آنها صورت مي پذيرد.

شركتهـاي كــوچك و متوسط راحت تر مي توانند خود را با تغييرات پرشتاب محيطي منطبق كرده و نسبت به عوامل اقتصادي و سياسي سريعتر واكنش نشان دهند.بنگاههاي كوچك و متوسط عامل جذب و اشتغال بخش عظيمي از جمعيت كشورها و آموزش نيروي كار ماهر هستند.تامين نيروي انساني متخصص براي شركتهاي بزرگ توسط شركتهاي كوچك و متوسط صورت مي گيرد.

تحولات پيچيده و سريع چند دهه اخير و نيز شتاب گيري روند جهاني شدن موجب شده است تا جوامع گوناگون تلاش كنند تا بيش از پيش خود را براي پذيرش تحول آماده كنند. آنچه كه تا چند دهه پيش به عنوان يك امتياز اقتصادي تلقي مي شد، عبارت بود از برپايي و فعال نگهداشتن شركتهاي بزرگ و چنين استدلال مي شد كه هرچه اين شركتها بزرگتر باشند، اقتصاد پوياتر و قدرتمندتر مي گردد.اگرچه اين تفكر طي چندين دهه رونق گرفت و برپايه آن شركتهاي غول پيكري هم پديدار شدند؛ ولي تحولات اخير و بويژه فشارهاي جمعيتي، نوآوريهاي لحظه به لحظه، پيچيده تر شدن فرايندهاي مديريتي و تصميم گيري، نياز به تصميم گيريهاي آني و ضروري و تجارب حاصل از فعاليتهاي بنگاههاي خرد و متوسط Small and Medium-sized Enterprises (SMEs) اهميت اين بنگاهها را نمايان ساخته است.

 

مقدمه

نگاهي به نظام اقتصاد و اجتماعي در بسياري از كشورهاي پيشرفته و نو توسعه يافته، جهان نشان مي دهد كه ايجاد و حمايت از بنگاههاي كوچك و متوسط يكي از اولويتهاي اساسي در برنامه هاي توسعه اقتصادي اين كشورها است. اين بنگاههاي اقتصادي علي رغم آنكه به سرمايه گذاري كمتري نياز دارند، بازدهي بيشتري داشته و درايجاد اشتغال، ايجاد بستر مناسب براي نوآوري و اختراعات و افزايش صادرات اين كشورها، نقش مهمي دارند. از سوئی می دانیم که به حدکافی واحد صنفی در کشورمان وجود دارد. در ایران  وجود یک واحد صنفی به ازای هر 35 نفر می باشدو درحالیکه در تمامی دنیا به جای هر 230 نفر یک واحد صنفی وجود دارد واینگونه افزایش افسارگسیخته و تعدد واحدهای صنفی به نفع اصناف و مصرف‌‏کننده نمی باشد.و این خود دلیلی بر عدم برنامه ریزی و مدیریت کلان واحدهای صنفی در کشور است.

 از سوئی ، باتوجه به مشكلاتي كه اين گونه بنگاهها با آنها روبه رو هستند، در كشورهاي مختلف قوانين و تسهيلات گوناگوني براي حمايت از آنها به وجود آمده است و ايجاد فضاي مناسب براي كمك به رشد و توسعه آنها يكي از مسئوليتهاي اصلي دولتها است.در کشور ما نیز برای نیل به اهداف مورد نظر اهتمام ویژه ای  بر حمایت از اینگونه واحدها در پیش گرفته شده که در جای خود توضیح داده خواهد شد.

تعريف بنگاههاي كوچك و متوسط

بنگاههاي كوچك و متوسط در كشورهاي مختلف جهان داراي شباهتهاي بسياري هستند اما با وجود اين، نمي توان تعريف واحد و يكساني از آنها به دست داد و هر كشور باتوجه به شرايط خاص خود، تعريفي از اين بنگاهها ارائه كرده است.

بيشتر اين تعريفها براساس معيارهاي كمي مانند تعداد كاركنان و ميزان گردش مالي (TURNOVER) مطرح شده اند. مثلاً در ايالات متحده آمريكا، بنگاههايي را كه كمتر از 500 نفر پرسنل داشته باشند، شركت كوچك مي نامند. درحالي كه در آلمان شركتهايي را كه داراي كمتر از ده نفر پرسنل باشند. كوچك و از ده تا 499 نفــر را شــركتهــاي متوسط محسوب مي كنند.براساس معيارهاي اتحاديه اروپا نيز، صنايع كوچك و متوسط برحسب تعداد كاركنان و مبلغ گردش سرمايه سالانه تعريف مي شوند. براين اساس، بنگاهي كوچك يا متوسط ناميده مي شود كه تعداد كاركنان آن كمتر از 250 نفر باشد و مبلغ گردش مالي سالانه آن هم از 40 ميليـون يورو تجاوز نكند. در آسيا نيز براي طبقه بندي شركتهاي كوچك و متوسط از معيارهاي كمي مختلفي استفاده مي شود كه برخي از آنها عبارتند از: تعداد كاركنان، ارزش داراييها، ميزان گردش مالي سالانه، ميزان سرمايه و... که در کشورها های گوناگون ممکن است تعدادی و یا همه اینها را مد نظر قرار دهند.

مثلا ، ميزان گردش مالي شركتها نيز معيار ديگري براي طبقه بندي شركتهاي كوچك و متوسط در آلمان به شمار مي رود. شركتهايي كه گردش مالي آنها تا 25 ميليون يورو در سال باشد، شركت متوسط و شركتهايي كه گردش مالي آنها حدود 250 هزار يورو باشد، شركت كوچك به حساب   مي آيند.

هرچند اين تعاريف كمي، تقسيم بندي را راحت تر مي كند، اما معيارهاي كمي هميشه براي طبقه بندي شركتها روش مناسبي نيستند. مثلاً يك شركت فولادسازي كه مجموع كاركنان آن 500 نفر باشد، در صنعت فولاد يك شركت متوسط به حساب مي آيد، درحالي كه يك شركت خدماتي مانند يك شركت مشاوره مالي با حدود پانصد نفر پرسنل، يك شركت بزرگ در زمينه خودش محسوب مي شود. بنابراين، كيفيت و مشخصات كيفي شركتها نيز مهم است.

معمولاً شركتها و بنگاههاي كوچك و متوسط از سه ويژگي كيفي برخوردارند: 

1- وحدت مالكيت و مديريت؛  2 - مالكيت فردي و خانوادگي؛  3 - استقلال از ساير بنگاهها.

اهميت و نقش صنايع كوچك و متوسط

در کشور ما و بسیاری از کشورهای جهان بسياري از تجارب صنعتي و خدماتي در نسل هاي مختلف، درون واحدهاي صنفي كوچك، سينه به سينه بين استاد و شاگرد تبادل شده و تا امروز زنده و پويا باقي مانده است. بنابراين مي توان گفت كه اصناف عامل خلق و جريان يابي انديشه هاي اقتصادي توده هاي مختلف اجتماعي از گذشته تا آينده هستند. ساختار ويژه اصناف كشورمان كه يكي از نمودهاي عيني جامعه مدني است، مي  تواند تاثير فراواني در فرآيند رشد و توسعه اجتماعي داشته باشد. ضمن آن كه اصناف و واحدهاي اقتصادي كوچك به عنوان يكي از اركان اساسي اقتصاد ايران، نقش به سزايي در توسعه صنعتي و تجاري و نيز ايجاد اشتغال مولد در كشور دارند، در حالي كه هيچ هزينه اي براي دولت ايجاد نمي كنند. پراكندگي وسيع و حضور موثر واحدهاي صنفي در سطح شهرها و روستاها با توجه به آن كه هزينه ايجاد، تجهيز و مديريت واحدهاي صنفي با كاركرد مورد انتظار از آنها به مراتب كمتر از سرمايه گذاري در راه اندازي واحدهاي بزرگ اقتصادي است از طريق هدايت سرمايه هاي كوچك، مي تواند زمينه ساز توسعه اقتصادي مناطق مختلف كشور شود. نگاهي كوتاه به ساختار نظام اقتصادي كشورهاي مختلف ما را با اهميت و جايگاه شركتها و بنگاههاي كوچك و متوسط بيشتر آشنا مي كند. درخصوص اهميت اين شركتها، همين بس كه حداقل 3/2 ميليون موسسه كوچك و متوسط در آلمان وجود دارد كه تعداد كاركنان آنها 20 ميليون نفر است و 70 درصد كل شاغلان اين كشور را در خود جاي داده اند. در کشور ما نیز بیش از 2.5 میلیون صنف فعال(دارا و فاقد پروانه کسب ) وجود دارد که بیش از 5میلیون نفر در آن شاغل می باشند. خانواده بزرگ اصناف در مجموع نزديك به 15 ميليون نفر از اعضاي كشور را تشكيل مي دهند. اصناف به واقع شكل خودجوش و آزادانه مشاركت مردم در تعاملا‌ت اقتصادي هستند و به همين سبب وجهه و مقبوليت خاصي در بين آحاد جامعه دارند.
در ايالات متحده نيز حدود 25 ميليون بنگاه كوچك وجود دارد كه بيش از 50 درصد از نيروي كار بخش خصوصي را دراختيار دارد. اين بنگاهها به تنهايي نيمي از توليد ناخالص داخلي ايالات متحده را تامين كرده و 96 درصد از كل صادرات اين كشور نيز توسط اين شركتها توليد مي شوند. اين شركتها به دليل ويژگيهاي خاصي كه دارند، از كاركردهاي بي بديلي برخوردارند:

شركتهاي كوچك از انعطاف پذيري بيشتري برخوردار بوده و كارآفريني، خلاقيت و نوآوري بيشتري در آنها صورت مي پذيرد. اين شركتها راحت تر مي توانند خود را با تغييرات پرشتاب محيطـــي تطابق داده و نسبت به مولفه هاي محيطي همچون عوامل اقتصادي، اجتماعي، تكنولوژيكي سياسي، و قانوني سريعتر واكنش نشان دهند. جالب است بدانيم كه بيش از 55 درصد از نوآوريها و اختراعاتي كه در ايالات متحد آمريكا به ثبت مي رسد، در شركتهاي كوچك و متوسط رخ مي دهد.

 بنگاههاي كوچك و متوسط عامل جذب و اشتغال بخش عظيمي از جمعيت كشورها و آموزش و تربيت نيروي كار ماهر هستند. به عنوان مثال در آلمان، 80 درصد از نيروي كار ابتدا جذب صنايع كوچك و متوسط مي شوند و آموزشهاي لازم و مهارتهاي حرفه اي موردنياز را كسب مي كنند، به گونه اي كه اين صنايع براي دانش آموزان و دانشجويان به كارگاهي براي كسب مهارتهاي فني و حرفه اي تبديل شده اند.

 تامين نيروي انساني متخصص براي شركتهاي بزرگ، غالباً توسط شركتهاي كوچك و متوسط صورت مي گيرد. اين مسئله به صورت يكي از مشكلات كنوني اين گونه بنگاهها درآمده است، زيرا غالباً افراد متخصص پس از كسب تجربه در شركتهاي كوچك و متوسط، جــذب صنــايع بـزرگتر و جذابتر مي شوند.

از آنجا كه بنگاههاي كوچك و متوسط در مقايســه بــا صنايع بزرگ با سرمايه كمتري مي توانند ايجاد اشتغال كنند، تعداد مشاغلي كه اين دسته از شركتها ايجاد مي كنند بيشتر از شركتهاي بزرگ است.

امكــان ايجــاد مشـاغلي به صورت، »خويش فرما« (SELF-EMPLOYMENT) باعث مي شود تا كارآفرينان با انگيزه بيشتري به اين دسته از شركتها روي بياورند.

جذب و پذيرش كاركنان با شرايط خاص در اين بنگاههــا بــا سهـولت بيشتري صورت مي گيرد. اين شركتها توانسته اند امكان اشتغال براي افراد جوان، سالمندان، زنان، كاركنان پاره وقت و حتي افراد معلول نيز فراهم كنند.

 دراين گونه بنگاهها به راحتي مي توان بدون نياز به برنامه ريزي و تغييرات گسترده در ساختار، گروههاي ميان وظيفه اي يا گروههاي كاري با تركيبي ازمتخصصان مختلف را گردهم آورد.
 هزينه بيرون آمدن از صنعت براي اين گونه شركتها در مقايسه با شركتهاي بزرگ كمتر است از اين رو بسياري از كشورهاي جهان توجه خاصي به اين گروه از بنگاهها دارند و با مطالعه و بررسي درمورد مسائل و مشكلات آنها سعي در استفاده از مزيتهاي گوناگوني دارند كه اين شركتها ايجاد مي كنند.

 

مشكلات بنگاههاي كوچك و متوسط

شركتهاي كوچك و متوسط در اغلب كشورهاي جهان با مشكلات نسبتاً مشابهي مواجه هستند. در اينجا به پاره اي از مشكلات مرتبط با اين شركتها اشاره مي كنيم و در ادامه اقدامات برخي نهادها جهت رفع اين مشكلات را موردبررسي قرار مي دهيم:

1- كمبود دانش اقتصادي، مالي و مديريتي بويژه در زمان تاسيس باعث بروز مشكلاتي براي اين گونه شركتها مي شود به گونه اي كه گاهي يك فرد مجبور به انجام كارهاي تخصصي متعددي   مي شود كه خارج از صلاحيت حرفه اي وي است. اطلا‌عات موجود از حوزه اصناف كشور حاكي از آن است كه در حال حاضر 31،33،6 درصد از اصناف كشور به ترتيب داراي مدارك تحصيلي كمتر از دپيلم، ديپلم و مدارك تحصيلي  دانشگاهي مي باشند. ضمن آن كه از وضعيت تحصيلي حدود 30 درصد اصناف كشور اطلا‌عات دقيقي در دست نيست كه به نظر مي رسد، اين افراد نيز مي بايد در زمره افراد داراي مدرك تحصيلي زير ديپلم طبقه بندي شوند. هيات رئيسه اتحاديه ها و مجامع امور صنفي، از ميان اعضاي همان صنف انتخاب مي گردند و بديهي است به تبع سطح پايين تحصيلا‌ت در يك صنف، هيات رئيسه نيز همين مشخصه را خواهند داشت.

2- به علت نبود مراجع حمايت كننده و اثرگذار، صنايع كوچك نمي توانند بر روي تغييرات محيطــي تــاثيـر بگذارند و همين مسئله آسيب پـذيري اين دسته از صنايع را افزايش مي دهد.

3-  تامين منابع مالي براي اين شركتها در مقايسه با شركتهاي بزرگ مشكل تر است، بويژه آن كه بانكها شرايط سخت تري را ازنظر وثيقه و نرخ بهره بالاتري به آنان تحميل مي كنند.
4-  تامين و حفظ نيروي انساني از مشكلات هميشگي اين بنگاههاست زيرا بيشتر متخصصان تمايل به فعاليت در شركتهاي بزرگ دارند و حتي ممكن است پس از كسب آموزشهاي لازم در صنايع كوچك، آن جا را ترك كنند.

5-  اين صنايع نــه تنهـا غالباً از تجارب مديريتي بي بهـره اند، بلكه امكان استفاده از خدمات مشاوره اي متخصصان كارآمد را نيز به لحاظ محدوديت منابع مالي ندارند.
6-  شرايط خاص فرهنگي در برخي از كشورها عموماً ممكن است براي اين شركتها جايگاهي از نظر مولدبودن قائل نباشد. مثلاً در كشور ما غالباً صنــايـع خــدماتي را مولد محسوب نمي كنند.
7-  در بيشترموارد اين شركتهاي متوسط و كوچك فاقد هرگونه تشكل حمايت كننده در امور بازاريابي و صادرات هستند و اين امر هزينه هاي صادراتي و ريسكهاي مرتبط با آن را افزايش مي دهد.

8- كارآفرينان و بنيانگذاران اين صنايع وقتي به سن بازنشستگي مي رسند، با مشكل پيداكردن جــانشينـي شايسته براي خود مواجهند به گونه اي كه برخي از اين شركتها بعد از مدتي به علت همين مسئله ازبين مي روند.

به علت مزايا و قابليتهاي بسيار زياد شركتهاي كوچك و متوسط و نقش برجسته آنها در اقتصاد كشورها و باعنايت به مسائل و مشكلاتي كه اين گروه از بنگاهها با آن روبرو هستند، در كشورهاي پيشرفته جهان حمايتهاي گوناگوني از اين شركتها به عمل مي آيد كه باعث افزايش كارايي آنان شده به گونه اي كه درحال حاضر بيشتر كشورهاي جهان شاهد افزايش تعداد اين گروه از شركتها است.

در اين بخش به معرفي برخي از نهادهاي حمايت كننده از صنايع كوچك و متوسط و برخي اقدامات آنها در كشور آلمان مي پردازيم.

 

اتاقهاي بازرگاني

در آلمان تمامي شركتهاي كوچك و متوسط براساس قانون ملزم به عضويت در اين اتاق هستند. اين اتاق نه تنها از منافع و مصالح اعضاي خود دفاع مي كند، بلكه مصالح كل اقتصاد را نيز درنظر مي گيرد. وظيفه مهم اين اتـاق، آموزش كاركنان و آزمون مهارتهاي حرفه اي آنها براساس استانداردهاي تعريف شده در سراسر كشور است.

يكي ديگر از وظايف مهم اتاقهاي بازرگاني، ايجاد رابطه با ديگر كشورهاي جهان براي تسهيل درامر مبادلات اقتصادي و صادرات و واردات است كه از اين طريق خدمات برجسته اي دراختيار شركتهاي كوچك و متوسط قرار مي دهد.

بانكها و موسسات مالي و اعتباري

در بيشتر كشورهاي پيشرفته، نهادهاي مالي با قوانين و تسهيلاتي كه براي حمايت از بنگاههاي كوچك و متوسط شكل گرفته اند، به تامين مالي براي اين گونه شركتها پرداخته اند. مثلاً در كشور آلمان بسياري از اين نهادها از راههاي زير به بهبود وضع اقتصادي و مالي شركتهاي كوچك و متوسط كمك مي كنند:

1-  اعطاي وامهاي كوتاه مدت مبتني بر برنامه شركتها(BUSINESS PLAN) ؛

2-  مشاركت در پروژه ها؛  3- ارائه تضمينهاي لازم؛  4-  ارائه مشاوره هاي مالي؛

5- ايجاد آژانسهاي مشاركتي براي شركتهاي كوچك و متوسط.

ايـن مــوسسـات معمولاً خدماتي در زمينه هاي زير به شركتهاي كوچك و متوسط ارائه مي كنند:

1-5) ايجاد شركتهاي جديد و كمك به كارآفريناني كه قصد تاسيس اين گونه شركتها را دارند؛

كمك به رشد شركتهاي موجود؛

2-5) كمك در زمينه نوآوريهاي علمي، فني و تكنولوژيكي؛

3-5)  حمايت از برنامه هاي كارآموزي و آموزشهاي پيشرفته در اين شركتها.

محورهاي سرمايه گذاري اين بانكها و موسسات اعتباري، از يك طرف تقويت سرمايه شخصي و از طرف ديگر دادن وام با شرايط و تسهيلات مناسب تري به اين بنگاهها است. اين اقدامات، پيامدها و نتايجي براي صنايع كوچك درپي دارد كه مهمترين آنها عبارتند از:

1- نرخ بهره مناسب براي وامها؛  2- وامها با نرخ بهره ثابت؛  3- وامهاي بلندمدت؛

4-  تقويت نقدينگي شركتها؛ 5-  بهبود وضعيت اعتباري شركتها.

نهادها و مراجع دولتي و قانونگذاري

اين گونه نهادها با وضع قوانين و يا تدوين بودجه و ارائه حمايتها، تسهيلات و راهكارهاي اجرايي مي توانند نقش مهمي درجهت حمايت از شركتهاي كوچك و متوسط ايفا كنند.
برخي از اين نهادها عبارتند از: مجالس قانونگذاري، وزارتخانه هاي صنايع، اقتصاد، بازرگاني و... . سازمان برنامه و بودجه، تشكلهاي كارگري، اتحاديه هاي صنفي و...
عمده ترين خط مشي دولتها براي حمايت مالي از صنايع كوچك و متوسط عبارتند از:

1- ايجاد فضاي كارآفريني؛  2- ارتقاي كارآفريني؛  3- معافيت از پرداخت سود وام براي چند سال؛

4-  كاهش ماليات؛ 5- كاهش بوروكراسي اداري؛  6-  ايجاد موسسات پژوهشي و تحقيقاتي با همكاري صنايع و دانشگاهها.

باتوجه به نقش ويژه اين دسته از شركتها در ايجاد اشتغال و رشد اقتصادي و كمك به ايجاد و حفظ ثبات اجتماعي و باعنايت به نقش ممتاز آنها در افزايش صادرات و ايجاد اختراعات و نوآوريها و ديگر كاركردهاي بي بديل صنايع كوچك و متوسط، به نظر مي رسد كه يكي از بهتريـن شيوه ها براي ايجاد تحول و توسعه همه جانبه اقتصادي و اجتماعي كشور، توجه خاص همه سياستگذاران، برنامه ريزان، نهادهاي قانونگذاري و اجرايي به اهميت و نقش اين دسته از بنگاهها است.

حمایتهای بعمل آمده از واحدهای صنفی کوچک در کشورمان

نگاه قانون به تولید در کشور

قانون اساسی کشور در اصول متفاوت خود بر حق مردم تاکید کرده است تا جائیکه در اصل 44 سعی در تعریف بهتر این نقش موثر اقتصادی نموده است. قانون چشم‌انداز جمهوري اسلامي ايران در افق 1404 هجري شمسي (سند چشم‌انداز بيست ساله) ، ابلاغي مقام معظم رهبري نیز که می بایست تمامی برنامه ها اجرائی قوای کشور مطابق آن تدوین گردیده نیز به اهمیت تولید و افزایش درآمد ملی و رشد و تو.سعه اشاره داشته است که بطور مجمل بیان می داریم :

" با اتكال به قدرت لايزال الهي و در پرتو ايمان و عزم ملي و كوشش برنامه‌ريزي شده و مدبرانه‌ي جمعي و در مسير تحقق آرمانها و اصول قانون اساسي، در چشم‌انداز بيست ساله:
ايران كشوري است توسعه يافته با جايگاه اول اقتصادي، علمي و فناوري در سطح منطقه، با هويت اسلامي و انقلابي، الهام بخش در جهان اسلام و با تعامل سازنده و مؤثر در روابط بين‌الملل .
جامعه ايراني در افق اين چشم‌انداز چنين ويژگي‌هايي خواهد داشت:
- توسعه يافته، متناسب با مقتضيات فرهنگي، جغرافيايي و تاريخي خود و متكي بر اصول اخلاقي و ارزشهاي اسلامي، ملي و انقلابي، با تأكيد بر مردم‌سالاري ديني، عدالت اجتماعي، آزاديهاي مشروع، حفظ كرامت و حقوق انسانها و بهره‌مند از امنيت اجتماعي و قضايي
- برخوردار از دانش پيشرفته، توانا و توليد علم و فناوري، متكي بر سهم برتر منابع انساني و سرمايه اجتماعي در توليد ملي  ...

-    دست يافته به جايگاه اول اقتصادي، علمي و فناوري در سطح منطقه‌ي آسياي جنوب غربي (شامل آسياي ميانه، قفقاز، خاورميانه و كشورهاي همسايه)، با تأكيد بر جنبش نرم‌افزاري و توليد علم، رشد پرشتاب و مستمر اقتصادي، ارتقاي نسبي سطح درآمد سرانه و رسيدن به اشتغال كامل"

 در بخش اقتصادی و در سياستهاي كلي برنامه چهارم، كه نخستين برنامه دوران بيست ساله است مواد قانونی آمده که جالب توجه است :»

ماده34- تحقق رشد اقتصادي پيوسته، با ثبات و پرشتاب متناسب با اهداف چشم‌انداز
 ايجاد اشتغال مولد و كاهش نرخ بيكاري  

ماده35 - فراهم نمودن زمينه‌هاي لازم براي تحقق رقابت‌پذيري كالاها و خدمات كشور در سطح بازارهاي داخلي و خارجي و ايجاد سازوكارهاي مناسب براي رفع موانع توسعه صادرات غير نفتي

ماده 36- تلاش براي دستيابي به اقتصادي متنوع و متكي بر منابع دانش و آگاهي، سرمايه انساني و فناوري نوين

ماده 37- ايجاد سازوكار مناسب براي رشد بهره‌وري عوامل توليد (انرژي، سرمايه، نيروي كار، آب و خاك و ...) پشتيباني از كارآفريني، نوآوري و استعدادهاي فني و پژوهشي

 

انواع حمایتهای دولت از صنوف کوچک :

-   برخورداری از معافیتهای گوناگون در پرداخت مالیاتها و حق بیمه ،آب ،برق و... که بعنوان نمونه معافیت پرداخت حق بیمه برای بسیاری از کارگاهها کوچک تا میزان 5 کارگر و بخشودگی جرائم حق بیمه که در ادوار گوناگون تائید شده است.معافیت از پرداخت حق بیمه برای تمامی کارگاههای جدید التاسیس که در برنامه سوم توسعه با کمتر از 5 کارگر فعالیت کنند و...

-    معافیتها در پرداخت مالیات و بخشودگی جرائم مربوطه و خود اظهاری مالیاتی مواردیست که با توجه به سیاستهای دولت پیش بینی و اجرا  شده است.(مثلا معافیت مالیاتی کارگاههایی که120 کیلومتر از تهران دورند و...)

-    - اعطاء انواع وام به کارگاههای زود بازده که در سال جاری (1388) به قوت خود باقیست. روزنامه سیاست روز به شماره 2334 از قول بهمني رئیس کل بانک مرکزی با اشاره به اعتقادات بانک مركزي به تاثیر گذاری طرحهای زودبازده آورده است اجرای طرح ساماندهی پرداخت تسهیلات بانکی به طرحهای زودبازده از طریق سه بانک دولتی در سالجاری خبر داد و گفت: تا پایان سال گذشته 466 هزار میلیارد ریال سهم تسهیلات ابلاغی بنگاههای زودبازده در بانکها بوده كه از این میزان 261 هزار و 239 میلیارد ریال به قرارداد منجر شده است . همچنین سود اینگونه وامها نیز در دولت نهم و دهم به مراتب کاهش یافته است. توزیع اعتبارات یارانه های مربوط به کمک بلاعوض و سود و کارمزد وجوه اداره شده و تسهیلات بانکی در سال 1388 ، دولت مبلغ یکصد و نود و چهار میلیارد و دویست میلیون ریال در اختیار وزارت کار و امور اجتماعی قرار داده است تا در خصوص تعهدات معوق مصوبات شورای عالی اشتغال در استانها هزینه شود. همچنین پرداخت یارانه سود تسهیلات بنگاههای زودبازده حداکثر دو درصد (2%) در سال 1388 می‌باشد و یارانه سود تسهیلات بنگاههای زودبازده صرفا به طرحهای بهره برداری شده و در چارچوب آئین نامه اجرایی گسترش بنگاههای کوچک اقتصادی زودبازده و کارآفرین پرداخت خواهد شد.

-         -تصویب انواع قانون و ائین نامه های مربوطه در جهت حمایت از کارگاههای کوچک

 

آشنایی با خوشه های صنعتی

        مقدمه

-    امروزه توسعه خوشه‌های صنعتی نقش‌ محوری و بارزی در سیاست‌های اقتصادی و صنعتی بسیاری از کشورهای توسعه‌یافته و در حال توسعه ایفا می‌نماید. اگر رویکردهای گذشته تمرکز بیشتری بر اقتصاد کلان و همین‌طور بنگاه‌های بزرگ داشته‌اند؛ اینک کسب و کار کوچک و خرد، احساس مسئولیت نسبت به افزایش قابلیت رقابت این واحدها، بهبود ارتباطات شبکه‌ای، تأکید بر حمایت‌های غیرمستقیم،‌ ترکیب رقابت و همکاری به منظور تقویت یادگیری و نوآوری، ارتقاء سطح همکاری واحدهای کوچک و بزرگ و تقویت مثلث همکاری «خوشه‌ها»، «دولت» و «دانشگاه» مورد تأکید و توجه بیشتری قرار می‌گیرد.

-    هر قدر نگاه به حل مسائل از سطح بین‌المللی، ملی و بخشی به سمت منطقه‌ای و محلی و مبتنی بر قابلیت‌های پویای سیستم‌های اجتماعی شکل‌یافته بر پایه فرآیندهای طبیعی پیش می‌رود، توجه به کسب و کارهای متوسط، کوچک و خرد در قالب شبکه‌های ارتباطی قابل تعریف، ذیل بحث توسعه خوشه‌ای، از اهمیت ویژه‌ای برخوردار می‌شود.

-    بیش از یک دهه است که توسعه صنعتی مبتنی بر خوشه‌ها، به عنوان یک استراتژی نوین مورد توجه برنامه‌ریزان و سیاستگذاران کشورهای صنعتی و در حال توسعه قرار گرفته است. سازمان‌های بین‌المللی همچون UNIDO نیز طرح‌های متعددی را از طریق توسعه خوشه‌های صنعتی در کشورهای مختلف اجرا و حمایت کرده‌اند. در سال‌های اخیر، بحث توجه به صنایع کوچک و متوسط و توسعه خوشه‌های صنعتی در داخل کشور نیز مورد توجه قرار گرفته است. اما به نظر می‌رسد در سطح سیاستگذاری و پیاده‌سازی الگوی توسعه‌ خوشه‌ای، کشور همچنان نیازمند حرکت‌های بنیادی و پایه‌ای است. مطلب حاضر کوششی است با هدف ایجاد ادبیات مشترک در زمینه توسعه خوشه‌های صنعتی و به عنوان گامی در راستای حرکت مذکور که با توجه به ویژگی‌های این بحث در سطح کشور، تنظیم شده است.

شایان یادآوری است که منظور از «صنعت» در این مطلب، کسب و کار به معنای فراگیر آن است و نه تولید کارخانه‌ای بنابراین خدمات، کشاورزی و . . . را نیز دربر می‌گیرد.

 

تعاریف و ادبیات
تعریف خوشه صنعتی (Industrial Cluster)
خوشه صنعتی به مجموعه‌ای از واحدهای کسب و کار (Enterprises) اطلاق می‌شود که در یک منطقه جغرافیایی و یک گرایش صنعتی متمرکز شده و با همکاری و تکمیل فعالیت‌های یکدیگر،‌به تولید و عرضه تعدادی کالا و خدمات می‌پردازند و از چالش‌ها و فرصت‌های مشترک برخوردارند.
عموماً‌ خوشه‌ها تعداد زیادی واحدهای اقتصادی خرد، کوچک و متوسط را دربر می‌گیرند که از نظر جغرافیایی،‌ این واحدها می‌توانند در سطح روستا، شهر و یا شهرستان پراکنده باشند.
بدین ترتیب، مشخصه‌ خوشه‌های صنعتی؛ تمرکز جغرافیایی، همکاری در تکمیل فعالیت‌های یکدیگر،‌تولیدات و خدمات مشترک و همین‌طور چالش‌ها و فرصت‌های مشترک است.

زیرمجموعه‌های یک خوشه صنعتی
یک خوشه صنعتی، نه فقط شامل واحدهای کسب و کار (Enterprises) که تولیدات و یا خدمات مشخص خوشه را تولید و ارائه می‌کنند، بلکه به علاوه تأمین‌کنندگان مواد اولیه، پیمانکاران فرعی، خریداران، صادرکنندگان، تأمین‌کنندگان ماشین‌آلات،‌ نهادهای مختلف پشتیبان، مشاوران، خدمات عمومی، واحدهای مربوط به سیستم حمل و نقل و سایر تأمین‌کنندگان که تولید در خوشه را به صورت مستقیم و غیرمستقیم تسهیل می‌کنند را نیز دربرمی‌گیرد.
در کنار این‌ها، گروه‌های دیگری از فعالان مثل اتحادیه‌ها، گروه‌های همیار، تعاونی‌ها و NGO ها که ترغیب‌کننده کسب و کار بخش‌های مختلف خوشه هستند نیز قرار می‌گیرند.
به مجموعه‌های اشاره شده، «ذینفعان خوشه» گفته می‌شود.
یک مثال از خوشه صنعتی
یک مثال خوب از یک خوشه صنعتی، خوشه سفال و سرامیک لالجین در استان همدان است. ذینفعان اصلی این خوشه عبارتند از : تولیدکنندگان اصلی محصولات سفالی و سرامیکی تزئینی،‌ آشپزخانه‌ای و بهداشتی؛ واحدهای تولیدکننده گل؛ واحدهای تأمین‌کننده رنگ و لعاب؛ واحدهای سازنده ماشین‌آلات و تجهیزات و قطعات مربوطه؛ فروشگاه‌های محلی؛ صادرکنندگان؛ سیستم توزیع و فروش سنتی توسط کامیون‌داران و به همین ترتیب مرکز آموزش سفال و سرامیک؛ اتحادیه صنف تولید سفال و سرامیک؛ اتحادیه تولید و صادرکنندگان سفال و سرامیک؛ شهرک صنعتی لالجین و . . .
خوشه‌های صنعتی سفال و سرامیک لالجین، ادوات کشاورزی مازندران، حوله‌بافی چله‌خانه تبریز، قطعات خودروی تبریز،‌ و سنگ اصفهان، مثال‌هایی از خوشه‌های داخل کشور و خوشه‌های کشباف لودهیانا در هند، الکترونیک سیلیکون و سینمایی هالیوود در آمریکا و نساجی بیلا در ایتالیا، نمونه‌هایی از خوشه‌های صنعتی در سایر کشورها هستند.

مواردی که خوشه نیستند

یک خوشه به معنی بخش صنعتی که مثلاً در سطح یک استان و یا کشور گسترده شده؛ یک شهرک صنعتی که در آن صنایع مختلف مستقر و محصولات متعدد و مختلفی تولید می‌شود؛ گروه کوچکی از واحدهای اقتصادی که در کنار هم جمع شده و در یک کسب و کار به صورت موردی مشارکت می‌کنند، نیست. به همین ترتیب، به یک تعاونی که به منظور تقویت همکاری بین واحدهای اقتصادی ایجاد می‌شود، یک انجمن، اتحادیه و یا کنسرسیوم، خوشه اطلاق نمی‌گردد.
سیستم‌های پیمانکاری فرعی، شرکت‌های مادر و شرکت‌های بزرگ دربردارنده واحدهای متعدد و متفاوت نیز خوشه نیستند.

دسته‌بندی‌ها و طبقه‌بندی خوشه‌های صنعتی

دسبته‌بندی‌ها و طبقه‌بندی خوشه‌های صنعتی تقسیم‌بندی‌های مختلفی در مورد خوشه‌های صنعتی وجوددارد. از جمله، خوشه‌ها می‌توان بر اساس نوع تولیدات یا خدماتی که ارائه می‌دهند، دسته‌بندی نمود. به عنوان مثال، خوشه‌هایی با فعالیت در زمینه تولیدات قطعات خودرو (خوشه قطعات خودرو تبریز)، خدمات مالی (خوشه خدمات مالی لندن)،‌ توریسم (در آفریقای جنوبی)، تولید کاشی و سرامیک (در یزد) و . . . وجود دارند.

در یک تقسیم‌بندی دیگر، خوشه‌ها را بر اساس پویایی،‌ استقرار و پوشش جغرافیایی، به : خوشه‌های «صنایع محلی» (Local) که فقط بازارهای محلی را پوشش می‌دهند؛‌ خوشه‌های وابسته به منابع طبیعی محلی (Natural Resource-Depend Industries ) که فعالیتشان به منابع و نهادهای مناطق محل استقرار وابسته است؛ و خوشه‌هایی که اساساً وابسته به محل استقرار خود، از نظر محیط کسب و کار نیستند و به آن‌ها خوشه‌های «تجاری شده» (Traded Industries) اطلاق شود، بخش‌بندی می‌نمایند.

در یک دسته‌بندی دیگر، خوشه‌ها را می‌توان از نظر میزان توسعه‌یافتگی در منحنی عمرشان به خوشه‌های جنینی، شکل‌یافته، در مرحله توسعه و توسعه‌یافته تقسیم نمود.

دسته‌بندی دیگری نیز با توجه به سطح خوشه‌ها وجود دارد که بر اساس آن،‌ خوشه‌ها به Low  Tech .,Medium Tech., High Tech ، دسته‌بندی دیگر به  نوع تکنولوژی مورد استفاده اشاره دارد که به سنتی و هنری تقسیم می‌شوند.

تفاوت بین خوشه خود جوش و خوشه ایجادی

 
معمولاً یک خوشه طبیعی به دلیل دسترسی به مواد اولیه، مهارت و یا وجود تقاضا در بازار، در گذر زمان، شکل گرفته است. این نوع از خوشه‌ها می‌توانند سابقه تاریخی چند ده ساله داشته باشند.
از سوی دیگر، واحدهای اقتصادی مشابهی هم می‌توانند به دلیل سیاست‌های سرمایه‌گذاری خاص و یا حمایت‌های زیرساختی دولتی و . . . در یک منطقه مستقر و توسعه یابند. این واحدها می‌توانند به تدریج منجر به ایجاد یک خوشه شوند که در این حالت می‌توان از آن‌ها به عنوان خوشه ایجادی یاد کرد.

اهمیت و تأثیر بزرگی و کوچکی خوشه بر موفقیت آن

اندازه و بزرگی خوشه در جذب نیروی کار متخصص، تأمین‌کنندگان و نهادها، تعیین‌کننده بوده و می‌تواند تأثیر مثبتی بر افزایش بهره‌وری واحدهای عضو خوشه داشته باشد. با این حال هنوز اندازه خوشه به عنوان یک مشخصه و معیار اصلی در موفقیت آن شناخته نشده است. موارد متعددی از خوشه‌های فعال در سطح جهانی وجود دارد که در عین موفقیت، تعداد واحدهای کمی را دربرداشته‌اند. به عنوان مثال، یک خوشه موفق صنعت چوب در اتریش وجود دارد که واحدهای آن کمتر از یک دوجین می‌باشند.

از سوی دیگر، خوشه‌های موفق نساجی پراتو در ایتالیا و همین‌طور تریپور در هند از نمونه‌هایی هستند که بیش از 9000 واحد کسب و کار را دربردارند.

آیا می‌توان خوشه صنعتی را ایجاد کرد؟

خوشه‌های جدید را می‌توان با سیاست‌های حمایتی فعال،‌ ایجاد نمود. اگرچه با توجه به پیچیدگی موجود، تعداد و تنوع زیاد ذینفعان مورد نیاز برای یک خوشه،‌ ایجاد یک خوشه جدید نیازمند زمان، فراهم ساختن بسترهای لازم و تخصیص منابع بسیار زیادی است. مهمتر این‌که این حالت نیازمند سرمایه‌گذاری زیادی از سوی بخش خصوصی است که در جریان یک فرآیند پیچیده طبیعی و طی فازهای متعددی امکان‌پذیر خواهد بود. به همین دلیل بسیاری از کشورهای جهان که درگیر موضوع توسعه خوشه‌ها هستند، ترجیح داده‌اند تا بر ایجاد تحرک و توسعه خوشه‌های موجود تمرکز کنند، نه ایجاد خوشه‌های جدید.

اگر در منطقه یا استانی تعداد معدودی خوشه وجود داشته باشد چه کار باید کرد؟
بر اساس اطلاعات موجود، در بیشتر مناطق و حتی در مناطق کمتر توسعه‌یافته کشور،‌ تعداد زیادی خوشه وجود دارد. این خوشه‌ها متشکل از واحدهای صنعتی، صنایع دستی و هنری بوده و واحدهای خرد (با نیروی انسانی کمتر از 10 نفر) زیادی را شامل می‌شوند.
در عین حال در این مناطق، نقاطی وجود دارند که در آن‌ها تجمع تعدادی از واحدهای کسب و کار کوچک موجب می‌شود که در صورت ارتقاء سطح، شکل خوشه‌ای پیدا نمایند. با ورود واحدهای توسعه‌یافته‌تر و فعال‌تر به این تجمع‌ها و فعال شدن خوشه، می‌توان انتظار داشت که تجمیع خوشه شکل جدی‌تری به خود گرفته و اقتصاد مناطق مورد نظر پویاتر شود. البته باید در نظر داشت که کمک به شکل‌گیری و توسعه خوشه‌ها، یکی از مسیرها و ابزارهای قابل به کارگیری برای توسعه است. از سوی دیگر، آن‌گاه که تعدادی خوشه در یک منطقه وجود داشته باشد، برای ورود و توسعه خوشه‌ها که نیازمند تخصیص منابع است، اولویت‌بندی خوشه‌ها اهمیت می‌یابد. این اولویت‌بندی معمولاً بر اساس میزان اثربخشی آن‌ها بر مشخصه‌های اقتصادی، صنعتی و اجتماعی منطقه صورت می‌گیرد. بدین ترتیب می‌توان بر مبنای تأثیر خوشه بر شاخص‌های اقتصادی، اجتماعی و صنعتی منطقه، توسعه خوشه‌های اثربخش‌تر را در اولویت قرار داد.

 

اهمیت توسعه خوشه‌ای برای سیاستگذاران

اگرچه بخش دولتی مسئول مستقیم توزیع منابع توسعه در درون خوشه‌ها نیست، اما توسعه خوشه‌های صنعتی به دلیل متعددی برای سیاستگذاران اهمیت دارد، از جمله این که :
1- خوشه‌های صنعتی می‌توانند موتور محرکه اقتصاد ملی و منطقه‌ای باشند. چرا که در نتیجه توسعه خوشه‌ها، بنگاه‌های دورن خوشه با بازدهی بیشتر و استفاده تخصصی‌تر از امکانات و اولویت‌های موجود کار می‌کنند و بازه زمانی واکنش آن‌ها نسبت به بازار بسیار کمتر از حالتی خواهد بود که به صورت انفرادی کار می‌کنند. از سوی دیگر، بنگاه‌ها و مراکز تحقیقاتی مرتبط به سطح جدید و بالاتری از توان نوآوری می‌رسند.

2- امر توسعه بنگاه‌های بخش خصوصی در قالب توسعه خوشه‌ای، به دلیل افزایش همکاری و انجام فعالیت‌های مشارکتی، دارای بازدهی بیشتری است. همچنین هزینه مداخله دولت در سطح تک‌تک واحدها بسیار زیاد و راندمان آن بسیار پایین است. به علاوه در صورت موفقیت فرآیند توسعه یک خوشه، این فرآیند الگوی مناسبی برای تسری و تعمیم به سایر مناطق و خوشه‌ها خواهد بود.

وجه بارز موارد فوق‌الذکر، تمرکز بخش سیاستگذاری بر توانمندسازی به جای مداخله مستقیم و در نتیجه، پایایی و پایداری توسعه حاصل از این روش است.

انتخاب صحیح خوشه‌ها، با توجه به حجم اثرگذارای آن‌ها بر اقتصاد منطقه‌ای و ملی،‌ می‌تواند تأثیر قابل توجهی بر موفقیت سیاستگذاران در این عرصه داشته باشد.

اقتصاد مبتنی بر خوشه

هیچ کشوری در همه رشته‌های صنعتی دارای مزیت نیست و به همین ترتیب نمی‌تواند دارای خوشه‌های صنعتی در همه رشته‌ها باشد. در مقابل،‌ در صورتی که کشوری در رشته یا رشته‌های صنعتی خاصی دارای مزیت باشد و خوشه‌های مرتبط با صنایع مذکور نیز در کشور وجود داشته باشد، سیاست‌های صنعتی آن کشور می‌تواند بر توسعه خوشه‌های مذکور (که خوشه‌های هسته‌ای نامیده می‌شوند) متمرکز شود. در واقع در این حالت انتظار می‌رود توسعه خوشه‌های هسته‌ای موردنظر، توسعه صنعت و اقتصاد کشور را متأثر نماید.

تفاوت بین سیاست‌های توسعه خوشه‌ای و سیاست‌های سطح صنعت

سیاست‌های سطح صنعت، متناسب با یک رشته صنعتی خاص بوده و دارای ابعاد محدود جغرافیایی نیست. به علاوه یک رشته صنعتی مثل نساجی و یا صنایع فلزی دربردارنده زیررشته‌ها و محصولات متعددی است. حال آن که یک خوشه صنعتی ممکن است تولید یک محصول خاص از یک رشته صنعتی را به دنبال داشته باشد. در حالی که سیاست‌های سطح صنعت منبعث از برنامه‌ها و مبتنی بر اولویت‌های ملی و برای یک صنعت خاص طراحی می‌شوند، سیاست‌های توسعه خوشه‌ای باید به گونه‌ای انعطاف‌پذیر، ظرفیت توسعه خوشه‌ها را مبتنی بر رویکرد ملی،‌اما در سطوح منطقه‌ای و محلی ارتقاء دهند. بنابراین، این دو با تأثیر متقابل، همدیگر را تقویت می‌نمایند.

تفاوت توسعه منطقه‌ای و توسعه خوشه‌ای

توسعه منطقه‌ای عموماً دستیابی به همه اهداف اقتصادی و . . . در یک منطقه مشخص را مد نظر قرار می‌دهد؛ در حالی که توسعه خوشه‌ای مجموعه‌ای از فعالیت‌ها را که تولید یک (یا یک دسته) محصول یا خدمات مشخص را در قالب همکاری‌های تکمیل‌کننده شکل می‌گیرند، در کنار نهادها و بنگاه‌های پشتیبان و تأمین‌کننده دنبال می‌نماید. اگرچه خود این کار توسعه محلی و منطقه‌ای را تقویت می‌کند.

 

تفاوت خوشه و شبکه (Network)
چنان‌که گفته شد، خوشه مجموعه ای از واحدهای کسب و کار است که در مورد ‌آن‌ها 4 مشخصه «تمرکز جغرافیایی»، «گرایش صنعتی مشترک»، «روابط همکاری» و «چالش‌ها و فرصت‌های مشترک» وجود داشته باشد. اما شبکه (Network) به گروهی از واحدها اطلاق می‌شود که برای تولید یک کالا یا انجام یک پروژه خاص با هم در ارتباط بوده، همدیگر را تکمیل کنند و برای مواجهه با مسأله‌ای واحد، تخصص یابند و تقاضایی را با تکیه بر توانایی‌های خود پوشش دهند. شکل‌گیری یک شبکه می‌تواند مقطعی بوده و سپس از بین برود. برای عضویت در یک شبکه، استقرار در محل جغرافیایی خاص ضروری نیست. تعداد زیادی شبکه می‌تواند ذیل یک خوشه نیز شکل گیرد. به همین ترتیب، واحدهای زیرمجموعه یک خوشه می‌توانند به صورت شبکه‌ای با واحدهای خارج از خوشه در ارتباط باشند.

اصناف و بنکداران :


 غالباً هر وقت صحبت از اصناف مي‌شود، ذهن‌ها به سوي بازار معطوف مي‌شود. اصناف در تقسيم‌بندي بازار كجا قرار مي‌گيرند؟

ما دو عنصر در بازار داريم كه گاهي با هم اشتباه مي‌شوند. كسي كه در بازار به كار خريد و فروش مشغول است، صنف محسوب نشده و تنها، يك بنكدار است. بخش اعظم فعالان بازار تهران، بنكدار هستند، نه صنف. البته بنكدار يك بخش ضروري بازار بوده و لذا نمي‌توانيم آن را از چرخه اقتصاد كشور حذف كنيم. اما متأسفانه بنكداران به صورت افسار گسيخته رها شده‌اند. زياده‌خواهي و فضاي‌ بازي كه دولت در اختيار اين گروه قرار داده، هم به مصرف‌كننده و هم به توليد‌كننده فشار مي‌آورد. فاصله زياد قيمت توليد تا قيمت مصرف، نتيجه عملكرد اين قشر است كه در نهايت باعث مي‌شود يك كالا، گران به دست مصرف‌كننده برسد. به همين دليل، بايد پل نظارتي بالاي سر بنكدار زده شود. در مقابل، مهمترين مزيت صنف، پايين‌ نگه‌داشتن قيمت است، زيرا در اين حالت فروش بالا مي‌رود.

جهانی شدن:

جهاني شدن پديده نوظهوري نيست بلكه فرايندي است كه همگام با افزايش آگاهي انسان نسبت به خود و محيط طبيعي و اجتماعي، از آغاز تاريخ وجود داشته است. از جنگ جهاني دوم به بعد با رشد تجارت جهاني، افزايش تحرك سرمايه در سطح بين المللي، مهاجرت نيروي كار و كــاهش موانع تجاري براساس قراردادهاي بين المللي، شكل ديگر و سرعت بيشتر پيدا كرد. در سالهاي اخير هم با سرعت فزاينده دانش و فناوري و فروپاشي ابرقدرت شرق و پايان دوران جنگ سرد، شتاب بي سابقه اي گرفته است.

مقد رشد تجارت جهاني در سالهاي 1950 تا 1994 و فزوني چشمگير آن بر رشد توليد جهاني، واحدهاي توليدي كشورها را به بخشي از شبكه جهاني توليد وتجارت تبديل كرده است. در چنين اقتصادي نظام سرمايه داري براي تضمين فروش مازاد توليد خود به بازاري نيازمند است كه پيـــوسته درحال گسترش باشد و درنهايت گستره اي به وسعت تمام گيتي پيدا كند. دراين جريان، كشورهاي توسعه يافته از برتري فناوري و از نفوذ خود در سازمانهاي مالي بين المللي و شركتهاي عظيم فرامليتي سودجسته و شيوه توليد، مناسبات توليدي، چگونگي بهره برداري از امكانات و منابع در كشورهاي جهان سوم را به سود خود سازمان دهي و جريان امور را به بستر منافع و مطامع خود هدايت مي كنند. در اين مقاله، بخشي از اين ترفندها و بازيگريها موردبررسي قرار گرفته است .

واژه GLOBALIZATION را گاهي به جهاني شدن و زماني به جهاني سازي ترجمه مي كنند. با نگرشي سطحي ممكن است اين دو اصطلاح مترادف به نظر آيند، اما اين دو ترجمه به لحاظ بار معنائي و واقعيت كاربردي و ابزاري كه منعكس مي كنند با هم تفاوت دارند. در بـرگردان اول يعني جهاني شدن، القاي نوعي اراده و اختيــار مورد نظر است و مي خواهد اين پيام را به خواننده منتقل كند كه جهاني شدن، واقعيتي است ملموس و ضرورتي است گريزناپذير كه هر جامعه اگر خواهان رفاه شهروندانش باشد، چاره ندارد جز اينكه خود را با اين جريان نيرومند، ضروري و مفيد به حال كشورها و به حال جامعه بشري، سازگار كند و باطيب خاطر و اراده آزاد به مقتضيات آن گردن نهد.


در برگردان دوم يعني جهاني سازي، سعي بر اين است كه به واقعيت ديگري اشاره شود و آن اينكه: جهاني سازي طرحي است كه توسط كشورهاي ثروتمند و قدرتمند دنيا و در راس آنها آمريكا، تدوين شده و منظور از آن ادامه سلطه اقتصادي، سياسي و نظامي بر ديگر كشورهاي عالم است. آمريكا از مدتها قبل از فروپاشي شوروي، سوداي رهبري دنيا و دستيابي بيشتر به منابع كشورهاي ديگر به ويژه كشورهاي جهان سوم را در سر داشته است.

طبيعت سرمايه داري

سرمايه داري نظامي است گسترش طلب كه همه شيوه هاي توليد پيش از خود را نابود مي كند. اين سخن تكرار فشرده اي است از تاريخ بشر در دو سه قرن اخير. اما واقعيت اين است كه طي 30 سال گذشته، كاركرد نظام سرمايه داري دستخوش تحولات بنيادي بوده است. از جمله اين تحولات؛ تحميل نيازهاي كاذب بر شهروندان جوامع و گرفتارشدن آنها در گرداب مخوف مصارف لوكس و غيرضروري است. آلودگي محيط زيست و معضلات اجتماعي و اقتصادي فراوان ديگر از پيامدهاي ظرفيت مازاد توليد و عدم تعادل طبيعي در بازار عرضه و تقاضاي واقعي است.
رقابت در اقتصاد امروز موجب كاهش سود بنگاههاي توليدي شده و اين موسسات براي برگشت سرمايه اوليه شان دچار مشكل هستند. نجات سرمايه اين بنگاهها از خطر نابودي مستلـزم اين است كه بـــــازار فروش فرآورده هاي شان از رشد كافي برخوردار باشد تا از طريق بهره گيري از حداكثر ظرفيت توليد، فرآورده هاي بيشتري روانه بازار و آن را به پول تبديل كنند، بازار فروشي كه رشد چشمگير داشته و به گونه اي مناسب جهاني شده باشد. در چنين بازاري اگرچه سود حاصل از قيمت فروش هر واحد توليد نسبتاً ناچيز است اما با فروش بيشتر، سود حاصل مي تواند قابل توجه باشد. در اين بازارها نه فقط رقابت بر سر قيمت اهميت بيشتـري پيدا كرده بلكـه گونه هاي تـازه تري از رقابت پديد آمده است.

آمارهايي كه توسط موسسات پژوهشي صاحب نام منتشر مي شود حكايت از آن دارد كه نه تنها در كشورهاي جهان سوم،فقر و نداري روزافزون زندگي شهروندان را دچار مشكل كرده است بلكه در تمام كشورهاي سرمايه داري صنعتي نيز، رشد نابرابري در توزيع درآمد و ثروت و گسترش فقر، زندگي اكثريت عظيمي از مردم را روز به روز سخت تر مي كند. در چنين شرايطي شركتهاي موفق و سازمانهاي توليدي كه بااستفاده از فناوري پيشرفته توانايي توليد قابل ملاحظه دارند، با محدوديت بازار فروش روبرو مي شوند. اين محدوديت را كاهش درآمد افراد طبقه متوسط از يك سو و حضور رقباي بسيار در بازار توليد از سوي ديگر، شدت مي بخشد. رقابت در كاستن از هزينه توليد و كاهش قيمت، توليدكنندگان را ناگزير مي كند تا هم در افزايش كيفيت و هم در كاهش قيمت، اقدامات موثر به عمل آورند تا بتوانند باكسب توان رقابتي و گسترش بازار فروش فرآورده ها و خدمات، موجبات ادامه فعاليت خود را فراهم آورند. با كاهش سودآوري، بازار سهام موسسات توليدي مختل مي شود و قيمت سهام تنزل مي كند. قيمت سهام شركتها در اقتصاد امروز، يكي از عوامل ايجاد ثروت در اقتصاد سرمايه داري است. برخي بر اين باورند كه ميزان سود بنگاههاي توليدي به منزله خون است كه بايد در رگهاي نظام سرمايه داري جريان داشته باشد. به اين آمارها توجه كنيد:

در انگلستان پيش از سال 1979 ، از هر 10 نفر يك نفر زيرخط فقر زندگي مي كرده ولي بعد از پايان دوره نخست وزيري خانم مارگارت تاچر از هر 4 نفر يك نفر و از هر 3 كودك يك كودك با فقر دست به گريبان بوده است.

در آمريكا در طول حكومت رونالدريگان، درآمد يك درصد جمعيت كه از غني ترين خانواده ها بودند 50 درصد بيشتر شد اما درآمد واقعي 80 درصد جمعيت كاهش يافت. 10 درصد از فقيرترين خانواده هاي آمريكايي هم درآمدشان به ميزان 15 درصد كاهش پيدا كرد و از 4113 دلار در سال به 3504 دلار تنزل يافت. در فاصله 1987 و 1993 شمار كساني كه درآمد روزانه شان از يك دلار كمتر بود در جهان 100 ميليون نفر افزايش يافت و به يك ميليون و 300 هزار نفر رسيد. به طور كلي در 100 كشور جهان، درآمد سرانه امروز كمتر از آن است كه 15 سال پيش بوده است، به سخن ديگر، زندگي اقتصادي يك ميليون و 600 هزار نفر در اوايل دهه 1980 ميلادي از زندگي شان در سالهاي پاياني قرن بيستم بهتر بوده است.

پس از تغيير شيوه توليد اقتصادي و دگرگوني نظام توليد از كشاورزي به نظام كارخانه اي و توليد صنعتي، مسئوليت گذران زندگي مردم به دولت محول شد و دولتها براي ايفاي اين مسئوليت از قدرت كافي برخوردار بودند. به همين انگيزه در اين مرحله از تاريخ تحول سرمايه داري، دولت به دولت رفاه معروف شد. يكي از هدفهـاي طراحان برنامـــه هاي جهاني سازي اين است كه دولتها را در عرصه اقتصادي از قدرتي كه لازمه سامان دادن به زندگي مردم و توسعه رفاه است محروم كنند و فضا را براي فعاليت شركتهاي فرامليتي هرچه بيشتر آماده سازند.

با پركردن خلاء قدرت دولتها توسط شركتهاي فرامليتي، راه دسترسي به منابع كشورهاي پيراموني (جهـــان سومي) هموار مي شود و اين شركتها با سرمايه عظيمي كه در اختيار دارند هر محدوديتي را كه بخواهند بر نيروي كار اين كشورها تحميل مي كنند بدون اينكه در زمينه هايي مانند اشتغال، رفاه اجتماعي، بهداشت محيط زيست، بهره وري از منابع و تلفيق مطلوب آن و اموري از اين قبيل مسئوليتي برگردن بگيرند. در دنياي اقتصاد سرمايه داري، حتي يك نمونه نمي توان يافت كه كشوري بدون مسئوليت پذيري و قدرت دولت يعني بر پايه رهنمودها و الگوهاي نئوليبراليستي كنوني، در نقطه اي از جهان توسعه يافته باشد.


شركتهاي فرامليتي

شركتهاي فرامليتي از پيشتازان جهاني كردن اقتصاد هستند. مدتها قبل از آنكه بحث جهاني سازي، رونق امروزي را كسب كند فعاليت اين شركتها جنبه فرامليتي به خود گرفت وحاكميت ملي كشورها را با چالشهاي جدي روبرو كرد. يكي از دلايل رغبت اين شركتها به سرمايه گذاري در كشورهاي جهان سوم، بالابردن قدرت خريد شهروندان در كشور ميزبان و ايجاد بازارهاي مصرف است. قدرت توليدي فراوان اين شركتها و تلاش آنها براي فراهم آوردن بازار فروش، ايجاد نيازهاي كــــاذب در مصرف كنندگان را از طريق رسانه هاي تبليغاتي، سبب گرديده است. انبوه فرآورده هاي لوكس و غيرلوكس مصرفي از يك سو و تبليغات بي وقفه رسانه هاي جمعي از ديگرسو، روز به روز كشورهاي فقير را در ورطه مصرف زدگي و بي هويتي اقتصادي و فرهنگي، بيشتر فرو مي برد. آنچه براي شركتهاي فرامليتي مهم است يكسان شدن مقررات گمركي در كشورهاي جهان سوم است تا اين شركتها، مختصر موانع قانوني ناشي از حق حاكميت ملي كشورهاي جهان سوم را هم در پيش روي نداشته باشند و با سرعت و سهولت به هرگونه فعاليت آشكار يا پنهان سياسي و اقتصادي مبادرت ورزند و سيطره خود را بر منابع كشورهاي جهان بيشتر كنند.
بنابراين، تصادفي نبوده و نيست كه در همه كشورهاي سرمايه داري صنعتي، دولت رفاه كه از دستاوردهاي اقتصاد »كينزي« در سالهاي جنگ جهاني دوم بوده، زير فشار قرار گرفته است. بخشي از پروژه جهاني كردن، معطوف است به گسترش تهيدستي، زيادكردن فاصله فقر و غنا از طريق شعله وركـــــــردن آتش بي عدالتي در توزيع ثروت و امكانات جامعه.
امروزه، بازيگران عرصه سرمايه داري جهاني و بي مرز، با فشار چند دكمه و با سرعتي شگفت انگيز، سرمايه مالي شان را به بازارهاي ديگر در هر نقطه جهان منتقل مي كنند. اگر گاهي در چارچوب مرزهاي كشوري خاص درگير سياست مي شوند انگيزه شان ايجاد اشتغال يا رفاه براي كشور ميزبان نيست بلكه هدف محدودكردن حمايتهاي قانوني دولت، از كارگران است. اين محدوديت از طريق تضعيف دولت صورت مي گيرد. چنين دولتي نه ياراي تاسيس و استقرار نهادهاي كارآمد دولتي را خواهد داشت و نه توان برپايي نهادهاي غيردولتي دموكراتيك جامعه مدني در حوزه عمومي را. شكل گيري اين نهادها و فعال شدن سازوكار حمايت از منافع ملي و مصالح جامعه، حاصل تلاش رهبران خردمند و مديران برخوردار از دانش، تجربه، تعهد و اخلاص است.مشاركت عمومي در اجراي برنامه ها و حمايت مردمي از اقدامات مديران و دولتمردان جامعه، موانع جدي و چالشهاي ارزش محور و خرد بنياد در راه تحقق منافع شركتهاي فرامليتي و حاميان قدرتمند و ثروتمند آنها ايجاد مي كند.

 

يكي ديگر از ويژگيهاي عصر جهانـــــــي سازي، پيشرفت فناوري اطلاعات است. از اين طريق، ناظر تحولي ديگر در شيوه انتقال ثروت هستيم.

در اين مرحله از تحول، انتقال منابع بيش از توليدات صنعتي، از طريق معاملات نامشروع، بازارهاي مالي صورت مي گيرد، يعني از طريق خريد و فروش پول براي به دست آوردن پول بيشتر و سهام و اوراق بهادار مالي بيشتر. دكتر احمد سيف، در مقاله اي تحت عنوان جهاني كردن: واپسين مرحله ي امپرياليسم؟ يكي ديگر از علل جهاني كردن را، يافتن راههاي مناسب براي تامين مالي كسري تراز پرداختهاي اقتصاد آمريكا بيان كرده است. آمريكا از سالهاي 1960 ميلادي به گونه اي مزمن بااين كسري تراز پرداختها روبه رو بوده است. نويسنده مقاله در تاييد گفته هاي خود به اطلاعات آماري جالبي استناد كرده است كه برخي از آن عيناً نقل مي شود:

طي سالهايي كه آمريكا با مشكل كسري تراز پرداختها روبه رو بود، بدهي خارجي اين كشور به تنهايي تقريباً معادل كل بدهي كشورهاي جهان سوم شد و از مرز 2200 ميليارد دلار گذشت. يعني بدهي خارجي سرانه در كشورهاي جهان سوم نزديك به 500 دلار است ولي بديهي سرانه خارجي آمريكا معادل 7333 دلار يعني اندكي كمتر از 15 برابر است. بااين همه، برخلاف وعده هاي دروغين مدافعان جهاني سازي، كشورهاي فقير بابت بدهي خارجي خود به طور متوسط سالي 300 ميليارد دلار بهره مي پردازند در حالي كه، كل پرداختي آمريكا بابت بدهي خارجي خود كه به همان ميزان است، از 20 ميليارد دلار در سال فراتر نمي رود.

كسري تراز پرداختهاي آمريكا كه در دوره بوش پدر 4/4 ميليارد دلار بودو در زمان بوش پسر به 445 ميليارد دلار سيده است و هم اکنون آمریکا با بیشترین کسری بودجه در جهان اوبرو بوده و متاسفانه عامل اصلی بحرانهای جهانی فعلی می باشد. در گذشته نه چندان دور  کارشناسان اقتصادی پيش بيني كرده اند كه با بلندپروازي هاي بوش، كسري تراز پرداختهاي آمريكا در آينده بيشتر خواهد شد تا جايي كه اين كشور ناگزير خواهد شد روزي 4 ميليارد دلار از بازارهاي جهاني قرض بگيردو سوال این است که آیا این واقعیت تحقق نیافته است ؟


پيامدهاي جهاني شدن

پيامدهاي جهاني شدن را مي توان در نكات زير خلاصه كرد:

اولين پيامد جهاني شدن تضعيف دولت- ملت ها است. نتيجه عامل فوق حركت به سمت «دولت حداقل» مي باشد. يعني ديگر جايي براي دولت هاي حداكثر كه در تمام عرصه هاي زنذدگي خصوصي و اجتماعي افراد دخالت كنند. وجود نخواهد داشت. و برآيند اين وضعيت جايگزيني «ملت-دولت» به جاي «دولت-ملت ها» است. يعني اهميت ملت ها بيشتر از دولت ها مي شود.

دومين پيامد، رشد و تقويت هويت خواهي هاي قومي است. قوميت ها با كسب آگاهي ها و با استفاده از وسايل جديد ارتباطي به محروميت هاي مادي و سياسي خويش در مقايسه با ديگر گروه ها آشنا مي شوند. و اين آگاهي به نوبه خود منجر به طرح درخواست ها و مطالبات جديد مي شود.

سومين پيامد، خلق جوامع مجازي است. شارع اين نظريه «ديويد جي ال كينز» است. وي بحث خود را در قالب ارتباطات و تكنولوژيهاي ارتباطي مطرح مي كند. به زعم وي ارتباطات بعد زمان و مكان را از بين مي برد. بعنوان مثال شهروندان يك كشور هر كجاي دنيا باشند مي توانند با يكديگر ارتباط برقرار كرده و يك اجتماع مجازي تشكيل دهند. در اين وضعيت افراد بدون اينكه همديگر را ببينند جزء يك تشكيل مي شوند و اين تشكل مي تواند از حقوق آنان دفاع كند. اين تشكل ها دولت ها را به چالش مي طلبند و افراد بوسيله بوسيله همين تشكل ها مطالبات خود را به دولت ها منتقل مي كنند و دولت را تحت فشار قرار مي دهند. دولت ها قبل از آغاز فرآيند جهاني شدن تنها بلندگوي جامعه را در دست داشتند و از طريق آن ديدگاه هاي خود را به جامعه تحميل مي كردند. اما امروزه با فرايند جهاني شدن، علاوه بر دولت، ديگران هم داراي بلندگو شده اند و به تريبون هايي در مقابل دولت دست يافته اند.

چهارمين پيامد، كاهش نقش مرزهاي جغرافيايي است، تصميم گيري ها و فعاليت هاي اقتصادي و اجتماعي و فرهنگي و حتي سياسي بدون توجه به مرزها انجام خواهد پذيرفت. و بحث جغرافياي فرهنگي و تمدني جايگزين سياسي يا ژئوپلتيك خواهد شد.

ديدگاه تأييد كنندگان

اين ديدگاه دعوت به تعامل درباره جهاني شدن را فارغ از هرگونه نگراني مي كند، از آن جهت كه جهاني شدن به كشورهاي فقير كمك مي كند و فرصت هاي تازه اي براي آنها فراهم مي سازد.

بر پايه اين ديدگاه، كشورهاي جهان سوم بايد نتايج و پيامدهاي جهاني شدن را در سطوح اقتصادي و تكنولوژيك و فني بپذيرند تا از زمانه و قافله پيشرفت نمانند.

تأييدكنندگان اين پديده بر تجربه هاي بسياري كه در جهان بدست آمده است، انگشت مي گذارند. آنها موفقيت پديده جهاني شدن را از راه مقايسه سطح رشد و درآمد سرانه در آلمان شرقي و غربي سابق و كره شمالي و كره جنوبي يا چين و تايوان ارزيابي مي‌كنند.

اينان تأكيد مي كنند كه تكنولوژي نو و پيشرفته، پديده جهاني شدن را كه ممكن و عملي ساخته است و با توجه به ارتباط موجود بين اقتصاد و تكنولوژي، راهي جز پذيرش جهاني شدن بعنوان ويژگي عصري كه در آن زندگي مي كنيم، وجود ندارد. در جمع بندي نظرات و ديدگاه تأييد كنندگان جهاني شدن را به شرح زير مي توان تبيين كرد:(هيملينك-1378)

1-اين ديدگاه اعتقاد دارد، كه تقريباً از آغاز دهه1980، تعداد قابل توجهي از كشورها به آن ملحق شده و يا به طور مستقيم از طريق اقتصاد بازار آزاد، از آثار آن بهره مند شده اند. براي مثال گستره جهاني نظام سرمايه داري از 20 درصد سكنه دنيا در دهه 1970به ميزان 90درصد در دهه 1990 رسيده است و اين اتفاق حاكي از جذب بيشتر مردم در اقتصاد سرمايه داري جهاني است.

2-اين ديدگاخ اعتقاد دارد كه در شرايط كنوني ميزان تجارت جهاني، بيشتر از دهه هاي قبل است. كاهش قابل توجه در قيمت مسافرت هاي هوايي و درياي به گسترش بيش از پيش مرزهاي تجارت جهاني منجر شده است. در اين چارچوب نه تنها ميزان تجارت جهاني افزايش بي سابقه يافته است، بلكه اشكال آن نيز دچار دگرديسي كامل شده است. در اين دگرديسي مي توان به اعمال فشار بر شركت هاي تجاري و صنعتي اشاره كرد كه مي بايست يك رويه جهاني واحد را در توليد اتخاذ كنند. تمام اين تحولات و اتفاقات به تقويت و ترويج جهاني شدن بازارها كمك مؤثري كرده است.

3-طرفداران جهاني شدن با اشاره به رشد بازارهاي مالي جهاني، اعتقاد دارند كه اين فرايند از دهه 1970 با سودآوري قابل توجه بازارهاي مالي ساحلي و گردش وسيع جريان پولي خارج از حوزه اقتدار ملي همراه شده است.

4-اين ديدگاه بر اين اعتقاد است كه تحرك جهاني به تحرك جمعيت كمك كرده است. پناهنگان بي شماري به عنوان نيروي كار مهاجر قابل توجه، در جهان پراكنده شده اند.

5-حاميان به چهره جهاني كه از سوي شركت هاي بزرگ هدايت مي شود، اشاره مي كنند. آنان اعتقاد دارند كه هرچند شركت هاي چند مليتي تا دهه 1970، شكلي مطلق و متصلب داشتند، اما در حال حاصر، شيوه و شكل جديدي از مؤسسه هاي جهاني پيدا شده اند كه با بسط تجارت در سرتاسر دنيا، تحقيقات وسيعي در زمينه توسعه توليد در مناطق مختلف را با پذيرش سهامداران از سرتاسر جهان ممكن كرده اند.

6-از زاويه نگاه تأييدكنندكان، جهاني شدن فرايندي از يك توسعه اجتماعي است كه به تشديد خودآگاهي جهاني منجر مي شود.

7-حاميان جهاني شدن، اعتقاد راسخ دارند كه روند رو به رشد همبستگي اقتصادي، در آينده منجر به وابستگي هاي اجتماعي خواهد شد.

8-اين ديدگاه اعتقاد دارد كه تشديد برخوردها در مناطق مختلف جهان، به نوعي سبب افزايش همبستگي جهاني مي شود.

9- حاميان جهاني شدن معتقدند كه با توجه به رشد پيچيده و روز به روز ارتباطات، خود آگاهي جهاني شدت پيدا مي كند. به عقيده اين گروه، نبايستي رشد شبكه هاي ارتباطي جهان گستر مثل كابل هاي تلويزيوني و شبكه هاي آماري را انكار كرد و اهميت آن را ناديده گرفت.

10- حامين ادعا دارند كه پديده جهاني شدن تمام آنچه را كه براي بازارهاي مصرف كننده در سرتاسر جهان رخ داده، توصيف و تشريح مي كند.

ديدگاه مخالفان

مخالفان و ترديد كنندگان در مورد فوايد ادعاي جهاني شدن معتقدند كه اين پديده بر ايدئولوژي و مفاهيم ليبراليزم استوار است و هدفش تحميل الگوي آمريكايي و سلطه آمريكا بر جهان است و منافع ايالات متحده آمريكا و كشورهاي پيشرفته را تأمين مي‌كند. در اين شكل از جهاني شدن بيست درصد جمعيت بهره مند و هشتاد درصد بقيه در حاشيه هستند و اين امر با مفهوم نظام جهاني متوازن سازگاري ندارد بلكه معناي سيطره و تحكم و سلطه گري از آن مستفاد مي شود.

والر اشتاين معتقد است كه جهاني شدن بعنوان يك پديده جهاني فراگير به حد نهايي خود رسيده است و معضل سرمايه داري در عدم موفقيت آن نيست بلكه در موفقيت آن است. موفقيت سرمايه داري است كه آن را نابود مي كند. او به پديده جهاني شدن از بعد ارزش اخلاقي آن مي نگرد، به اين معني كه ارزش اساسي در سرمايه داري، مال است.

برخي محققان معتقدند كه جهاني شدن فرهنگي يعني سيطره فرهنگ غربي بر ديگر فرهنگ ها و اين يعني اوج سيطره استعماري. در جمع بندي اين ديدگاه آثار منفي جهاني شدن را مي توان در موارد زير خلاصه كرد.

1-بحران دولت ملي كه منظور از آن مسلط نبودن دولت بر منابع درآمد خود و دست برداشتن دولت از نقش هاي اقتصادي و اجتماعي خويش است، در نتيجه جهاني شدن اقتصاد حاصل مي شود و شركت هاي چند مليتي به نيابت از دولت ملي به آن نقش ها مي پردازند.

2-بحران هاي مالي كه كشورهاي گوناگون جهان به خاطر وحدت بازار مالي و معاملات جهاني بورس دچار آن مي شوند. اولين آنها، بحران مالي مكزيكدر سال 1994 و آخرين مورد بحران مالي در كشورهاي جنوب شرق آسيا بوده و اين بحرانها همچنان تا اين تاريخ ادامه دارد.

3-پيامدهاي اجتماعي ناشي از اصلاحات ساختاري اتقصاد مورد نظر مؤسسات بين المللي از جمله صندوق بين المللي پول و بانك جهاني مانند گسترش بيكاري، گسترش فقر، پايين آمدن دستمزدها.

4-تسلط فرهنگ غربي بر ديگر فرهنگ ها به شكل تلاش براي مسخ كردن هويت فرهنگي ملتهاي ديگر و مطرح كردن فرهنگ غربي(با تمام جنبه هاي منفي و مثبت آن) بعنوان جايگزين.

5-موافقت نامه هايي كه كشورهاي پيشرفته مطرح كرده اند، كه مهم ترين آن ها موافقتنامه آزادي سرمايه گذاري است. اين موافقتنامه به سرمايه گذاري خارجي در نقاط مختلف جهان آزادي مي بخشد و معناي آن تسلط كشورهاي پيشرفته بر ثروت‌هاي مشورهاي در حال رشد است. چون اين كشورها از لحاظ اقتصادي و مالي و تكنولوژي هموزن و هم شأن نيستند.

مقررات صدور گواهی پروانه کسب و رویه های نظارتی

با مداقه در قانون نظام صنفی مصوب 1382 خواهیمداشت:

ماده ۵- پروانه كسب :مجوزي است كه طبق مقررات اين قانون به منظورشروع و ادامه كسب و كار و حرفه به فرد صنفي براي محل مشخص يا وسيله كسب معين ، داده مي شود.

ماده ۱۲- افراد صنفی موظفند قبل از تأسيس هر نوع واحد صنفی را اشتغال به كسب وحرفه ، نسبت به اخذ پروانه كسب اقدام كنند.

تبصره ۲ : كليه دستگاههايی كه اتحاديه ها برای صدور پروانه كسب از آنها استعلام می كنند ، موظفند ظرف مدت پانزده روز از تاريخ دريافت استعلام نظر قطعی و نهايی خود را اعلام دارند. عدم اعلام نظر در مهلت مقرر به منزله نظر ‌مثبت است.

تبصره ۳ : صدور بيش از يك پروانه كسب برای هر فرد صنفی واجد شروط قانونی برای يك يا چند محل كسب بلامانع است.

تبصره ۴ : در صورتی كه چند نفر يك واحد صنفی را به صورت مشترك اداره كنند ، به طور مشترك مسووليت امور واحد را عهده‌دار خواهند بود.

تبصره ۵ : تمديد اعتبار پروانه كسب هر ده سال يك بار الزامی است.

ماده ۱۳ : صدور پروانه كسب برای مشاغل تخصصی و فنی مستلزم اخذ پروانه تخصصی و فنی از مراجع ذيربط به وسيله متقاضی است. اگر متقاضی واجد شروط لازم برای اخذ پروانه تخصصی و فنی نباشد ، حضور يك نفر شاغل دارنده پروانه تخصصی و فنی در واحد صنفی برای صدور پروانه كسب مشروط ، به نام متقاضی كافی است.

ماده ۱۸ : در صورتی كه دارنده پروانه كسب بخواهد پروانه خود را به ديگری واگذار كند ، بايد درخواست كتبی خود را به اتحاديه تسليم دارد.اتحاديه در صورت واجد شروط قانونی بودن فرد معرفی شده و با رعايت ساير مقررات ، پروانه كسب متقاضی را باطل و پروانه جديدی به نام فرد معرفی شده صادر می كند.

ماده ۱۹ : در صورتی كه دارنده پروانه كسب محجور شود ، قيم می تواند با رعايت غبطه محجور و طبق مقررات اين قانون نسبت بهاداره يا انتقال واحد صنفی اقدام كند

ماده ۲۰ : در صورت فوت صاحب پروانه كسب ، حقوق متعارف ناشی از واحد صنفی متعلق به ورثه است. چنانچه ورثه يا نماينده قانونی آنها مايل باشند ، در صورت دارا بودن شروط فردی ، می توانند ظرف مدت دو سال نسبت به اخذ پروانه كسب با رعايت مقررات اقدام كنند. پس از انقضای مهلت مقرر پروانه متوفی از درجه اعتبار ساقط است.

ماده‌ ۲۶ ـ هرگاه‌ شخصی‌ بخواهد فعاليتی‌ صنفی‌ راآغاز كند، ابتدا بايد به‌ اتحاديه ‌ذيربط‌ مراجعه‌ و تقاضای‌ كتبی‌ خود را تسليم‌و رسيد دريافت‌ دارد. اتحاديه‌ مكلف‌ است‌ در چارچوب‌ مقررات‌ نظر خود را مبنی‌ بررد يا قبول‌ تقاضا حداكثر ظرف‌ پانزده‌ روز با احتساب‌ ايام‌ غيرتعطيل‌ رسمی‌ به‌صورت‌ كتبی‌ به‌ متقاضی‌ اعلام‌ كند. عدم‌ اعلام‌نظر درمدت‌ ياد شده‌ به‌ منزله‌پذيرش‌ تقاضا محسوب‌ می‌گردد. در صورت‌ قبول‌ تقاضا توسط‌ اتحاديه‌، متقاضی‌ بايد ازآن‌ تاريخ‌ ظرف‌ حداكثر سه‌ ماه‌ مدارك‌ مورد نياز اتحاديه‌ را تكميل‌ كند و به‌اتحاديه‌ تسليم‌ دارد. در غير اين‌ صورت‌ متقاضی‌ جديد محسوب‌ خواهد گرديد. اتحاديه‌ موظف‌ است‌ پس‌ از دريافت‌ تمام‌ مدارك‌ لازم‌ و با رعايت‌ ضوابط‌، ظرف‌پانزده ‌روز نسبت‌ به‌ صدور پروانه‌ كسب‌ و تسليم‌ آن‌ به‌ متقاضی‌ اقدام‌ كند. همچنين‌ متقاضی‌ پروانه‌ كسب‌ موظف‌ است‌ از تاريخ‌ دريافت‌ پروانه‌ كسب‌ ظرف‌ شش‌ماه‌ نسبت‌ به‌ افتتاح‌ محل‌ كسب‌ اقدام‌ كند.

تبصره‌ ۱ ـ چنانچه‌ اتحاديه ‌درخواست‌ متقاضی‌ پروانه‌ كسب‌را رد كند يا از صدور پروانه‌ كسب‌ استنكاف‌ ورزد، بايد مراتب‌ را با ذكر دلايل‌ مستند به‌ طور كتبی‌ به‌ متقاضی ‌اعلام‌ كند. در صورتی ‌كه‌ متقاضی‌ به‌ آن‌ معترض‌ باشد، می‌تواند اعتراض‌ كتبی‌ خود را ظرف ‌بيست‌ روز از تاريخ‌ دريافت‌ پاسخ‌ به‌ مجمع‌ امور صنفی‌ ذيربط‌ تسليم ‌دارد. مجمع‌ امور صنفی‌ مكلف‌ است‌ طی‌ پانزده‌ روز به‌ اعتراض‌ متقاضی‌ رسيدگی‌و نظر نهائی‌ خود را برای‌ اجرا به‌ اتحاديه‌ مربوط‌ اعلام‌ كند.

تبصره‌ ۲ ـ درصورتی ‌كه‌ اتحاديه‌ يا متقاضی‌ به‌ نظر مجمع‌ امور صنفی‌ معترض ‌باشند می‌توانند ظرف‌ بيست‌ روز از زمان‌ ابلاغ‌ نظر مجمع‌ امور صنفی‌ اعتراض‌ خود را نسبت‌ به‌ نظر مجمع‌ مذكور به‌ كميسيون‌ نظارت‌ منعكس‌ كنند. كميسيون‌ نظارت‌ مكلف ‌است‌ ظرف‌ يك‌ماه‌ نظر خود را اعلام‌ دارد. نظر كميسيون‌ نظارت‌ در اين‌ مورد معتبر و قابل ‌اجرا است‌، مگر آن‌ كه‌ هيأت‌ عالی‌ نظارت‌ نظر كميسيون‌ نظارت‌ را ظرف‌ يك‌ ماه‌ پس‌ از دريافت‌ اعتراض‌، نقض‌ كند. در اين‌ صورت

نظر هيأت‌ عالی‌ نظارت‌ قطعی‌ و لازم‌الاجراء است‌. در صورت‌ اعتراض‌ هر يك‌ از طرفين‌ می‌توانند به‌ مراجع‌ ذی‌صلاح‌ قضايی‌ مراجعه ‌كنند.

تبصره‌ ۳ ـ برای‌ صنوفی‌ كه‌ تعداد آنها به‌ حد نصاب‌ نرسيده‌ است‌، يا فاقد اتحاديه ‌هستند، پروانه‌ كسب‌ از طريق‌ اتحاديه‌ همگن‌، بنا به‌ تشخيص‌ كميسيون‌ نظارت‌ صادر خواهد شد.

ماده‌ ۲۷ ـ محل‌ داير شده‌ به ‌وسيله‌ هر شخص‌ حقيقی‌ يا حقوقی‌ كه ‌پروانه‌ كسب ‌دائم‌ يا موقت‌ برای‌ آن‌ صادر  نشده‌ باشد، با اعلام‌ اتحاديه‌ رأساً ازطريق‌ نيروی‌ انتظامی ‌پلمب‌ می‌گردد.

تبصره‌ ۱ ـ قبل‌ از پلمب‌ محل‌ داير شده‌، از ده‌ تا بيست‌ روز به‌ داير كننده‌ مهلت‌ داده ‌می‌شود تا كالاهای‌ موجود در محل‌ را تخليه‌ كند.

تبصره‌ ۲ـ كسانی‌ كه‌ پلمب‌ يا لاك‌ و مهر محل‌های‌ تعطيل شده‌ در اجرای‌ اين‌ قانون ‌را بشكنند و محل‌های‌ مزبور را به‌ نحوی‌ از انحاء برای‌ كسب‌ مورد استفاده‌ قرار دهند، به ‌مجازات‌های‌ مقرر در قانون‌ مجازات ‌اسلامی‌ محكوم‌ خواهند شد.

تبصره‌ ۳ ـ پرداخت‌ عوارض‌ توسط‌ اشخاص‌ موضوع‌ اين‌ماده‌ موجب‌ احراز هيچ‌ يك‌ از حقوق‌ صنفی‌ نخواهد شد.

ماده‌ ۲۸ ـ واحد صنفی ‌تنها در موارد زير پس‌ از گذرانيدن‌ مراحل‌ مندرج‌ در آئين‌نامه‌ای‌ كه‌ به‌ تصويب‌ وزير بازرگانی‌ خواهد رسيد، به‌ طور موقت‌ از يك‌ هفته‌ تا شش‌ماه‌ تعطيل‌می‌گردد:

الف‌ ـ اشتغال‌ به‌ شغل‌ يا مشاغل‌ ديگر در محل‌ كسب‌، غير از آنچه‌ در پروانه‌ كسب‌ قيد گرديده‌ يا كميسيون‌ نظارت‌ مجاز شمرده‌ است‌.

ب‌ ـ تعطيل‌ محل‌ كسب‌ بدون‌ دليل‌ موجه‌ حداقل‌ به‌ مدت‌ پانزده‌ روز برای‌ آن‌ دسته ‌از صنوفی‌ كه‌ به ‌تشخيص‌ هيأت‌عالی‌ نظارت‌ موجب‌ عسر و حرج‌ برای‌ مصرف‌كننده‌ می‌شود.  

 

با آرزو ی موفقيت

+ نوشته شده در  سه شنبه هفتم تیر 1390ساعت 19:15  توسط ریحانه  | 

تجارت الكترونيكي چيست؟

 

تجارت الكترونيكي طي ساليان اخير با استقبال گسترده جوامع بشري روبرو شده است . امروزه كمتر شخصي را مي توان يافت كه واژه فوق براي او بيگانه باشد. نشريات ، راديو و تلويزيون بصورت روزانه موضوعاتي در رابطه با تجارت الكترونيكي را منتشر و افراد و كارشناسان از زواياي متفاوت به بررسي مقوله فوق مي پردازند.شركت و موسسات ارائه دهنده كالا و يا خدمات همگام با سير تحولات جهاتي در زمينه تجارت الكترونيكي در تلاش براي تغيير ساختار منطقي و فيزيكي سازمان خود در اين زمينه مي باشند. تجارت قبل از بررسي " تجارت الكترونيكي "، لازم است در ابتدا يك تصوير ذهني مناسب از تجارت سنتي را ارائه نمائيم .
در صورت شناخت " تجارت " ، با " تجارت الكترونيكي " نيز آشنا خواهيم شد. براي واژه "تجارت" در اكثر واژه نامه ها تعاريف زير ارائه شده است : مبادلات اجتماعي : تبادل ايده ها ، عقايد و تمايلات ( خواسته ها ) مبادله يا خريد و فروش كالا در مقياس بالا كه شامل ترابري از نقطه به نقطه ديگر است. در ادامه تعريف دوم ارائه شده براي "تجارت " را بعنوان محور بحث انتخاب و بر روي آن متمركز خواهيم شد. تجارت در ساده ترين نگاه ، مبادله كالا و خدمات بمنظور كسب درآمد ( پول ) است . زندگي انسان مملو از فرآيندهاي تجاري بوده و تجارت با ميليونها شكل متفاوت در زندگي بشريت نمود پيدا كرده است . زمانيكه كالاي مورد نظر خود را از يك فروشگاه تامين و خريداري مي نمائيد ، در تجارت شريك و در فرآيندهاي آن درگير شده ايد.در صورتيكه در شركتي مشغول بكار هستيد كه كالائي را توليد مي نمايد ، درگير يكي ديگر از زنجيره هاي تجارت شده ايد.
تمام جلوه هاي تجارت با هر رويكرد و سياستي داراي خصايص زير مي باشند : خريداران . افراديكه با استفاده از پول خود قصد خريد يك كالا و يا خدمات را دارند. فروشندگان . افراديكه كالا و خدمات مورد نياز خريداران را ارائه مي دهند. فروشندگان به دو گروه عمده تقسيم مي گردند : خرده فروشان ، كه كالا و يا خدماتي را مستقيما" در اختيار متقاضيان قرار داده و عمده فروشان و عوامل فروش ، كه كالا و خدمات خود را در اختيار خرده فروشان و ساير موسسات تجاري مي نمايند. توليدكنندگان . افراديكه كالا و يا خدماتي را ايجاد تا فروشندگان آنها را در اختيار خريداران قرار دهند. يك توليد كننده با توجه به ماهيت كار خود همواره يك فروشنده نيز خواهد بود. توليدكنندگان كالاي توليدي خود را به عمده فروشان ، خرده فروشان و يا مستقيما" به مصرف كننده گان مي فروشند. همانگونه كه مشاهده مي گردد ، "تجارت " از زاويه فوق داراي مفاهيم ساده اي است . تجارت از خريد يك محصول ساده نظير " بستني " تا موارد پيچيده اي نظير اجاره ماهواره را شامل مي گردد. تمام جلوه هاي تجارت از ساده ترين سطح تا پيچيده ترين حالت آن ، بر مقولاتي همچون : خريداران ، فروشندگان و توليدكنندگان متمركز خواهد بود. عناصر تجارت زمانيكه قصد معرفي عناصر ذيربط در تجارت و فعاليت هاي تجاري وجود داشته باشد ، موضوعات و موارد مورد نظر بدليل درگير شدن با جزئيات پيچيده تر بنظر خواهند آمد.
عناصر ذيل تمام المان هاي ذيربط در يك فعاليت تجاري معمولي را تشريح مي نمايد. در اين حالت ، فعاليت شامل فروش برخي محصولات توسط يك خرده فروش به مصرف كننده است :
* در صورت تمايل فروش محصول و يا محصولاتي به يك مصرف كننده ، مسئله اساسي داشتن كالا و يا خدماتي خاص براي عرضه است . كالا مي تواند هر چيزي را شامل گردد. .فروشنده ، ممكن است كالاي خود را مستقيما" از توليد كننده و يا از طريق يك عامل فروش تهيه كرده باشد. در برخي حالات ممكن است فروشنده ، خود كالائي را توليد و بقروش مي رساند.
* فروشنده براي فروش كالا و يا خدمات مي بايست " مكاني مناسب " را در اختيار داشته باشد. مكان مورد نظر مي تواند در برخي حالات بسيار موقتي باشد. مثلا" يك شماره تلفن خود بمنزله يك مكان است . در چنين مواردي متقاضي كالا و يا خدمات با تماس تلفني با فروشنده قادر به ثبت سفارش و دريافت كالاي مورد نظر خود خواهد بود. براي اكثر كالاهاي فيزيكي مي بايست مكان ارائه كالا ، يك مغازه و يا فروشگاه باشد.
* براي فروش كالا و يا خدمات ، فروشندگان مي بايست از راهكارهائي براي جذب افراد به مكان خود استفاده نمايند. فرآيند فوق " ماركتينگ " ناميده مي شود.در صورتيكه افراد از محل و مكان ارائه يك كالا و خدمات آگاهي نداشته باشند ، امكان فروش هيچگونه كالائي وجود نخواهد داشت . انتخاب محل ارائه كالا در يك مركز تجاري شلوغ ، يكي از روش هاي افزايش تردد به مكان ارائه كالا است. ارسال پستي كاتولوگ ها ي مربوط به محصولات ، يكي ديگر از روش هاي معرفي مكان ارائه يك كالا و يا خدمات است . استفاده از شيوه هاي متفاوت تبليغاتي، راهكاري ديگر در معرفي مكان ارائه كالا است .
* فروشنده نيازمند روشي براي دريافت سفارشات است . استفاده از تلفن و نامه ، نمونه هائي از روش هاي دريافت سفارش متقاضيان مي باشد. حضور فيزيكي در مكان ارائه يك كالا و يا خدمات از ديگر روش هاي سنتي براي ثبت سفارش كالا است . پس از ثبت سفارش ، فرآيندهاي لازم توسط پرسنل شاغل در شركت و يا موسسه ارائه دهنده كالا و يا خدمات انجام خواهد گرفت .
* فروشنده نيازمند روشي براي دريافت پول است . استفاده از چك ، كارت اعتباري و يا پول نقد روش هاي موجود در اين زمينه مي باشند. در برخي از فعاليت هاي تجاري از فروشنده تا زمان توزيع كالا پولي دريافت نمي گردد.
* فروشنده نيازمند استفاده از روشي براي عرضه و توزيع كالا و يا خدمات مي باشد. در برخي از سيستم ها بمحض انتخاب كالا توسط مشتري و پرداخت وجه آن ، عمليات توزيع كالا بصورت اتوماتيك انجام خواهد شد. در سيستم هاي ثبت سفارش مبتني بر نامه ، كالاي خريداري شده پس از بسته بندي به مقصد مشتري ارسال خواهد شد. در موارديكه حجم كالا زياد نباشد از مبادلات پستي بمنظور ارسال كالا استفاده شده و در موارديكه حجم كالا زياد باشد از كاميون ، قطار و يا كشتي براي ارسال و توزيع كالا استفاده مي گردد.
* در برخي موارد ، خريداران يك كالا تمايل و علاقه اي نسبت به آن چيزي كه خريداري نموده اند نداشته و قصد برگشت آن را دارند. فروشندگان كالا و يا خدمات مي بايست از روش هائي براي قبول موارد "برگشت از فروش " استفاده نمايند. * در برخي موارد ممكن است كالائي در زمان توزيع آسيب ديده باشد. فروشندگان مي بايست از روش هاي براي تضمين گارانتي استفاده نمايند.
* برخي از كالاهاي ارائه شده به مشتريان داراي پيچيدگي هاي خاص خود بوده و نيازمند استفاده از خدمات پس از فروش و يا حمايت فني مي باشند. در چنين مواردي وجود بخش هائي در شركت و يا موسسه ارائه دهنده كالا و يا خدمات الزامي خواهد بود. كامپيوتر يكي از نمونه كالاهائي است كه نيازمند خدمات پس از فروش و حمايت فني از ديدگاه مشتريان ( خريداران ) خواهد بود. تمام عناصر اشاره شده را مي توان در يك شركت تجاري سنتي مشاهده كرد. فعاليت هاي تجاري شركت هاي فوق مي تواند شامل مقوله هاي متفاوتي باشد.
در تجارت الكترونيكي تمام عناصر اشاره شده ، حضوري مشهود با تغييرات خاصي دارند. بمنظور مديريت و اجراي تجارت الكترونيكي به عناصر زير نياز خواهد بود : يك محصول محلي براي فروش كالا. در تجارت الكترونيكي يك وب سايت بمنزله مكان ارائه كالا و يا خدمات خواهد بود. استفاده از روش و يا روش هائي براي مراجعه به سايت استفاده از روشي براي ثبت سفارش .( اغلب بصورت فرم ها ئي در نظر گرفته مي شود) استفاده از روشي براي دريافت پول . ( كارت اعتباري از نمونه هاي متداول است ) استفاده از روشي براي توزيع كالا استفاده از روشي براي موارد برگشت داده شده توسط خريداران استفاده از روشي براي موارد مربوط به گارانتي استفاده از روشي براي ارائه خدمات پس از فروش ( پست الكترونيكي ، ارائه پايگاه هاي اطلاع رساني و...) چرا تبليغات زياد ؟ پيرامون تجارت الكترونيكي تبليغات زياد و گاها" بي رويه اي انجام مي گيرد.
علت تبليغات زياد در رابطه با تجارت الكترونيكي را مي توان با استناد به برخي از آمارها و ارقام موجود متوجه شد:
* تا سال 2001 ميلادي بالغ بر 17 ميليارد دلار در سطح خرده فروشي مبادلات تجاري صورت گرفته است .
* تعداد استفاده كنندگان از تجارت الكترونيكي از رقم 1.3 ميليون نفر در سال 1996 به 8 ميليون نفر در سال 2001 رسيده است .
* 70 درصد كاربران و استفاده كنندگان از كامپيوتر در منزل به اينترنت متصل و اين گروه 60 درصد خريد از طريق اينترنت را انجام داده اند. بر اساس آمارهاي موجود ، گروه كالاهاي زير داراي بيشترين ميزان فروش تجارت الكترونيكي را بخود اختصاص داده اند : محصولات كامپيوتري ( نرم افزار ، سخت افزار ) كتاب خدمات مالي سرگرمي ها موزيك الكترونيك هاي خانگي پوشاك هدايا و گل خدمات مسافرتي اسباب بازي بليط فروشي اطلاعات بررسي شركت Dell امروزه شركت هاي كوچك و بزرگ با حركات سراسيمه و شتابان بسرعت بسمت استفاده از محيط جديد ( اينترنت ) براي ارائه كالا و يا خدمات مي باشند. علت اين همه تعجيل و بنوعي شيدائي در چيست ؟ شركت Dell يكي از موفقترين شركت هاي موجود در زمينه تجارت الكترونيكي است . بدين منظور شايسته است در اين بخش به بررسي وضعيت شركت فوق در زمينه تجارت الكترونيكي پرداخته و از اين رهگذر از تجارب موجود استفاده كرد. Dell يكي از صدها شركتي است كه كامپيوترهاي شخصي توليدي خود را در اختيار مشتريان حقيقي و يا حقوقي قرار مي دهد. فعاليت اقتصادي Dell با درج آگهي در پشت جلد مجلات كامپيوتري و فروش كامپيوتر از طريق تلفن ، آغاز گرديد. امروزه حضور شركت Dell در عرصه تجارت الكترونيكي بسرعت متداول و عمومي شده است .شركت فوق ، قادر به ارائه كالاهاي بيشماري از طريق وب شده است . بر اساس آمارهاي موجود ، فروش روزانه Dell ، چهارده ميليون دلار بوده و تقريبا" 25 درصد فروش اين شركت از طريق وب انجام مي گيرد. شركت Dell قبل از استفاده از تجارت الكترونيكي ، اكثر سفارشات خود را از طريق تلفن اخذ و با استفاده از پست آنها را براي خريداران خود ، ارسال مي كرد. با توجه به فروش 25 درصدي شركت فوق از طريق وب مي توان به جايگاه و اهميت موضوع تجارت الكترونيكي بيش از گذشته واقف گرديد.
در اين راستا مي توان به موارد زير اشاره كرد:
* در صورتيكه شركت Dell توانسته باشد، ميزان فروش از طريق تلفن را 25 درصد كاهش و 25 درصد به ميزان فروش خود از طريق وب بيفزايد ، دليل روشن و قاطعي براي وجود مزاياي تجارت الكترونيكي وجود ندارد؟ Dell صرفا" كامپيوتر عرضه مي نمايد. در صورتيكه مديريت فروش از طريق وب هزينه هاي كمتري را به يك سازمان تحميل نمايد و يا افراديكه از طريق وب كالاي خود را خريداري مي نمايند ، اقدام به خريد تجهيزات كمكي ديگري نمايند و يا اگر هزينه هاي عمليات فروش از طريق وب بمراتب كمترشده و يا اگر ارائه كالا بر روي وب باعث افزايش خريداران و حجم عمليات فروش گردد ، استفاده از تجارت الكترونيكي براي شركت Dell مقرون بصرفه و توام با افزايش بهره وري بوده است .
* در صورتيكه شركت Dell ، در فرآيند فروش كالا از طريق وب ، فروش سنتي و مبتني بر تلفن خود را از دست ندهد ، چه اتفاقي مي افتد؟اين موضوع مي تواند صحت داشته باشد ، اين موضوع به تمايل عده اي براي خريد كالا از طريق وب بستگي خواهد داشت . گرايش بسمت خريد از طريق اينترنت بصورت يك نياز مطرح شده است و از اين بابت نگراني چنداني وجود نخواهد داشت .
* در رابطه با فروش عقيده اي وجود دارد كه : زمانيكه يك مشتري كار خود را با يك فروشنده آغاز مي نمايد ، نگهداري آن مشتري براي فروشنده بمراتب راحت تر از جذب مشتريان جديد است . بنابراين در صورتيكه تصميم به ايجاد يك وب سايت زودتر اتحاذ گردد ، نسبت به ساير فروشندگان كه بعدا" تصميم فوق را اتخاذ خواهند كرد ،پيشقدم خواهيد بود. شركت Dell سايت خود را خيلي زود طراحي و پياده سازي نموده و از اين طريق از ساير رقباي خود پيشي گرفته است . عوامل سه گانه فوق ، دلايل عمده بسمت استفاده از تجارت الكترونيكي است .
گيرائي تجارت الكترونيكي دلايل زير علل گيرائي و جاذبه فراوان تجارت الكترونيكي است :
* كاهش هزينه ها . در صورتيكه سايت تجارت الكترونيكي بخوبي پياده سازي گردد ، هزينه هاي مربوط به ثبت سفارش قبل از ارائه كالا و هزينه هاي خدمات پس از فروش بعد از ارائه كالا كاهش مي يابد.
* خريد بيشتر در هر تراكنش . سايت آمازون ويژگي را ارائه مي دهد كه در فروشگاههاي معمولي نظير آن وجود ندارد. زمانيكه مشخصات يك كتاب را مطالعه مي نمائيد ، مي توان بخشي با نام " افراديكه كتاب فوق را سفارش داده اند ، چه چيزهاي ديگري را خريداري نموده اند " ، را نيز مشاهده نمود. بدين ترتيب امكان مشاهده ساير كتب مرتبط كه سايرين خريد نموده اند ، فراهم مي گردد.بنابراين امكان خريد كتب بيشتر توسط مراجعه كنندگان به سايت نسبت به يك كتابفروشي معمولي بوجود خواهد آمد.
* در صورتيكه وب سايت بگونه اي طراحي شده باشد كه با ساير مراحل مربوط به تجارت درگير شده باشد ، امكان اخذ اطلاعات بيشتري در رابطه با وضعيت كالاي خريداري شده براي مشتريان وجود خواهد داشت . مثلا" در صورتيكه شركت Dell وضعيت هر كامپيوتر را از مرحله توليد تا عرضه ، ثبت نمايد ، مشتريان در هر لحظه قادر به مشاهده آخرين وضعيت سفارش خود خواهند بود.
با استفاده از تجارت الكترونيكي افراد قادر به انتخاب كالاي خود با روش هاي متفاوتي خواهند بود. وب سايت هاي موجود در اين زمينه امكانات زير را ارائه خواهند داد :
- امكان ثبت يك سفارش طي چند روز - امكان پيكربندي محصول و مشاهده قيمت هاي واقعي
- امكان ايجاد آسان سفارش هاي اختصاصي پيچيده
- امكان مقايسه قيمت كالا بين چندين فروشنده
- امكان جستجوي آسان براي كاتولوگ هاي مورد نياز * كاتولوگ هاي بزرگتر .
يك شركت قادر به ايجاد يك كاتولوگ بر روي وب بوده كه هرگز امكان ارسال آن از طريق پست وجود نخواهد داشت . مثلا" آمازون بيش از سه ميليون كتاب را بفروش مي رساند ، اطلاعات مربوط به كتب فوق از طريق سايت آمازون ارائه ودر اختيار مراجعه كنندگان قرار مي گيرد ، ارسال اطلاعات فوق از طريق پست ، بسيار مشكل و يا غيرممكن بنظر مي آيد. * بهبود ارتباط متقابل با مشتريان . با طراحي مناسب سايت و استفاده از ابزار هاي مربوطه ، امكان برقراري ارتباط متقابل با مشتريان با روش هاي مطمئن تر و بدون صرف هزينه ، فراهم مي گردد. مثلا" مشتري پس از ثبت سفارش با دريافت يك نامه الكترونيكي از ثبت سفارش خود مطمئن شده و يا در صورت ارسال كالا براي مشتري ، مي توان از طريق نامه الكترونيكي وي را مطلع نمود. همواره يك مشتري راضي و خوشحال تمايل به خريد مجدد از شركت و يا موسسه ارائه دهنده كالا را خواهد داشت . در رابطه با تجارت الكترونيكي ذكر يك نكته ديگر ضروري بنظر مي رسد . تجارت الكترونيكي به افراد و يا سازمانها و موسسات امكان ايجاد مدل هاي كاملا" جديد تجاري را خواهد داد. در شركت هاي تجاري مبتني بر ثبت سفارش پستي ، هزينه هاي زيادي صرف چاپ و ارسال كاتولوگ ها ، پاسخگوئي به تلفن ها و رديابي سفارشات ، مي گردد. در تجارت الكترونيكي ، هزينه توزيع كاتولوگ و رديابي سفارشات بسمت صفر ميل خواهد كرد. بدين ترتيب امكان عرضه كالا با قيمت ارزانتر فرام خواهد شد. جنبه هاي ساده و سخت تجارت الكترونيكي موارديكه از آنها بعنوان عمليات دشوار و سخت در رابطه با تجارت الكترونيكي ياد مي شود ، عبارتند از : ترافيك موجود بر روي سايت ترافيك مراجعات ثانويه بر روي سايت تمايز خود با ساير رقباء تمايل افراد به خريد كالا از سايت .مراجعه به سايت يك موضوع و خريد از سايت موضوعي ديگر است . ارتباط و تعامل سايت تجارت الكترونيكي با ساير داده هاي موجود در سازمان امروزه بر روي اينترنت سايت هاي بيشماري وجود داشته و ايجاد يك سايت جديد تجارت الكترونيكي كار مشكلي نيست ولي جذب مخاطبين جهت مراجعه به سايت و خريد از آن ، مهمترين مسئله موجود در اين زمينه است . موارديكه از آنها بعنوان عمليات ساده در رابطه با تجارت الكترونيكي ياد مي شود ، عبارتند از : ايجاد يك وب سايت اخذ سفارشات پذيرش پرداخت ايجاد يك سايت تجارت الكترونيكي در زمان ايجاد يك سايت تجارت الكترونيكي موارد زير مي بايست مورد توجه قرار گيرد:
* تامين كنندگان . بدون وجود تامين كنندگان خوب امكان عرضه كالا وجود نخواهد داشت.
* قيمت . يكي از مهمترين بخش هاي تجارت الكترونيكي ، عرضه كالا با قيمت مناسب است . امكان مقايسه قيمت يك كالا بسادگي براي مشتريان وجود داشته و همواره قيمت يك كالا با موارد مشابه كه از طريق ساير فروشندگان ارائه مي گردد ، مقايسه خواهد شد.
* ارتباطات با مشتري . تجارت الكترونيكي مجموعه اي متنوع از روش هاي موجود جهت برقراري ارتباط با مشتري را ارائه مي نمايد. پست الكترونيكي ، پايگاه هاي دانش ، تالارهاي مباحثه ، اتاق هاي گفتگو و ... نمونه هائي در اين زمينه مي باشند. مشتري همواره مي بايست احساس نمايد كه در صورت بروز مشكل و يا درخواست اطلاعات بيشتر ، بدون پاسخ نخواهند ماند.
* توزيع كالا ، خدمات پس از فروش و امكان برگشت از فروش از جمله مواردي است كه در موفقيت يك سايت تجارت الكترونيك نقش بسزائي دارد. در زمان ايجاد يك سايت تجارت الكترونيكي ، قابليت هاي زير نيز مي تواند عرضه و باعث موفقيت در امر تجارت الكترونيكي گردد: ارسال هديه ( جايزه ) استفاده از برنامه هاي همبستگي تخفيف هاي ويژه برنامه هاي خريدار تكراري فروش ادواري و فصلي نرم افزار مربوط به تجارت الكترونيكي مي بايست امكانات فوق را فراهم نمايد ، درغيراينصورت انجام هر يك از موارد فوق با مشكل مواجه مي گردد. برنامه هاي همبستگي يكي از بخش هاي مهم در زمينه تجارت الكترونيكي توجه و استفاده از برنامه هاي همبستگي ( انجمني ) مي باشد. ويژگي فوق توسط آمازون بخدمت گرفته شده است . آمازون اين امكان را ارائه نموده تا هر شخص قادر به پيكربندي يك فروشگاه كتاب اختصاصي باشد. زمانيكه از هر يك از كتابفروشي هاي فوق ، كتابي خريداري مي گردد ، فردي كه داراي كتابفروشي مربوطه است ، كميسيوني ( حداكثر 15 درصد قيمت كتاب ) را از آمازون دريافت مي نمايد. برنامه همبستگي ، قابليت هاي زيادي را در اختيار آمازون قرار مي دهد . مدل فوق امروزه توسط هزاران سايت تجارت الكترونيكي ديگر مورد توجه قرار گرفته و از آن استفاده مي گردد. يكي از گرايشات جديد در زمينه برنامه هاي همبستگي ،روش CPC link)Cost Per click) است.
در اين راستا بر روي سايت ، يك لينك مربوط به سايت ديگر قرار گرفته و زمانيكه بر روي لينك فوق كليك گردد ، توسط شركت مربوطه به شما مبلغي پرداخت مي گردد. روش فوق ، مدلي ميانه بين روش هاي تبليغاتي مبتني بر Banner و برنامه هاي همبستگي مبتني بر كميسيون است . در روش تبليغاتي مبتني بر Banner ، شركت تبليغ كننده تمام ريسك را بر عهده مي گيرد. در صورتيكه فردي بر روي Banner كليك ننمايد ، تبليغ كننده پول خود را از دست داده است . در روش اخذ كميسيون ، تمام ريسك بر عهده وب سايت است . در صورتيكه وب سايت تعداد زيادي مشتري را به سايت تجارت الكترونيكي ارسال ( هدايت ) ولي هيچكدام از آنها كالائي را خريداري ننمايند ، مبلغي به وب سايت پرداخت نخواهد شد. در روش CPC دو طرف ريسك موجود را بصورت مشترك قبول مي نمايند. پياده سازي يك سايت تجارت الكترونيك سه روش عمده براي پياده سازي يك سايت تجارت الكترونيك وجود دارد :
* Enterprise Computing . در روش فوق شركت و يا موسسه مربوط اقدام به تهيه سخت افزار ، نرم افزار و كارشناسان ورزيده بمنظور ايجاد وب سايت تجارت الكترونيكي خود مي نمايد. آمازون و ساير شركت هاي بزرگ از روش فوق استفاده مي نمايند. انتخاب روش فوق مشروط به وجود عوامل زير است :
- شركت مربوطه داراي ترافيك بسيار بالائي است ( چندين ميليون در هر ماه )
- شركت مربوطه داراي يك بانك اطلاعاتي بزرگ بوده كه شامل كاتولوگ هاي مربوط به محصولات است ( مخصوصا" اگر كاتولوگ ها بسرعت تغيير مي يابند ).
- شركت مربوطه داراي يك چرخه فروش پيچيده بوده كه مستلزم استفاده از فرم هاي اختصاصي ، جداول متفاوت قيمت و ... است .
- شركت مربوطه داراي ساير پردازش هاي تجاري بوده و قصد ارتباط و پيوستگي آنها با سايت تجارت الكترونيكي وجود دارد.
* سرويس هاي ميزباني مجازي . فروشنده تجهيزات و نرم افزارهاي مربوط را بعنوان يك بسته نرم افزاري اختصتاصي عرضه مي نمايد. بخشي از بسته نرم افزاري شامل امنيت است . دستيابي به بانك اطلاعاتي نيز بخش ديگري از بسته نرم افزاري خواهد بود. با استفاده از پتانسيل هاي موجود در ادامه شركت مربوطه مي تواند با بخدمت گرفتن طراحان وب و پياده كنندگان مربوطه اقدام به ايجاد و نگهداري سايت تجارت الكترونيكي خود نمايد.
* تجارت الكترونيكي ساده . اكثر سازمانها و شركت ها از روش فوق براي پياده سازي سايت تجارت الكترونيكي استفاده مي نمايند.سيستم شامل مجموعه اي از فرم هاي ساده بوده كه توسط متقاضي تكميل مي گردند. نرم افزار مربوطه در ادامه تمام صفحات وب ذيربط را توليد مي نمايد.

پول الكترونيكي چیست

 

پول الكترونيكي يكي از مهم ترين ابزارهاي تجارت الكترونيكي است و نظام بانكي بايد در اين زمينه گامهاي جدي تري بر داشته و خدمات خود را گسترش دهد.

به گزارش بخش خبر سايت اخبار فن آوري اطلاعات ايران، از ايلنا , محسن لواساني كارشناس اقتصاد ديجيتالي در گفت وگو با خبرنگار ما با بيان مطلب فوق گفت : معامله با پول نقد در بسياري از كشورها منسوخ شده است و عدم ترويج پول الكترونيكي در كشورمان باعث شده كه هزينه سنگيني هم ساله صرف چا اسكناس جديد شود.
وي با بيان اينكه با يد فرهنگ استفاده از پول در معاملات و داد و ستدها ترويج شود گفت : خرابي دستگاههاي خود پرداز شبكه خانگي كه هر از چند گاهي روي مي دهد يكي از دلايل عدم تمايل مردم به استفاده از خدمات كارتهاي اعتباري است .

لواساني مهار نقد ينگي را يكي از كاركردهاي مهم كارتهاي اعتباري دانست و افزود : مردم بايد درباره مزاياي استفاده از پول الكترونيكي اگاهي هاي بيشتري دريافت كنند و بنابه امارهاي موجود هر سال يكهزار و 200 ميليون اسكناس روانه كرده اسكناس سوز مي شود.
اين كارشناس مي افزايد: بررسي هاي جهاني بيانگر اين موضوع است كه در حال حاضر بيش از 24 ميليون كرد در سراسر جهان كارتهاي اعتباري هستند.
وي گفت : براساس امار سال 2001 سالانه 3 هزار و 369 ميليارد دلار مبادله كالا با كارتهاي اعتباري در دنيا صورت مي گيرد .

به عقيده اين كارشناس در اقتصاد امروز نداشتن كارت اعتباري به بعضي نداشتن اعتبار مالي است كه اين مساله مي تواند باعث ناتواني تجار ايران در ديگر كشورها مي شود.
قا نون تجا رت الکترو نیکی۱
در تاريخ 9/5/81 دولت جمهوري اسلامي به اين نتيجه رسيد كه داخل شدن در مباحث تجارت الكترونيك امروزه به يكي از مباحث مهم و واقعيت‌هاي اساسي اقتصاد جهاني تبديل شده است. هر چند که از لحاظ حقوقي و چه از لحاظ فني مسأله، موضوع قابل بحثي مي‌نمود ليكن در اين تاريخ كليت قضيه به عنوان (سياست تجارت الكترونيك) به تصويب هيأت دولت رسيد: كابينه تصميم گرفت مسووليت امر را به سه وزارتخانه بازرگاني، علوم و ارتباطات بسپارد. پس از آن بود كه لايحه قانون تجارت الكترونيك تهيه و تقديم مجلس شورای اسلامي شد.

همواره عرصه‌هاي جديد كه بر روي زندگي بشريت باز مي‌شوند با مشكل عمده‌اي به نام فقدان قانونمندي لازم مواجه هستند. بحث تجارت در اينترنت نيز از اين قاعده مستنثي نيست. البته اين مشكل تنها مختص كشور ما نيز نبوده است بلكه بسياري از ديگر كشورهايي نيز كه پيش از ما به اهميت مباحث تجارت در اينترنت واقف شده‌اند با چنين مسأله‌اي مواجه بوده و هستند.

حدود 6 دهه پيش كه اينترنت در ايالات متحده متولد شد دنيايي جديد ولي مجازي را به ارمغان آورد كه به نوعي همزاد جهان طبيعي مي‌نمود. شايد بتوان محيط سايبر را به سايه‌ي جهان طبيعي تشبيه نمود كه هر آنچه در آن وجود دارد مي‌تواند در محيط جديد نيز به وجود آيد.

البته محيط جديد هر چند امكان ايجاد بسياري از امكانات محيط طبيعي را در خود جمع كرده بود ليكن مي‌توانست با مؤلفه‌هايي همانند سرعت و دقت، اوضاعي به مراتب بهنجار‌تر و آماده‌تر را در اختيار جهانيان قرار دهد. از اين رو بود كه اينترنت به سرعت وارد عرصه‌هاي مختلف زندگي بشري شد. يكي از اين عرصه‌ها تجارت الكترونيك بود كه به سرعت مؤلفه‌هاي قديمي و سنتي تجارت را با تحولاتي عميق روبه‌رو ساخت.

سال‌ها و قرن‌ها تا جدال با شيوه‌هاي معمول خود توانسته بودند دنيايي را فراروي خويش خلق نموده و به اتكاي آن سنتي را به عنوان سنت تجاري ابداع نمايند. هر چند تجار به واسطه روحيات ترقي‌خواه خويش از هر پيشرفتي كه بشريت به آن نائل مي‌شد براي ترقي سنت خويش سود مي‌برد ليكن چه فتح دريا و چه ايجاد انقلاب صنعتي و پس از آن به صدا درآمدن سوت قطارها هيچ يك نمي‌توانست به اندازه انقلاب اطلاعات در تحولات مؤثر واقع شوند. هر چند تمام تحولات گذشته باعث خرق عادات شده بودند ليكن ICT توانست انقلابي در كليت عادات و رويه‌هاي موجود ايجاد نمايد.

اين مسأله تا بدانجا پيش رفت كه اگر كشوري به تجارت در اينترنت بي‌توجهي نشان دهد در عرصه بين‌المللي با يك انزواي خود خواسته و منطقي مواجه خواهد شد.

هم‌اكنون برآوردها نشان مي‌دهد كشورهايي كه تا سال 2010 ميلادي نتوانند خود را به بازيگر عرصه‌هاي ICT تبديل نمايند پس از آن تنها به تماشاگران اين عرصه تبديل خواهند شد زيرا فاصله‌ها به قدري افزايش يافته‌اند كه ديگر پر كردن آنها از جمله محالات تلقي مي‌گردد. دنياي متمدن به مثابه ماشين بسيار پيشرفته مرسدس بنزي بود كه با سرعت نهايي خود در حال حركت بوده و جهان سوم سوار بر چهارپاي خسته خويش در حال پيمودن اين راه مي‌بود. ليكن كشورهاي پيشرفته هم‌اكنون از ماشين خود پياده شده و سوار بر فضاپيماهاي مافوق صوت شده‌اند. حال تصور كنيد كه چگونه مي‌توان با چهارپاي لاغر خويش به گرد اين فضاپيماهاي پيشرفته رسيد. در اين نوشته سعي ما بر اين است تا با دقت در متن قانون تجارت الكترونيك، مصوب مجلس شوراي اسلامي و مقايسه آن با واقعيت‌هاي موجود در e – commerc به نقاط قوت و ضعف قانونمندسازي اين فضاي جديد در كشورمان بپردازيم.



الف) تصويب قانون:

لايحه تقديمي به مجلس شوراي اسلامي پس از بحث در مجلس در تاريخ 17/10/1382 به تصويب رسيد و پس از طي مراحل قانوني از سوي رئيس وقت مجلس براي اجرا به رئيس جمهور ارسال شد. اين قانون با عنوان قانون تجارت الكترونيك نامگذاري شده و در 79 ماده و چهار فصل تصويب گرديده است.

ماده يك قانون به قلمرو خود مي‌پردازد. استفاده از كلمات نامأنوس كه هم براي تجار و هم حقوقدانان تازه‌كار ايراني در عرصه تجارت الكترونيك بسيار نامفهوم مي‌نمايد جاي بحث و تأمل خواهد داشت.

در ابتداي اين ماده هدف اين قانون، ايجاد مبادله آسان و ايمن براي اطلاعات عنوان شده است البته تجارت الكترونيك كليت اطلاعات را شامل نمي‌شود و لازم بود كه قانونگذار مشخص نمايد كه منظور اطلاعات در اين بند چه نوع اطلاعاتي است. آيا از همه انواع اطلاعات كه در محيط مجازي وجود دارد (همانند اطلاعات دولتي) مي‌توان به منظور تجاري بهره‌برداري كرد؟



ب) تعريف تجارت الكترونيك
براي دخول صحيح در مبحث يكي از شرايط اساسي تعريف صحيح از مقوله مورد توجه مي‌باشد. ليكن قانون مذكور با اين قضيه رفتاري كاملاً محافظه‌كارانه داشته است.

هر چند تجارت الكترونيكي امروزه به يكي از مهم‌ترين شاخه‌هاي فعاليتي تبديل شده است ليكن در كشور ما قانونگذار از بين متون مختلفي كه درباره تعريف تجارت الكترونيكي آورده شده است به اجماع نرسيده و يا اينكه اهميت تعريف را كمتر از آن ديده است كه درباره آن به بررسي بپردازد. در اينجا با وجود بي‌توجهي قانون، لازم است ابتدا تعريفي از حقوق تجارت الكترونيكي به دست آورده و پس از آن به بررسي برخي ديگر از مواد اين قانون بپردازيم.

همان طور كه از نام اين رشته نيز برمي‌آيد ما در اينجا با سه عنوان مختلف مواجه هستيم ابتدا حقوق، سپس تجارت و پس از آن الكترونيك. هر يك از اينها به تنهايي و به تفصيل رشته قابل توجهي از مباحث را شامل مي‌شوند ليكن چه چيزي باعث شده است كه اين سه وجه مختلف در يك نقطه به تلاقي برسند.

به همين خاطر ابتدا به سراغ تجارت الكترونيك مي‌رويم. تعاريف مختلفي به اين منظور پيشنهاد شده است. عده‌اي معتقدند تجارت الكترونيك يعني فروش كالا و خدمات با كامپيوتر از طريق اينترنت. اين تعريف هر چند درست مي‌نمايد ليكن به نظر مي‌رسد جامعيت كاملي ندارد.

تعريفي ديگر نيز اين چنين مي‌گويد: كاروكسب و فعاليت‌هاي هدفمند توأم با داده‌هاي فني كه با كمك وسايل الكترونيكي به انجام مي‌رسد. اين تعريف نيز هر چند عرصه‌هايي را به تعريف اول مي‌افزايد ليكن براي كامل شدن آن لازم است تعريف سوم را به آن دو ملحق و يك تعريف كامل ارائه دهيم. متن سوم تجارت الكترونيك را پردازش و انتقال الكترونيكي داده مي‌شمارد. البته اين داده بايستي ارزش انتقال داشته باشد و البته مي‌تواند شامل: متن، صدا، تصوير و غيره نيز بشود.



ج) تفسير و سكوت قانون
ماده 3 قانون به تفسير متون خود و راه‌هاي ممكن مي‌پردازد. از آنجا كه قانون مذكور جديد بوده و هنوز به طور تخصصي براي دادگاه قابل استفاده نمي‌باشد به همين منظور در همان مواد اوليه به اين موضوع پرداخته شده و سه شرط براي آن معين شده است.

قانونگذار اولين شرط را براي تفسير توجه به خصيصه بين‌المللي بودن اينترنت مي‌داند برعكس محيط بين‌المللي رئال، محيط سايبر داراي حدود و ثغور مشخص نيست و هر چقدر سعي شود تا مرزها و گمركات فعال گردند چنين اتفاقي نخواهد افتاد. پاسپورت، ويزا و مواردي از اين دست در اينترنت بي‌معنا مي‌شوند و شما مي‌توانيد بدون برگ تردد حتي به سايت كاخ سفيد راه پيدا كنيد.

دومين خصوصيت واقعيت ترانس‌نشنال در تجارت الكترونيك است. علاوه بر اينترنشنال بودن اين خصوصيت نيز وجود خواهد داشت. هر چند موقعيت فراملي را مي‌توان از وضعيت بين‌المللي تفكيك كرد ليكن عدم توجه به قرابت آن دو و نياز فراوان قواعد فراملي به قواعد بين‌المللي مقداري گمراه‌كننده نيز خواهد بود. شرط سوم تفسير هم رعايت حسن نيت در انجام تفسير مي‌باشد.

ماده 4 قانون نيز به وضعيتي مي‌پردازد كه قانون براي آن تعیین تكليف نكرده باشد. هر چند اينجا نيز قانونگذار سكوت را موجب عدم صدور رأي نمي‌داند و آن را به ساير قوانين موضوعه متصل مي‌كند ليكن در عين حال معتقد است استفاده از ساير قوانين به تنهايي مجاز نيست بلكه بايستي اين موارد در همان چهارچوب فصول و مواد مندرج در قانون حاضر مورد استفاده قرار گيرد.


 

 

+ نوشته شده در  چهارشنبه بیست و چهارم فروردین 1390ساعت 10:5  توسط ریحانه  | 

انواع کسب و کار

كسب و كار خانگي

تعريف: به هر نوع فعاليت اقتصادي در محل سكونت شخصي كه با استفاده از امكانات و وسايل منزل راه اندازي شود كسب و كار خانگي ميگويند.

اهميت كسب و كار خانگي: امروزه كسب و كارهاي خانگي از بخشهاي حياتي و ضروري فعاليتهاي اقتصادي كشورهاي پيشرفته محسوب ميشوند. كسب و كار خانگي از نظر ايجاد شغل ، نوآوري در عرضه محصول يا خدمات ، موجب تنوع و دگرگوني زيادي در اجتماع و اقتصاد هر كشور ميشوند. همچنين براي جوانان ، كسب و كارهاي خانگي نقطه شروع مناسبي براي راه اندازي كسب و كار شخصي است، زيرا راه اندازي آن در مقايسه با ديگر انواع كسب و كار ساده و آسان است. به عنوان نمونه شما ميتوانيد با يك دستگاه رايانه و يك خط تلفن ، يك كسب و كار اينترنتي راه بيندازيد و كارها و خدمات مختلفي را به مردم عرضه و ازاين راه براي خود درآمد كسب كنيد.

سابقه كسب و كارهاي خانگي: كسب و كارهاي خانگي در ايران سابقه ديرينه دارند. بسياري از صنايع دستي كه امروزه هم وجود دارند، در منازل و محل سكونت افراد توليد ميشده اند. بطور كلي كسب و كار خانگي پديده جديدي نيست ،بلكه در نتيجه تغييرات و تحولاتي كه در فعاليتهاي اقتصادي - اجتماعي امروز به وجود آمده به آن توجه بيشتري شده است و اين نوع كسب و كارها روز به روز گسترش و توسعه مي يابند.

دلايل انتخاب كسب و كار خانگي:
بالا بردن كيفيت زندگي: امروزه اكثر صاحبان كسب و كار هاي خانگي بر اين باورند كه كار كردن در خانه، كيفيت زندگي آنان را بهبود ميبخشد. كاركردن در خانه باعث ميشود كه وقت بيشتري به خانواده و خانه اختصاص يابد و به ديگر مسائل و موضوعات خانواده، از قبيل تربيت و پرورش فرزندان توجه بيشتري شود.به طور كلي امروزه كار و زندگي بيش از پيش در همديگر ادغام شده اند.
توسعه فن آوري: امروزه با پيشرفتهاي زيادي كه در زمينه علوم رايانه و ديگر وسايل ارتباطي به وجود آمده، محيط خانه محل مناسب و كاراتري براي كسب و كار شده است.

مزاياي كسب و كار خانگي:
1- آزادي و استقلال عمل بيشتر
2-ساعات كاري انعطاف پذير
3-ايجاد تعادل و موازنه بيشتر بين كار و زندگي
4-پايين بودن هزينه راه اندازي
5-پايين بودن ميزان ريسك
6-امكان كاركردن پاره وقت
7-راحت تر بودن تربيت بچه ها
8-داشتن فرصت و زمان بيشتر
9-تناسب با ويژگيهاي جسمي افراد معلول و كم توان
10-احتمال موفقيت بيشتر
11-تناسب با اقشار مختلف
12-احساس راحتي بيشتر
13-عدم نياز به مجوز

براي راه اندازي كسب و كار خانگي موارد زير را بايد در نظر بگيريد:
1-درباره ايده كسب و كارتان تحقيق كنيد.
2-درباره محصول يا خدماتتان نيز اطلاعات كسب كنيد.
3-محل كار خود را تعيين كنيد.
4-مشاركت ديگر اعضاي خانواده را جلب كنيد.
5-اسم مناسبي براي كسب و كارتان انتخاب كنيد.
6-اسياب و تجهيزات مناسبي براي كسب و كارتان تهيه كنيد.
7-پوشش مناسب و درخور براي كسب و كارتان فراهم كنيد.
8-يك صندوق پستي به كسب و كارتان اختصاص دهيد.
9-با دوستان و همسايگانتان رك و صادق باشيد.
10-حساب بانكي براي كسب و كارتان باز كنيد.
12-ارتباطات بيشتري با ديگران برقرار كنيد.
13-از داشتن كسب كار خانگي واهمه و خجالتي نداشته باشيد، بلكه به آن افتخار كنيد

کسب و کار اينترنتي

این نوع کسب و کار جدید بوده و با پیدایش کامپیوتر ، اینترنت، و توسعه ی جامعه ی خدماتی به عنوان یکی از سریع ترین کسب و کارها از نظر تعداد، سود و حجم در عرصه تجارت جهانی مطرح هستند.

 تفاوت كسب و كار اينترنتي با تجارت الكترونيكي
بسياري از افراد، كسب و كار اينترنتي (E-Business) را با تجارت الكترونيكي (E-Commerce) اشتباه مي گيرند در حاليكه اين دو مبحث با يكديگر متفاوتند. به عبارتي E-Business به مجموعه فعاليتهاي مربوط به كسب و كار از جمله مباحث بازاريابي، مالي، خريد و فروش، ارتباط با مشتريان، خدمات پس از فروش، همكاري با سرمايه گذاران و... كه از طريق شبكه اينترنت انجام مي‌گيرد اطلاق مي‌شود در حاليكه E-Commerce تنها شامل مسائل مربوط به خريد و فروش از اينترنت مي باشد و خود، زيرمجموعه اي از E-Business است.

انواع كسب و كارهاي اينترنتي
امروزه، كسب و كارهاي اينترنتي بسيار متنوعند. اما به طور كلي آنها را مي‌توان آنها به 10 گروه عمده تقسيم بندي كرد:
1- ايجاد اجتماعات آنلاين
2- خريد، فروش و حراج كالاهاي مختلف
3- تبليغات اينترنتي
4- ارائه خدمات تخصصي به ديگران
5- ايجاد امپراطوري اطلاعات، اخبار و آموزش
6- تهيه و ارائه نرم افزارهاي مختلف
7- چند رسانه اي يا مالتي مديا
8- پيوستن به شبكه هاي واسطه گري
9- خدمات مربوط به ايميل
10- سرمايه گذاري مشترك

کسب و کار اینترنتی چیست؟
کسب و کار اینترنتی به فروش محصولات یا خدمات در اینترنت گفته می شود. این نوع کسب و کار به سرعت در اقتصاد امروز رشد و پیشرفت کرده است. خرید و فروش اینترنتی به کوچکترین کسب و کارها نیز این امکان و فرصت را می دهد که به مخاطبان خود در سطح جهانی با حداقل هزینه دسترسی پیدا کنند. امروزه بیش از 900 میلیون نفر در سطح دنیا از اینترنت استفاده می کنند. 69 درصد از این جمعیت، در طول 90 روز، دست کم یک خرید از اینترنت داشته اند.
یک سایت اینترنتی، تنها برای فروش محصول یا خدمات به کار نمی رود، بلکه می تواند نقشها و کارکردهای مختلفی داشته باشد. اگر محصول خاص و منحصر به فردی دارید که در دیگر نقاط دنیا وجود ندارد، می توانید با معرفی آن محصول در سایت خود، دیگران را از وجود آن مطلع کنید و از این طریق به اهداف خود دست یابید.
زیبایی اینترنت در این است که مخاطبان آن در سرتاسر دنیا پراکنده اند و این امر می تواند به معنای وجود مشتریان بالقوه برای شما باشد. این نوع بازار، هیچ موقع بسته نمی شود. مشتریان شما می توانند به صورت 24 ساعته به اطلاعات کسب و کارتان دسترسی پیدا کنند. شما نیز می توانید هر چند بار و با هر فاصله ای که بخواهید ، اطلاعات مورد نظرتان را درباره ی فعالیتها و فروشگاهتان در صفحات اینترنت جای دهید. مهمتر از این، شما می توانید کاتالوگی از محصولات و خدماتتان را همراه تصویر و حتی فیلم در صفحات اینترنت قرار دهید. در این صورت، مشتریان بالقوه ی شما می توانند آنها را مشاهده کنند و حتی در هر ساعت از شبانه روز، سفارش خرید دهند.

راه اندازی سایت  اینترنتی
ثبت اسم اینترنتی
هر سایت اینترنتی اسم منحصر به خود را دارد. مانند  Yahoo . com  یا google . com .به اینها اسم دمین  می گویند.
این اسم منحصر به فرد است که سایت شما را از دیگر سایت های اینترنتی متمایز می سازد. ثبت اسم اینترنتی و فرستادن  آن، باعث می شود که دیگران بتوانند از طریق این اسم اینترنتی به شما دسترسی پیدا کنند. بنابراین، وقتی که شما سایت اینترنتی تان را راه اندازی کنید، کاربران اینترنت می توانند مثلاً با تایپ آدرس (( com. اسم شرکت شما. www)) در جست و جوگر صفحه ی اینترنت، شما را بیابند. شرکتهای مختلفی هستند که در زمینه ی انتخاب نام و ثبت آن در اینترنت از شما حمایت و پشتیبانی کنند.

فناوري اطلاعات

 

تعريف فناوري اطلاعات
    فناوري اطلاعات عبارتست از كاربرد رايانه‌ها و ديگر فناوري‌ها براي كار با اطلاعات. در اينجا هر گونه فناوري اعم از هر گونه وسيله يا تكنيك مد نظر است. عموماً در فناوري اطلاعات به اشتباه، كار با اطلاعات تنها از طريق فناوري‌هاي رايانه و ارتباطات و محصولات مرتبط مد نظر قرار گرفته است. بايد توجه داشت كه واژه فناوري عبارتست از مطالعه چگونگي استفاده از ساخته‌هاي بشري در دستيابي به اهداف و مقاصدي مانند ارائه محصولات و خدمات؛ اين واژه تنها به خود مصنوعات بشري اشاره نمي‌كند.

كاربرد‌هاي فناوري اطلاعات
    (1) سيستم‌هاي اطلاعات
    (2) كار با رايانه به صورت شخصي
    (3) علم و پژوهش
    (4) كنترل فرايند يا وسيله
    (5) آموزش
    (6) طراحي با كمك رايانه
    (7) هوش مصنوعي
   
سيستم اطلاعات و فناوري اطلاعات
    يك سيستم اطلاعات سيستمي براي پردازش، ذخيره، تحليل، و اشاعه اطلاعات در دستيابي به يك مقصود مشخص است. سيستم اطلاعات حتماً نبايد رايانه‌اي باشد يا از ديگر فناوري‌ها استفاده كند اگر چه امروزه استفاده از رايانه در سيستم‌هاي اطلاعات گريزناپذير است. يك كابينت نگهداري پرونده‌ها يك سيستم اطلاعات در شكل ابتدايي است. سيستم‌هاي اطلاعات حوزه‌اي متفاوت از فناوري اطلاعات است اگر چه هر دو با اطلاعات سر و كار دارند.
    اگر طبق تعريف سيستم‌هاي اطلاعات، فرايندهاي جمع‌آوري، سازماندهي، ذخيره، بازيابي و اشاعه اطلاعات مد نظر باشد آنگاه سيستم‌هاي اطلاعات حوزه‌اي وسيع‌تر از فناوري اطلاعات است چرا كه فناوري اطلاعات به نحوه استفاده از فناوري‌ها در انجام فرايندهاي فوق معطوف مي‌شود در حاليكه سيستم‌هاي اطلاعات به چيستي و چگونگي، مسائل و ابعاد سياسي، اقتصادي، فني و ملاحظات امكانپذيري، طراحي و مديريت سيستم موردنياز مي‌پردازد. اگر خود را محدود به سيستم هاي اطلاعات نكنيم آنگاه سيستم هاي اطلاعات و فناوري اطلاعات دو حوزه جدا از هم هستند.
   
کسب و کارهای فن آوری اطلاعات و ارتباطات
   
1-نرم افزاری یا خدماتی
    رایانه ها و وسایل جانبی
    بسته های نرم افزاری
    تجارت کلی نرم افزار
    تجارت خرده فروشی نرم افزار
    طراحی رایانه های سیستم های یکپارچه
    پردازش رایانه ای، آماده سازی داده ها
    خدمات بازیابی اطلاعات
    مدیریت خدمات رایانه ای
    رهن و اجاره رایانه
    تعمیر و نگهداری رایانه
    خدمات مرتبط با رایانه
   
2-خدمات مخابرات
    مخابرات تلفن و تلگراف
    پخش رادیویی و تلویزیونی
    خدمات تلویزیون کابلی و انواع دیگر
   
3-سخت افزاری
    رایانه ها و وسایل جانبی
    تجارت کلی رایانه ها و وسایل جانبی
    تجارت خرده فروشی رایانه ها و وسایل جانبی
    ماشین های اداری و محاسباتی
    وسایل ضبط مغناطیسی و نوری
    لامپ های الکترونی
    قطعات الکترونیکی غیرفعال
    وسایل اندازه گیری الکتریسیته
   
4-تجهیزات مخابرات
    وسایل صوتی و تصویری خانگی
    تجهیزات تلفن و تلگراف
    تجهیزات رادیو، تلویزیون و مخابرات

 

کسب و کار روستايي

اكنون توسعه‌ی روستايي بيش از گذشته با پديده‌ی كارآفريني سرو كار دارد. مؤسسات و شخصيت‌هاي رواج دهنده‌ی توسعه‌ی روستايي، كارآفريني را به منزله‌ی يك مداخله‌ی راه‌بردي مي‌دانند كه مي تواند فرايند توسعه‌ی روستايي را تسريع بخشد اما به نظر مي‌رسد كه همگي آنها بر نياز به گسترش بنگاه‌هاي اقتصادي روستايي نيز توافق دارند. آژانس‌هاي توسعه، كارآفريني روستا را به عنوان يك نيروي اشتغال‌زاي بزرگ، سياست‌مداران آن را همچون يك راه‌برد كليدي براي جلوگيري از ناآرامي در مناطق روستايي، و كشاورزان، آن را وسيله‌اي براي بهبود درآمد خويش مي‌دانند.به اين ترتيب، كارآفريني از نقطه نظر تمام اين گروه‌ها به عنوان وسيله‌اي براي بهبود كيفيت زندگي فردي، خانوادگي و اجتماعي و ابزاري براي تثبيت اقتصاد و محيطي سالم تلقي مي‌گردد. در شرايط وجود يك سمت‌گيري كارآفرينانه در قبال توسعه‌ی روستايي، اين موضوع پذيرفته مي‌گردد كه كارآفريني، يك نيروي مركزي براي نيل به رشد و توسعه اقتصادي است. بدون آن، ديگر عوامل توسعه به هدر رفته و تلف مي‌شود؛ با اين حال، پذيرش اين نكته نمي‌تواند به تنهايي به توسعه‌ی روستايي و پيشبرد فعاليت‌هاي اقتصادي بيانجامد. كارآفريني در نواحي روستايي در جستجوي تركيب واحدي از منابع، هم در درون و هم در خارج از فعاليت‌هاي كشاورزي است. مثال‌هاي متنوعي از كاربردهاي غيركشاورزي منابع موجود همچون: گردشگري، آهنگري، درود گري، ريسندگي و مثال‌هايي از تنوع بخشي به فعاليت‌هاي نه چندان وابسته به كشاورزي در زمينه‌هاي منابع آب، اراضي جنگلي، ساختمان، مهارت‌هاي موجود و توانمندي‌هاي محلي وجود دارد كه همگي با كارآفريني روستايي متناسب است. تركيب كارآفرينانه‌ی اين منابع در رشته فعاليت‌هايي همچون: تسهيلات گردشگري، ورزش و اوقات فراغت، آموزش فني و حرفه‌اي، خرده فروشي و عمده فروشي، فعاليت‌هاي صنعتي (در سطح مهندسي و استاد كاري)، خدمات مشاوره‌اي، توليدات با ارزش افزوده بالا ( همچون گوشت، شير، فرآورده‌هاي چوبي و ساير فعاليت‌هاي خارج از مزرعه تجلي مي‌يابد.
 كارآفريني روستايي اساساً تفاوتي با كارآفريني در شهر ندارد جز اينكه بايد آن را در فضاي روستا تصور نمود. پترين (1994) كارآفريني روستايي را مجموع سه گزاره ذيل تعريف مي‌نمايد:
1. نيرويي كه ساير منابع را براي پاسخگويي به يك تقاضا بي‌پاسخ بازار بسيج مي‌كند
2. توانايي خلق و ايجاد چيزي از هيچ
3. فرآيند خلق ارزش به وسيله امتزاج مجموعه واحدي از منابع درراستاي بهره‌گيري از يك فرصت
آنچه در مجموع مي‌توان براي تعريف مقوله كارآفريني روستايي بكار برد عبارتست از:
”بكارگيري نوآورانه منابع و امكانات روستا در راستاي شكار فرصت‌هاي كسب ‌و كار“

اين نوع کسب و کارها با توجه به اندازه‌ي کوچک روستاها، در مقياسي کوچک هستند و اغلب بين 10-20 نفر بوده و با توجه به غالب بودن فعاليت‌هاي کشاورزي و کارگاهي از کارايي خاصي برخوردارند. با توجه به تغييرات عصر کنوني و ورود به جامعه‌ي اطلاعاتي، کسب و کارهاي روستايي نيز در نوع دچار تغيير و تحول شده‌اند و انواع کسب وکارهاي خدماتي، توليدي، صنعتي و فناوري اطلاعات  در آن ديده مي‌شود

کسب و کارهای خانوادگی

کسب و کار خانوادگی یک نوع کسب و کار است که صاحبان آن با هم خویشاوند و فامیل باشند. به عبارت دیگر به کسب و کارهایی گفته می شود که افراد یک خانواده و خویشاوندان اقدام به تشکیل کسب و کاری می نمایند. این نوع کسب و کار ها را می توان در بسیاری از کشورها همچون ایتالیا مشاهده نمود

اغلب ميان دو واژه "خانواده" و "كسب و كار" نوعي تضاد و دوگانگي وجود دارد، در حالي كه اين مفاهيم به عنوان دو  زير سيستم از يك ابر سيستم به نام اجتماع و جامعه هستند كه در اثر ارتباطات و تاُثيرات متقابلي كه بر روي يكديگر مي گذارند تشكيل يك نظام كلي تر را به نام "كسب و كار خانوادگي" (فاميلي) مي دهند. برخي ديگر نيز براي تعريف اين مفهوم به مباحثي چون بينش و هدف يك شركت و يا يك كسب وكار خاص اتكا نموده اند و به موضوع از اين منظر نگريسته اند.  نهايتاً اينكه تئوري مشهور مبتني بر منابع (RBV) بدين منظور يك شركت و يا كسب و كار خاص را بر اساس دسته بندي منابع موجود آن (دانش ، مواد ، سرمايه ، نيروي انساني و ...) تعريف و تقسيم بندي مي نمايد.
به هرحال تعاريف و تقسيم بندي هاي زيادي براي كسب و كار خانوادگي ارائه شده است. براي تعريفي دقيق و روشن از اين مفهوم مي توان با دو ديد و تقسيم بندي كلي و جزئي  به موضوع نگاه كرد. از ديد كلي مي توان يك كسب وكار يا شركت خانوادگي را بدين گونه تعريف نمود :
شركت ها، مؤسسات و كسب و كارهايي كه بوسيله ارتباطات و تعاملات خانوادگي و افراد خانواده تحت تاًثير قرار مي گيرند.
و از ديد جزئي تر تعاريف زير را مي توان براي يك كسب و كار خانوادگي برشمرد :
كسب و كاري كه متعلق به افراد يك خانواده مي باشد و توسط افراد فاميل و غيرفاميل اداره مي شود.
همانطور كه مشخص است يك كسب و كار خانوادگي گاهي مي تواند فراتر از يك شركت خانوادگي باشد. و گاهاً نيز فقط در قالب يك شركت خانوادگي باشد. البته در تعريف اين نوع كسب و كار سه عامل مهم مطرح مي باشد: خانواده ، مالكيت و مديريت. آنچه كه از يافته هاي تمام تحقيقات بر مي آيد اين است كه همگرايي عامل خانواده و تنها يكي از دو عامل مالكيت و مديريت (خانواده و مالكيت يك كسب و كار ، يا خانواده و مديريت يك كسب وكار) مي تواند به تعريف يك كسب و كار خانوادگي بسنده كند.
به دليل اهميت بسيار زياد شركت ها و كسب و كارهاي خانوادگي در رشد و توسعه اقتصادي و همچنين اشتغال زايي و رفع بيكاري ، بسياري از كشورهاي جهان نسبت به اين مسئله و كارآفريني از طريق ايجاد اينگونه شركت ها روي آورده و برنامه ريزي هاي بسيار دقيق و هدفداري را در اين زمينه انجام مي دهند.
 مطابق انتشارات آكادمي بين المللي تحقيقات شركت هاي خانوادگي (IFERA) در دسامبر 2003 ، سهم شركت هاي خانوادگي از كل شركت هاي موجود ، در اروپا حدود 60 – 93 درصد ، در ايالات متحده حدود 95 درصد و در آمريكاي مركزي و جنوبي حدود 65 درصد مي باشد. همچنين نزديك به 35 درصد از 500 شركت بزرگ آمريكايي از نوع شركت هاي خانوادگي مي باشد. شركت هاي بزرگي نيز در سطح دنيا مانند شركت هايHermés , Danone , Michelin , Peugeot , Henkel , BMW , Dr. Oetker , Beretta  Barilla , Johnson & Johnson , Kelloggs , Mars , IKEA , Tetra Pak از نوع شركت هاي خانوادگي مي باشند. همچنين شركت بزرگ Hoshi كه در قرن ششم در ژاپن تاُسيس گرديد نيز شركتي خانوادگي مي باشد. در زير درصد شركت هاي خانوادگي از كل شركت هاي موجود در برخي از كشورهاي جهان آمده است.
ايالات متحده    95
ايتاليا    93
فنلاند    80
يونان    80
قبرس    80
سوئد    79
اسپانيا    75
هلند    74
پرتغال    70
بلژيك    70
انگلستان    70
آلمان    60
فرانسه    <60
استراليا   75
با توجه به آمار و اطلاعات فوق مشاهده مي شود كه كسب و كارهاي خانوادگي از مهمترين اولويت هاي كشورهاي مختلف براي اشتغال زايي و كارآفريني محسوب مي شوند. سياستمداران و دولتمردان در كشورهاي مختلف قوانين و مقرراتي وضع نموده اند كه ضمن فراهم آوردن تسهيلات و امكاناتي در جهت راه اندازي ، رشد و توسعه كسب و كارهاي خانوادگي ، موانع و مشكلات پيش روي مؤسسان اين گونه كسب وكارها را نيز حداقل نموده است. افزايش سرمايه گذاري و تشويق سرمايه گذاران براي انتقال سرمايه ها به سمت اين گونه شركت ها نيز از ديگر برنامه هاي اقتصادي دولت ها مي باشد.

رشد و بقاي كسب و كارهاي خانوادگي
براي اينكه يك كسب و كار خانوادگي رشد نمايد و براي نسل هاي بعدي نيز بقا داشته با شد بايستي يك برنامه ريزي دقيق و اصولي براي كسب وكار از سوي مالكان و مديران كسب و كار انجام گيرد. علاوه براين به دليل اهميت روزافزون اين نوع كسب و كار هم براي جوامع و براي اقتصاد ملت ها حمايت هايي نيز بايست از سوي دولت ها در اين راستا انجام شود.تركيب چندين عامل براي توضيح و تشريح موفقيت ، رشد و بقاي كسب و كارهاي خانوادگي لازم است از آن جمله مي توان به مواردي مانند فرهنگ خانواده ، شخصيت و خصوصيات هركدام از اعضاي خانواده  ، عوامل محيطي و اجتماعي ، نوع كسب و كار ، خصوصيات كارآفرين (بنيانگذار) كسب وكار و بسياري موارد ديگر اشاره نمود. در شكل زير تركيبي از عوامل فوق مشاهده مي شود.

كسب و كارهاي كوچك

تعريف كسب و كار كوچك:

به منظور تحليل آماري و با قاعده در خصوص كسب و كار كوچك ، بايد گفت كه اين مقوله داراي قوانين اجرايي تجاري است. هر صنعتي بر اساس درآمد و ميزان استخدام سالانه ، اندازه استانداردي را براي خود تعريف مي‌كند. در بيشتر موارد اين تعريف به واسطه نمايندگي‌هاي دولتي تعريف مي‌شود تا تحت قوانين تغييرپذير دولتي تحليل ‌هايي را صورت دهند. به علاوه ، اين استانداردها براي برنامه‌هايي كه در خصوص كمك بهبود به امور مالي است كارا مي‌باشد. كسب و كار كوچك بصورت مستقل است و هر شركتي با كمتر از 500 پرسنل در اين حيطه قرار مي‌گيرد. اين اندازه مرسومترين استاندارد تعريف شده است. در آمريكا حدود 5/22 ميليون كسب و كار مستقل از كشاورزي و زراعت وجود دارد كه 99 درصد آن كسب و كار كوچك(Small Business) به حساب مي‌آيند.


راهنماي شروع يك كسب و كار كوچك:
اين راهنما به منظور آن تدوين شده است كه بتواند با بيان تمامي نكات و در عين حال حفظ سادگي و قابل فهم بودن، به شما در راه ايجاد يك كسب و كار موفق كمك كند.


گام اول: ارزيابي اوليه
- آيا كارآفريني براي شما ساخته شده است ؟
بديهي است كه شروع يك كسب و كار جديد ريسكهاي زيادي را به همراه دارد كه البته با برنامه ريزي مي‌توان شانس موفقيت را بالا برد. بنابراين بهترين نقطه شروع آن است كه نقاط قوت و ضعف خود را بعنوان دارنده يك كسب و كار بشناسيد.
- آيا شخصيتي مستقل و خودجوش داريد؟
اين را هميشه در نظر داشته باشيد كه در صورت شروع يك كسب و كار كوچك ، اين خود شما هستيد و نه شخص ديگر كه بايد تصميم بگيريد كه چگونه پروژه‌ها ، برنامه‌ها و زمان خود را مديريت كنيد.
- تا چه حد با شخصيتهاي متفاوت و افراد گوناگون مي‌توانيد ارتباط برقرار كنيد؟
صاحبان كسب و كار ناگزيرند كه با افراد و اقشار مختلفي سرو كار داشته باشند. آيا شما مي‌توانيد با مشتريان، تامين‌كنندگان، كاركنان و ... در جهت منافع كسب و كار خود ارتباط برقرار كنيد.
- تا چه حد قدرت تصميم‌گيري داريد؟
صاحبان كسب و كار كوچك بايستي بطور متداوم ، به سرعت و در شرايط بحراني بتوانند مستقلا" تصميم‌گيري كنند.
- آيا شما استقامت فيزيكي و احساسي لازم براي اداره يك كسب و كار را داريد؟
مالكيت يك كسب و كار علاوه بر چالش و هيجان ، مستلزم فشاركاري زياد ، ساعتهاي كاري زيادي مي‌باشد. آيا شما مي‌توانيد 12 ساعت در روز و هفت روز در هفته را كار كنيد؟
- تا چه حد مي‌توانيد برنامه‌ريزي و سازماندهي كنيد؟
تحقيقات نشان مي‌دهد بسياري از شكستها در صورت برنامه‌ريزي صحيح ، به وجود نمي آمد.
- آيا انگيزه لازم را براي تحمل مشقات را داريد؟‌
ممكن است شما در حين اداره يك كسب و كار احساس كنيد كه در برخي مواقع توانايي تحمل تمامي مشقات و زحمات را به تنهايي نداريد و فقط داشتن انگيزه قوي است كه مي‌تواند در اين مواقع سختي ، دلگرم و اميدوار سازد.
- اين كسب و كار چگونه خانواده شما را متاثر مي‌سازد؟
سالهاي اوليه شروع يك كسب و كار مي‌تواند سختي‌هايي را براي خانواده و زندگي شخصي شما ايجاد كند. در عين حال ممكن است خانواده شما تا به سوددهي رسيدن كسب و كار ، دچار مشكلات و فشارهاي مالي شوند. بنابراين حمايت و يا عدم حمايت خانواده نقش مهمي در شروع و ايجاد يك كسب و كار دارد.
اين حقيقت دارد كه دلايل زيادي براي عدم شروع يك كسب و كار كوچك و مستقل وجود دارد ، اما براي افرادي كه واجد شرايط فوق هستند ، مزاياي زيادي وجود دارد كه قطعا" از ريسكهاي آن بيشتر است.
اينكه شما خادم و مخدوم خود مي‌شويد!
زحمت و تلاش و ساعتهاي كاري زياد مستقيما" به نفع شماست و نه شخص ديگر!
امكان كسب درآمد و رشد ، محدوديت كمتري دارد.
چالش و هيجان كار براي شما افزايش مي‌يابد.
اداره يك كسب و كار مستقل امكان فراگيري زيادي را براي شما فراهم مي‌آورد.


گام دوم: برنامه ريزي كسب و كار
شروع يك كسب و كار نياز به انگيزه ، علاقه و استعداد دارد. همچنين نياز به تحقيقات وسيع و برنامه‌ريزي صحيح دارد. اطلاعات زير براي تهيه طرح كسب و كار ( Business Plan ) مي‌تواند بسيار مؤثر واقع شود:
- قبل از شروع به كار ليستي از تمامي دلايلي كه مي‌خواهيد بخاطر آنها وارد دنياي تجارت شويد ، تهيه كنيد. مثلاً:
شما مي‌خواهيد رئيس خود باشيد.
شما مي‌خواهيد استقلال مالي داشته باشيد.
شما مي‌خواهيد آزاد باشيد.
شما مي‌خواهيد آزادانه تمامي تواناييها و دانسته‌هاي خود را به كار ببريد.
- سپس بايستي تعيين كنيد كه اصولا" چه كسب و كاري براي شما مناسب است. لذا اين سؤالات را از خود بپرسيد:
من دوست دارم با وقت خود چه كاري انجام دهم؟
چه مهارتهاي تكنيكي من تا به حال آموخته‌ام؟
به نظر ديگران من در چه كارهايي مهارت دارم؟
من چقدروقت آزاد براي اداره يك كسب و كار موفق دارم؟
آيا من هيچ سرگرمي يا علاقه‌اي كه قابل تبديل شدن به كسب و كار شدن را داشته باشند ، دارم؟
- پس از تعيين كسب و كار مناسب تحقيقات لازم را جهت پاسخ به سؤالات زير به عمل آوريد:
آيا ايده من كاربردي است و آيا نيازي را برآورده خواهد كرد؟
رقبي من چه كساني خواهند بود؟
مزيت رقابتي شركت من نسبت به شركتهاي موجود چيست؟
آيا من مي‌توانم خدمت بهتري ارائه دهم؟‌
آيا من مي‌توانم براي كسب و كار جديد خود تقاضا ايجاد كنم؟
- آخرين مرحله قبل از تهيه طرح كسب و كار اين است كه چك ليست زير را تهيه كنيد و پاسخ دهيد:
من علاقه به شروع چه كسب و كاري دارم؟
چه خدمتي يا كالايي قرار است ارائه دهم؟ در كجا قرار است اين كار را انجام دهم؟
چه مهارت و تجربه‌اي براي اين كار دارم؟
ساختار قانوني شركت من چگونه خواهد بود؟ ( سهامي عام، خاص و ... )
اسم كسب و كار چه چيزي باشد؟
چه امكانات و تجهيزاتي نياز خواهم داشت؟
به چه تسهيلات و امكانات بيمه‌اي نياز خواهم داشت؟
پاسخ شما به تمامي سؤالات بالا شما را در طراحي يك كسب و كار كامل جامع ياري مي‌كند.


گام سوم: تامين منابع مالي
يكي از كليدهاي اساسي موفقيت و پيشرفت در شروع كار ، جذب و تامين منابع مالي كافي براي راه‌اندازي يك كسب و كار كوچك است. اطلاعات زير تكيه بر روشهاي جمع‌آوري پول براي شركتهاي كوچك دارد. همچنين شما را در تهيه درخواست وام ( Loan Prposal ) ياري مي‌دهد. منابع زيادي براي جمع‌آوري سرمايه وجود دارد. بايد توجه داشته باشيم كه قبل از تصميم‌گيري ، تمامي منابع ممكن را جستجو كنيم :
- پس‌اندازهاي شخصي
- دوستان و افراد خانواده
- بانكها و مؤسسات اعتباري
- شركتهاي سرمايه گذاري مخاطره آميز

چگونه يك درخواست وام ( Loan Prposal ) تهيه كنيم؟
مورد قبول واقع شدن درخواست شما بستگي به نحوه تنظيم درخواست شما دارد. بخاطر داشته باشيد كه وام دهندگان در كاري سرمايه‌گذاري مي‌كنند كه نسبت به بازگشت سرمايه خود مطمئن باشند. بنابراين يك درخواست وام خوب شامل اطلاعات زير بايد باشد:
  اطلاعات كلي راجع به شركت :
- نام و آدرس شركت ، نام مدير ،‌ اعضاي هيئت مديره و ...
- دليل نياز به وام ،‌مورد مصرف وام و ضرورت آن.
- مبلغ دقيق موردنياز براي رسيدن به اهداف مربوطه.
تاريخچه كسب و كار :‌
- تاريخچه و طبيعت كار ، توضيح كامل در مورد نوع كار ، قدمت و كاركنان و دارايي‌هاي آن.
- اطلاعات كامل راجع به نحوه مالكيت و ساختار قانوني شركت.
اطلاعات راجع به مديريت :
نوشته كوتاهي راجع به مديران ، سوابق ، تحصيلات ، تجربيات و مهارتهاي آنان تهيه كنيد.
اطلاعات بازار :
- به وضوح محصول و يا خدمت شركت خود و بازار آن را تشريح كنيد.
- بازار رقابت و رقباي خود را شناسايي كرده و مزيت رقابتي خود را بيان كنيد.
- اطلاعاتي راجع به مشتريان و اينكه چگونه كسب و كار شما نيازهاي آنها را برطرف مي‌كند ، تهيه كنيد.
اطلاعات مالي :
- صورتهاي مالي و سود و زيان 3 سال گذشته خود را ارائه كنيد. در صورت شروع يك كسب و كار جديد درآمدهاي پيش‌بيني شده را ارائه كنيد.
- اطلاعات مالي راجع به خود و ساير سهامداران عمده شركت را بيان كنيد.
- و در آخر سوگندي مبني بر تعهد نسبت به وام ياد كنيد و امضاء نمائيد.

وام دهندگان بر چه اساسي شما را مي‌سنجند؟
وقتي وام دهندگان درخواست شما را بررسي مي‌كنند شش فاكتور را مدنظر قرار مي‌دهند كه به شرح زير مي‌باشند:
 
6C مالي:
1. Character : شخصيت وام گيرنده و ميزان تعهد و جواني و اخلاقي وي مبني بر بازگشت وام در زمان مقرر.
2. Capacity to pay : ظرفيت بازپرداخت وام گيرنده كه بر اساس تجزي تحليل و بررسي درخواست وام ، صورتهاي مالي و ساير مدارك مالي وي تعيين مي‌شود.
3. Capital : شامل مجموع كل بدهي‌ها و دارايي‌ها مي‌باشد كه وام دهندگان ترجيح مي‌دهند كه نسبت بدهي به دارايي شركتها حتي‌المقدور كمتر باشد چرا كه نشانگر پايداري مالي شركت است.
4. Collateral : ميزان وثيقه كه هر چه بيشتر باشد و اختلاف آن با مبلغ ،‌ وام داده شده كمتر ، اطمينان خاطر وام دهنده از بازپرداخت وام بيشتر خواهد بود.
5. Conditions : شرايط كلي اقتصادي ، جغرافيايي وسعتي شركت ...
6. Confidence : يك وام گيرنده موفق سعي مي‌‌كند كه اطمينان وام دهنده را از 5 مورد قبلي جلب كند و وي را به وام دادن ترغيب نمايد.
و در آخر براي جمع‌بندي چك ليست زير را ارائه مي‌كنيم كه البته برخي از بندها بنابر نوع و ماهيت كسب و كار قابليت تغيير و يا حذف دارند. چك ليست كلي شروع يك كسب و كار كوچك :
- انتخاب كسب و كار بر اساس علاقه و توانايي‌ها
- انجام تحقيقات و بررسي‌هاي لازم در مورد ايده كيب و كار
- تهيه طرح كسب و كار و طرح بازاريابي
- انتخاب يك نام براي كسب و كار
- چك كردن حق استفاده از نام انتخاب شده و كسب اجازه براي استفاده از‌ آن نام
- ثبت كسب و كار با نام انتخاب شده
- تعيين مكان مطلوب براي شروع كسب وكار
- چك كردن و بررسي قوانين منطقه‌اي ( منطقه انتخاب شده براي احداث كسب و كار )
- تعيين نوع ساختار قانوني شركت و مستندسازي
- اخذ اجازه ها و ليسانس‌هاي مورد نياز
- ثبت حقوق انحصاري ( Copy right )
- در صورت كارآفريني و يا خلق محصول جديد ، ثبت Patent
- انجان تبليغات و نشر اعلاميه هاي لازم مبني بر شروع كسب وكار جديد
- تهيه خطوط تلفن كاري و ساير تجهيزات موردنياز
- انجام كارهاي مربوط به بيمه
- اخذ اطلاعات مربوط به ماليات شركت
- بيمه‌كردن كاركنان و جمع‌آوري اطلاعات راجع بع قوانين كار
- تعيين سيستم دستمزد حقوق و نحوه جبران خدمات كاركنان ( در صورت وجود )
- افتتاح يك حساب بانكي براي كسب و كار
- چاپ كارتهاي تجاري براي شركت و ايجاد آرم براي شركت
- خريد تمامي لوازم تجهيزات موردنياز
- ايجاد E-mail و Website براي شركت
- انجام تبليغات وسيع‌تر در نشريات و تلويزيون و...
- تماس با تمامي افراد ممكن اعم از خانواده و غير هم ، مبني بر شروع كسب و كار جديد
- ساير موارد

+ نوشته شده در  دوشنبه سوم آبان 1389ساعت 13:38  توسط ریحانه  | 

نرخ سود سپرده بانکها

از آنجا که نرخ سود سپرده بانکها دائما در حال تغيير است و فرمت نرخ ها در سايت بانکها متفاوت است امکان تهيه جدول بروز براي تمام نرخ ها امکان پذير نمي باشد.

 

ولي با کليک روي لينک هاي زير مي توانيد به صفحه سايت بانکها که در آن نرخها آورده شده است مراجعه فرمائيد:

 




1-بانک اقتصادنوین


http://www.enbank.net/MainF.asp


 


2-بانک پارسیان


http://www.parsian-bank.com/FARSI/calc_interest.php


 


3-بانک پاسارگاد


http://fa.bpi.ir/?calcaccounts1


 


4-بانک کارآفرین


http://www.karafarinbank.com/Static/Sepordeh.asp


 


5-بانک سامان


http://www.sb24.com/webbank/controller?action=GODEPINTEREST


 


6-بانک ملت


http://www.bankmellat.ir/


 


7-بانک تجارت


http://www.tejaratbank.ir/portal/default.aspx


 


8-بانک صادرات


http://www.saderbank.com/frame.aspx?j=service&i=0aZ/rrQje7j7fnL9LIZOdg==


 


9-بانک توسعه صادرات


http://www.edbi.ir/frmContents_fa-IR.aspx?CategoryID=48


 


10-بانک مسکن


http://www.bank-maskan.org/m_sood.htm


 


 


11-بانک سپه


http://www.banksepah.com/Default.aspx?tabID=1472&tabindex=13

+ نوشته شده در  دوشنبه سوم آبان 1389ساعت 13:20  توسط ریحانه  | 

طرح كسب و كار (Business Plan)

تعريف: طرح كسب و كار سندي مكتوب است كه جزئيات كسب و كار پيشنهادي را مشخص ميكند. اين سند بايد ضمن تشريح موقعيت كنوني ، نيازها ، انتظارات و نتايج پيش بيني شده را شرح دهد و كليه جوانب آن را ارزيابي كند.

طرح هم براي صاحب آن و هم براي حمايت كنندگان مالي آن، به دلايل زير لازم است:
1- مهم آن است كه مالك درباره هدف خود از كسب و كار و منابعي كه براي آن نياز دارد به دقت فكر كند. اين موضوع در برآورد ميزان سرمايه مورد نياز، به وي كمك خواهد كرد.
2- بعيد به نظر ميرسد كه مالك كسب و كار، براي راه اندازي آن سرمايه كافي داشته باشد. حمايت كنندگان مالي-بانكها يا سرمايه گذاران ريسكي-بايد متقاعد شوند كه سرمايه گذاري در كسب و كار جديد، منطقي و درست است.
3- فرض بر اين است كه اگر كسب و كار ايده خوبي نداشته باشد، هم براي صاحب آن و هم براي حمايت كنندگان مالي آن، بايد اين موضوع را در مرحله برنامه ريزي و قبل از هدر رفتن مقدار زيادي از زمان و هزينه، شناسايي كنند.

اجزاي يك طرح كسب و كار:
1- اهداف كلي
2- مشخصات مجري طرح و همكاران
3- تعريف و توصيف كسب و كار
4- تحليل استراتژي بازار
5- تحليل مالي
6- خلاصه

طرح كسب و كار نشان دهنده چيست؟
آماده كردن يك طرح كسب و كار نتيجه نهايي روند طرح ريزي نيست ، بلكه تحقق طرح ، هدف نهايي است. با اين وجود نوشتن طرح يك مرحله مياني مهم است. طرح نشان مي دهد كه بمنظور يك كسب و كار محرز ، بررسيهاي دقيق در ايجاد كسب و كار انجام شده است و براي راه اندازي آن كارآفرين ، وظيفه اش را انجام داده است.

هدف طرح
وجود يك طرح كسب و كار رسمي ، صرفنظر از اندازه كسب و كار آن ، به همان اندازه كه براي راه اندازي مهم است براي يك كسب و كار برقرار ( محرز ) نيز مهم است.
اين طرح چهار عمل اصلي را بصورت زير انجام مي دهد:

1- به مدير يا كارآفرين كمك مي كند كه جوانب و پيشرفت پروژه يا كسب و كارش را مشخص ، متمركز و بررسي كنند.

2- يك چهارچوب منطقي و حساب شده ايجاد مي كند تا در آن يك حرفه بتواند توسعه يابد و تدابير مربوط به آن حرفه را در چند سال آينده دنبال مي كند.

3- بعنوان ماخذ و مبنايي براي مذاكره با اشخاص ثالث مانند سهامداران ، دفاتر نمايندگي ، بانكها ، سرمايه گذاران و ... بكار مي رود.

4- معياري را براي سنجش وضعيت واقعي كسب و كار در برابرآنچه كه بايد باشد، ارائه مي دهد.

همانطور كه دو شغل مثل هم وجود ندارد و بنابراين طرحهاي كسب و كار مانند هم نيز وجود ندارد. از آنجائيكه ، برخي موضوعات در طرح به يك طيفي از كسب و كارها مرتبط هستند بنابراين اين امر مهم است كه مفاد و مندرجات طرح ها با امور فردي متناسب باشد. با اين حال ، بيشتر طرح ها از يك ساختار آزموده شده و نظر عمومي بر روي ( در مورد ) آماده سازي طرحي ك بطور وسيعي قابل اجراست متابعت مي كنند.
طرح كسب و كار مي بايست نگرشي واقع بين از پيش بيني ها ومقاصد بلندمدت داشته باشد. اين ديد و نگرش چهارچوبي را به وجود مي آورد كه طرح بايد در آن فعاليت كند و نهايتا" يا موفق مي شود يا شكست مي خورد. براي مديران و يا كارآفريناني كه به دنبال حمايت خارجي هستند ، آماده كردن يك طرح جامع ، موقيت را در افزايش بودجه ها يا تجهيز پشتيبان ضمانت نخواهد كرد. عدم وجود يك طرح منطقي ، يقينا شكست را حتمي خواهد كرد.

اهميت پروسه
ايجاد يك طرح كسب و كار رضايت بخش امري پردردسر ، اما ضروري است ، روند برنامه ريزي ، مديران يا كارآفرينان را وادار مي كند كه كاملا دريابند آنچه را كه مي خواهند بدست بياورند و اينكه چطور و كي آنرا انجام دهند. حتي اگر هيچ حمايت خارجي هم نياز نباشد ، طرح كسب و كار مي تواند براي دوري گزيدن از اشتباهات يا تشخيص فرصتهاي پنهاني نقش حياتي را بازي كند.
براي عده بسيار زيادي از كارآفرينان و طراحان ، روند طرح ريزي (‌ فكر ، مذاكره ، تحقيق ، تجزيه و تحليل ) به اندازه طرح نهايي و يا حتي بيشتر از آن مفيد است.
بنابراين حتي اگر به يك طرح رسمي نياز نداريد ، درباره روند طرح ريزي بطور دقيقي فكر كند. اين كار مي تواند سود زيادي براي طرح كسب و كار شما داشته باشد.
هفته هاي بسيار زياد كار سخت و پيش نويسهاي متعدد را از زمان بروز طرح تا گرفتن حق كار پيش بيني كنيد. يك طرح مكتوب واضح با بسته بندي جذاب سبب خواهد شد تا حاميان ، سرمايه گذاران و ... آسانتر به آن گرايش پيدا كنند . يك طرح كسب و كار كاملا آماده نشان خواهد داد كه مديران يا كارآفرينان، كار را مي شناسند و آنها را براي پيشرفت طرح بر حسب فرآوريها ، مديريت ، سرمايه ها و مهمتر از همه بازارهاي اقتصادي و رقابت انديشيده اند.

+ نوشته شده در  دوشنبه سوم آبان 1389ساعت 13:15  توسط ریحانه  | 

اصول کسب و کار

با توجه به تعاريفکسب و کار، ويژگي‌هاي کسب و کار، عبارتند از:
1. فروش يا انتقال کالاها و خدمات براي کسب ارزش
2. معامله‌ي کالاها و خدمات
3. تکرار معاملات
4. انگيزه‌ي سود (مهم‌ترين و قدرتمندترين محرک اداره‌ي امور کسب و کار)
5. فعاليت توأم با ريسک. کسب و کار، هميشه بر آينده متمرکز است و عدم اطمينان، ويژگي آينده است. از اين رو، همواره کسب و کار، توأم با ريسک است.
اصول توسعه‌ي کسب و کار:
                        آشنايي با نام شرکت‌ها
                        آشنايي با نام محصول
                        آشنايي با نام بنيانگذار
                        آشنايي با مهارت‌هاي كسب و كار
اهداف کسب و کار:
باور عمومي اين است که تنها هدف کسب و کار، به دست آوردن سود اقتصادي است، در حالي که اين امر، واقعيت ندارد. آرويک معتقد است همان طور که انسان تنها با هدف خوردن زندگي نمي‌کند، تنها هدف کسب و کار هم، کسب سود نيست. بنابراين، کسب و کارها هم داراي اهداف اقتصادي اند و هم اهداف اجتماعي‌اند
+ نوشته شده در  دوشنبه سوم آبان 1389ساعت 13:11  توسط ریحانه  | 

تعريف کسب و کار

نويسندگان مختلف، تعاريف متفاوتي از کسب و کار دارند. در واژه نامه‌ي آکسفورد[1]، کسب و کار به معني خريد و فروش و تجارت آمده است. در واژه نامه‌ي لانگ من[2]، کسب و کار به فعاليت پول در آوردن و تجارتي که از آن پول حاصل شود، گفته مي‌شود.
به زبان ساده، کسب و کار عبارت است از حالتي از مشغوليت و به طور عام، شامل فعاليت‌هايي است که توليد و خريد کالاها و خدمات با هدف فروش آنها را به منظور کسب سود، در بر مي‌گيرد.
2. (پترسن و پلومن)[4] بر اين باورند که هر تبادلي که در آن خريد و فروش صورت گيرد، کسب و کار نيست، بلکه کسب و کار، هر نوع تبادل تکراري و تجديد شونده ي خريد و فروش است.
3. پروفسور (اون)[5] ، کسب و کار را يک نوع کاسبي مي داند که طي آن کالاها يا خدمات براي فروش در بازار توليد و توزيع مي شوند.
بنابراين با توجه به تعاريف ياد شده مي توان دريافت که کسب و کار با خريد و فروش کالاها، توليد کالاها يا عرضه ي خدمات، به منظور به دست آوردن سود، سر و کار دارد.  با توجه به تعاريف ياد شده، ويژگيهاي کسب و کار، عبارتند از:
1. فروش يا انتقال کالاها و خدمات براي کسب ارزش
2. معامله ي کالاها و خدمات
3. تکرا رمعاملات
4. انگيزه ي سود (مهمترين و قدرتمندترين محرک اداره ي امور کسب و کار)

5. فعاليت توأم با ريسک، کسب و کار، هميشه بر آينده متمرکز است و عدم اطمينان، ويژگي آينده است. از اين رو، همواره کسب و کار توأم با ريسک است.

 
+ نوشته شده در  دوشنبه سوم آبان 1389ساعت 12:56  توسط ریحانه  | 

مفهوم فرانشيز

تعريف لغوي فرانشيز: فرانشيز نوعي از كسب و كار است كه بر اساس آن به يك شركت اختيارداده مي شود كه توليدات و يا محصولات شركت ديگر را را بفروشد و در قبال آن مبلغي دريافت كند كه به اين مبلغ ، مبلغ فرانشيز مي گويند.

مفهوم عملي فرانشيز: فرانشيز يك شبكه ارتباطي بين كسب و كارهاي مستقل كوچك مي باشد كه به هر يك از اين كسب و كار هاي كوچك اجازه مي دهد كه تحت يك نام تجاري مشترك و يك هويت فعاليت كنند و همگي از يك متد موفق (كه قبلا آزمايش شده) و بازاريابي مشترك استفاده كنند. در عمل فرانشيز دقيقا يك استراتژي كسب و كار است براي جذب و نگهداري مشتري، نه بيشتر نه كمتر! يك سيستم بازاريابي است كه هدف آن ايجاد يك تصوير درباره محصولات و يا خدمات يك شركت در ذهن مشتري مي باشد، در حقيقت يك روش است براي تعريف محصولات و يا خدمات به طوري كه نياز هاي مشتري را ارضا كند.

از اين پس كسب و كارهاي كوچكي كه تحت شبكه ارتباطي فرانشيز با يكديگر و مشتركا به فعاليت خواهند پرداخت را "كسب و كارهاي تحت پوشش" مي ناميم و شركتي را كه وظيفه آن برقراري اين شبكه و ارائه متد هاي موفق از قبل آزمايش شده به كسب و كار هاي تحت پوشش مي باشد، "هماهنگ كننده" مي ناميم.

مزاياي فرانشيز:

1-امنيت: براي كسب و كارهاي تحت پوشش، فرانشيز نوعي كاهش ريسك و امنيت را به همراه دارد.شما آزادي اي را كه به عنوان صاحب يك كسب و كار مستقل داريد، كنار مي گذاريد تا تبديل به يك جزء از يك گروه شويد كه به همراه يكديگر يك كسب و كار را پيش مي بريد، و ديگر نيازي نيست كه خودتان نگران روش هاي موثر براي كسب و كار خود باشيد چرا كه يك سيستم از قبل مطالعه شده و آزمايش شده از سوي هماهنگ كننده در اختيار شما قرار خواهد گرفت.

2-سيستم اثبات شده: مواردي كه يك هماهنگ كننده براي انجام كسب و كار تعيين مي كند: يك روش (سيستم عامل) براي انجام كسب و كار، يك نام تجاري كه در نظر مشتري ارزش داشته باشد و يك پشتيباني اوليه و پشتيباني مستمر ميباشد كه در نتيجه ديگر نيازي نيست كه شما چرخ را مجددا اختراع كنيد تا بتوانيد از آن استفاده كنيد . بلكه از نتايج تحقيقات از قبل انجام شده ي هماهنگ كننده استفاده خواهيد كرد.

3-نتايج قابل پيش بيني: يك سيستم فرانشيز الف)قدرت خريد گروهي براي از بين بردن هرينه هاي عملياتي ب) پيشرفت سريع تر به علت برنامه ي بازاريابي از پيش آزمايش شده پ)نتايج قابل پيش بيني (وابسته به اينكه تا چه حد پاي بند سيستم عامل بوده ايد) را مژده مي دهد.

4-بازار يابي: وقتي كسب و كار شما از حالت مستقل خارج شد و به صورت جزئي از مجموعه بزرگتري در آمد هزينه هاي بازاريابي ميان كسب و كارهاي تحت پوشش تقسيم خواهد شد و همين تعدد شعبات خود نوعي بازاريابي بوده و در نتيجه كسب و كار شما در ذهن مشتري جاي خود را باز خواهد كرد

+ نوشته شده در  یکشنبه دوم آبان 1389ساعت 11:55  توسط ریحانه  | 

كارآفريني و روانشناسي

مطالب اين بخش نتيجه تحقيقات گروه روانشناسي ما پيرامون ويژگيهاي رواني و شخصيتي كارآفرينان ميباشد كه متن زير مقدمه اي بر اين پژوهش است. بزودي مطالب بيشتري را در قالب مقالات قابل دريافت در اين بخش در اختيار شما عزيزان قرار خواهيم داد.

سازمان هاي عصرحاضرباتحولات وتهديدات گسترده بين المللي روبروهستند . تضمين وتداوم حيات وبقاء سازمان ها نيازمند راه حلها وروشهاي جديد مقابله با مشكلات است كه به نوآوري وابداع , خلق محصولات , فرآيندها وروشهاي جديد بستگي زيادي دارد . يكي از نقشهاي اصلي فاصله زيادمديران نقش كارآفريني آنها فاصله زيادست . كارآفرينان به عنوان موتورحركت توسعه اقتصادي محسوب مي شوند درواقع كارآفرين عامل اصلي ، ايجادخلاقيت ونوآوري است .
ازآنجايي كه خلاقيت ونوآوري وتوان كشف فرصت هاي جديد از بارزترين ويژگيهاي كارآفرينان است وازآنجا كه اصولاً خصوصيات رواني  رفتاري اين گونه افراد ( ازقبيل استقلال طلبي ، نياز به پيشرفت , ريسك پذيري و ... ) وماهيت طبيعي نوآوري ، شرايط خاص ومتفاوتي رامي طلبد , لذا شناخت ويژگي ها بستري مناسب براي جذب ورشد كارآفرينان است كه اولين قدم واساسي ترين مساله است .


باتوجه به ويژگيهاي كارآفرينان كه شامل توفيق طلبي ، مركزكنترل,ريسك پذيري ، نيازبه استقلال , خلاقيت و تحمل ابهام است بطور مختصربه تعريف هركدام ازآنها مي پردازيم :

1- نيازبه توفيق عبارت است ازتمايل به انجام كاردراستانداردهاي عالي جهت موفقيت درموقعيتهاي رقابتي .

2- عقيده فرد نسبت به اين كه وي تحت كنترل وقايع خارجي مي باشد را مركزكنترل مي نامند.

3- ريسك پذيري عبارت است از مخاطره هاي معتدل كه مي توانندازطريق تلاشهاي شخصي مهارشوند .

4- نيازبه استقلال ازويژگيهايي است كه به عنوان يك نيروي بسياربرانگيزاننده مورد تأكيد واقع شده است . تمايل به استقلال ، يك نيروي انگيزشي براي كارآفرينان معاصراست ، لذا آزادي عمل ، پاداش ديگركارآفريني است . درواقع نيازبه استقلال ، عاملي است كه سبب مي شود تا كارآفرينان به اهداف وروياهاي خوددست يابند.

5- خلاقيت همانا توانايي خلق ايده هاي جديد است كه اين ايده ها ممكن است به محصولات ياخدمات جديد نيزمنجرشوند . درواقع خلاقيت نيرويي است كه درپس نوآوري نهفته است .

6- قدرت تحمل ابهام عبارت است ازپذيرفتن عدم قطعيت به عنوان بخشي اززندگي ، توانايي ادامه حيات با دانشي ناقص دربارة محيط وتمايل به آغاز فعاليتي مستقل بي آنكه شخص بداند آيا موفق خواهدشد ياخير.

+ نوشته شده در  یکشنبه دوم آبان 1389ساعت 11:54  توسط ریحانه  | 

كارآفريني و ICT (فناوري ارتباطات و اطلاعات)

نقش فناوري اطلاعات و ارتباطات (ICT) در كارآفريني
عبارت اقتصاد جديد به تدريج رواج يافته و چشم انداز تازه اي را ترسيم ميكند كه با گسترش فناوري اطلاعات همراه است.درچنين اقتصادي، فناوري اطلاعات و ارتباطات گسترش و اهميت فزاينده اي پيدا ميكند. جامعه انساني طي قرون گذشته، تاثيرات قابل توجهي از تغييرات فناوري پذيرفته است. ICT به ارضاي نيازهاي ارتباطي و اطلاعاتي كه به ايجاد دانايي كمك ميكند، ميپردازد و امكانات جديدي براي تبادل اطلاعات ايجاد ميكند.ICT توان بالقوه اي دارد تا به قابليت انسان براي ايجاد دانش جديد بيافزايد.
فرانك وبستر در كتاب نظريه هاي جامعه اطلاعاتي بيان ميدارد كه نخستين تعريف از اطلاعات كه به ذهن خطور ميكند، تعريف معناشناختي است. اطلاعات معني دار داراي يك موضوع بوده و محتواي آن، آگاهي يا دستوري درباره چيزي يا كسي است. اما كنت ارو معتقد است كه معناي اطلاعات بطور مختصر و كوتاه عبارتست از كاهش در عدم قطعيت. اطلاعات كاربر را قادر ميسازدتا در مورد چيزي شناخت پيدا كند و از آن دانايي براي برقراري ارتباط ،يادگيري،تفكر،تصميم گيري و نوآوري در موقع نياز استفاده كند.

نظريه شبكه هاي اجتماعي در رابطه با كارآفريني
طبق نظريه شبكه هاي اجتماعي، كارآفريني فرايندي است كه در شبكه متغيري از روابط اجتماعي واقع شده است و اين ارتباط اجتماعي ميتواند رابط كارآفرين را با منابع و فرصتها ، محدود يا تسهيل كند. توسعه فناوري اطلاعات و ارتباطات باعث ايجاد شبكه اي عظيم با مقياس جهاني (اينترنت) شده است. در كشورهاي پيشرفته، اينترنت يكي از مهمترين ابزارهاي كارآفرينان است. اين افراد از طريق اين شبكه بر قابليت هاي خود افزوده و از مزاياي آن بهره ميگيرند.

كارآفريني، موتور توسعه فناوري اطلاعات و ارتباطات
با كارآفريني است كه نيازها شناخته ميشود و با رفع نيازها، پيشرفت حاصل ميشود. كشورهاي صنعتي به اين دليل پيشرفته اند كه در فناوري اطلاعات پيشرفت كرده اند و توسط آن هم اقتصاد جهان را در اختيار گرفته و هم تبديل به قدرت نظامي شده اند و حال فرهنگ جهان را به سوي خواسته هاي خود هدايت ميكنند.كارآفريني اطلاعات در سطوح مختلف سخت افزار، نرم افزار، اطلاعات و ارتباطات قابل انجام است. در هريك از اين سطوح، فرصت هاي بسياري براي كارآفريني وجود دارد كه نيازمند حمايت مركز سرمايه گذاري و تلاش هاي كارآفرينانه است و جالب اينكه كارآفريني در حوزه اطلاعات، بسيار راحت تر و عملي تر از كارآفريني در ساير حوزه ها است. به عنوان مثال، در حوزه نيروگاه هسته اي به دليل كاربرد محدود، ايده هاي كمتري وجود دارد. به علاوه سرمايه گذاري فوق العاده زياد و در صد امكان پذيري كم، مانع هر فعاليت كارآفرينانه است، در حاليكه در حوزه فناوري اطلاعات و ارتباطات با گستردگي بسيار زياد، ايده هاي بسياري خلق مي شود و ميزان سرمايه گذاري مورد نياز كه ايده ها را به نتيجه برسانند، چندان زياد نيست.

نتيجه گيري
ملاحظه شد كه فناوري اطلاعات و ارتباطات، تحولات زيادي در كليه فعاليتهاي اجتماعي از جمله كارآفريني به وجود آورده و به عنوان مهم ترين ابزار كارآفريني مدرن مورد توجه قرار گرفته است. همچنين كارآفريني در فناوري اطلاعات پهنه وسيعي براي فعاليت دارد. كارآفريني لازمه توسعه فناوري و توسعه فناوري بستر كارآفريني است. بر اين اساس اهميت نقش بستر سازي كارآفريني و وظيفه دولت مشخص ميشود. دولت بايد بستر كارآفريني در حوزه فناوري اطلاعات را كه همان شبكه هاي ارتباطي و اطلاعاتي است، توسعه دهد و امكان دسترسي آسان همه به اين شبكه را فراهم كند، ضمن اينكه فرهنگ استفاده از شبكه را ايجاد كرده و گسترش دهد و قوانين و مقررات لازم را تدوين و اجرا كند.
پديده فرار مغزها كه خصوصا در فناوري نو بيشتر رايج است از نتايج ضعف كارآفريني در كشورهاي در حال توسعه است. بسياري از نيروهاي تحصيل كرده اين كشورها، صرفا عملي بار آمده و تربيت شده اند و بايد توسط ديگران مديريت شوند و از سوي ديگر، افرادي هم كه شخصيت كارآفريني دارند، بستر كارآفريني را در اين كشورها نمي يابند. كارآفرينان مي توانند مشاغلي را در زمينه فناوري براي متخصصان داخل كشور ايجاد كنند و در اثر رضايت شغلي كه بوجود مي آورند، علاوه بركليه مزاياي كارآفريني، از فرار مغزها نيز جلوگيري كنند.

+ نوشته شده در  یکشنبه دوم آبان 1389ساعت 11:40  توسط ریحانه  | 

كارآفريني زنان

در جامعه امروز، زنان نقش مهم و در حال گسترشي در زمينه كسب و كار  دارند. در سالهاي اخير، سهم زنان در كسب و كارهاي خصوصي به اندازه كارهاي دولتي روند رو به رشدي را طي كرده است. مثلا در آمريكا، از سال 1990 تا سال 1998، كارهايي كه توسط زنان اداره مي شود افزايش چشمگيري داشته است 9.1 ميليون كار اداره شده توسط زنان در آمريكا 27.5 ميليون نفر را بكار گرفته است و 3.6 تريليون دلار در اقتصاد آمريكا مشاركت دارد. با اين وجود زنان با موانع خاصي در كسب و كار مواجه مي شوند كه بتدريج بايد بر آنها غلبه كنند.

موانع اشتغال و كارآفريني زنان در ايران
از اوايل قرن حاضر جهان با يك پديده اجتماعي اقتصادي‏ به نام مشاركت اقتصادي زنان در مشاغل خارج از خانه روبه رو شده است. وضعيت اشتغال زنان در ايران مشابه با كشورهاي در حال توسعه، در وضعيت مطلوبي نيست، همواره زنان فرصت هاي شغلي كمتري دارند و غالباً در بخش غير رسمي با اندك دستمزد مشغول بكارند. در واقع مي‏توان گفت، طبق آمار 1375، تنها 1/12% زنان ده ساله و بيشتر كشور از نظر اقتصادي فعالند كه بيشترين فعاليت را در بخش خدمات (8/45%) و حدود 7/16% در بخش صنعت در گروه صنعت (ساخت)، اشتغال دارند. حدود 71% شاغلان بخش خدمات در گروه هاي آموزشي، بهداشت و مددكاري مشاركت دارند. بيشترين شاغلان زن در گروه حقوق بگيران قرار دارند (60%) و تنها 9/0% شاغلان كارفرما هستند. زنان شاغل بيشتر در نقاط شهري (56%) سكونت دارند و در گروه سني 29ـ25 سال هستند و پس از آن گروه عمده‏اي مشغول ازدواج و پرورش فرزند و بطور كل امور خانواده مي‏شوند. با توجه به اينكه نرخ فعاليت ايران نسبت به كشورهاي ديگر بسيار پايين است: (6/43%). اين امر در مورد زنان (15%)و در مورد فعاليت مردان (71%) است. نرخ بيكاري جمعيت نيز روزبه روز فزوني مي‏گيرد بطوريكه حدود 1/26% جمعيت زنان فعال مناطق شهري بيكارند. نرخ بيكاري زنان تحصيلكرده خصوصاً در سال هاي اخير مرتباً رو به افزايش است. لذا تلاش جهت بهبود وضعيت فعلي و رهايي از مشكلات و موانع مسئوليتي جمعي است. متاسفانه تحقيقات و پژوهش هاي داخلي در زمينه كارآفريني زنان، به دليل نوپايي مبحث بسيار محدود است و از آنجا كه حتي اشتغال زنان در ايران همواره با مسائلي مواجه بوده، طبيعتاً كارآفريني زنان با مسائل فزاينده اي روبه رو است. فرايند كارآفريني زنان را مي‏توان ازابعاد متنوعي بررسي كرد وآن را متأثر از مجموعه عوامل فردي، محيطي و سازماني دانست.

در بعد فردي: بيشتر انگيزه‏ها، ويژگي هاي شخصيتي و ويژگي هاي جمعيت شناختي مدنظر است مي‏توان گفت ميان توانايي‏هاي شخصيتي از قبيل اعتماد بنفس و پنداشت از خود، بر اشتغال زنان رابطه متقابل وجود دارد، بطوريكه پنداشت از خود و اعتماد بنفس بالا تأثير مستقيم بر اشتغال زنان و موقعيت شغلي آنان دارد. بنابر اطلاعات جمعيت شناختي، هر چه نرخ باروري به دليل جواني جمعيت افزايش مي‏يابد، با نزول اشتغال زنان مواجه هستيم؛ همچنين ميان تعداد فرزند و اشتغال رابطه معكوس وجود دارد، بطوريكه تنها 8/23% از زنان داراي سه فرزند يا بيشتر در مقابل 7/57% زنان با 1 يا 2 فرزند به فعاليت شغلي مي‏پردازند. وضعيت تأهل نيز بي‏تأثير در موضوع نيست، بطوريكه زنان مجرد از آزادي عمل بيشتري براي اشتغال و فعاليت‏هاي اقتصادي، اجتماعي نسبت به متأهلين برخوردارند. تحصيلات نيز عامل قابل توجهي است، طبق آمارهاي رسمي (75) 2/74% زنان كشور باسواد هستند و درصد قابل ملاحظه‏اي از جمعيت دانشجويي را زنان تشكيل مي‏دهند. باوجود اين،

سهم زنان شاغل با تحصيلات عالي نسبت به كل اشتغال زنان و همچنين درصد مديران زن با تحصيلات عالي بسيار محدودتر از مديران زن بدون تحصيلات عالي است.

 به صراحت مي‏توان گفت كه عوامل محيطي نقش بسيار مهمي را نسبت به عوامل فردي عهده‏دار است، چرا كه ويژگي هاي شخصيتي و توانمندي هاي رواني بسيار متأثراز عوامل محيطي است. وضعيت اجتماعي، فرهنگي، حقوقي،ديني، سياسي و اقتصادي جامعه مطمئناً نقش بسزايي را در تقويت يا تضعيف فعاليت‏ها در امور متفاوت دارد. در حوزه اشتغال زنان و فراتر از آن خود اشتغالي آنها، موانع محيطي بسياري را مي‏توان برشمرد:

 در بعد اجتماعي: هنجارهاي رايج در زمينه تقسيم كار، وجود نوعي مرزبندي طبيعي ميان كار زنان (خانه‏داري) و مردان (امور بيرون منزل)، مسئله تعدد نقش زنان بطوريكه انتظار انجام مسئوليت هاي متفاوت زنان در قالب همسر، مادر، خانه‏دار، شاغل …. آنها را دچار تنش و نوعي تضاد نقش و فشارهاي ناشي از آن مي‏كند. ناامني‏هاي اجتماعي كه امكان حضور فعال زنان در جامعه، كه لازمه‏اش سفرهاي بين شهري, اقامت در هتل‏ها و اماكن سالم است را با مشكل مواجه كرده است. با مرور شرايط اجتماعي حاكم بر سه دهه اخير. متوجه مي‏شويم كه ايدئولوژي حاكم در سال هاي اوليه پس از انقلاب بيشترين لطمه را بر مشاركت زنان وارد كرده است كه تعطيلي مهدكودك هاي دولتي و مراكز تنظيم خانواده، بازنشستگي زودرس زنان، تعريف شغل هاي مشابه نقش مادري براي زنان، از آن جمله است.

در بعد فرهنگي: فرهنگ اقتدارگرا و مردسالار همواره رواج دهنده باورهاي سنتي و كليشه‏هاي جنسيتي بوده و از ابتدا، تربيت و اجتماعي شدن دختران، در نظر گرفتن خويش به عنوان جنس دوم و تضعيف اعتماد بنفس و تعميق حس حقارت و خود كم‏بيني توانايي‏هاي خويش را در پي داشته است. همچنين كمبود آگاهي زنان در ابعاد حقوق فردي، خانوادگي و اجتماعي، حرفه‏اي و عدم شركت در تشكل‏هاي صنعتي حرفه‏اي و فعاليت‏هاي اجتماعي، فرهنگي، سياسي، به استمرار ساخت نابرابر كمك مي‏رساند. بدليل نگاه جنسيتي، فرصت هاي اجتماعي و شغلي كمتر بطور برابر با توجه به شايستگي ها به افراد، فارغ از جنسيتشان اعطا گشته است، همواره شاهد تبعيض هاي جنسيتي در اشتغال هستيم.

در بعد اقتصادى: در حاليكه زنان در آسيا بطور متوسط 13-12 ساعت بيش از مردان كار مي‏كنند، بدليل بدون مزد بودن كار خانگي همچنان در سطح نازل درآمدي قرار مي‏گيرند. ارتقاء مقام ها تنها بر اساس شايستگي‏ها صورت نمي‏پذيرد. بطوريكه بين سال هاي 65-55 از كل مردان شاغل تنها 6% تحصيلات عاليه داشته‏اند. در حاليكه 18% زنان شاغل، تحصيلات عاليه داشته‏اند و جاي شگفتي است كه از كل زنان تحصيلكرده عالي تنها 5% به سمت‏هاي بالاي اداري و مديريتي رسيده اند. (آمار 1381) تبعيض‏هاي جنسيتي در نوع آموزش: شامل مواد درسي، نقش زنان در كتاب هاي درسي، رسانه‏ها كه بيشتر تقويت كننده ديد سنتي نسبت به زن است. همچنين محدوديت هاي آموزش در نظام آموزش عالي براي زنان مانند انحصار برخي رشته‏ها براي مردان، محدوديت اعزام به خارج كشور براي ادامه تحصيل و كمبود امكانات (خوابگاه) براي دختران, همگي از موانع مشاركت زنان است. باورهاي فقهي ديني نيز بي‏تأثير در اين مسئله نيست، احكام موجود در زمنيه ارث، نفقه، اجازه خروج از كشور در بعد اقتصادي و احكامي چون شهادت، ديه، قضاوت، طلاق، حق حضانت در بعد خانوادگي اجتماعي بي‏شك تأثير منفي در پيشرفت و شكوفايي همه جانبه زنان دارد كه مي‏توان با استنباط هاي متناسب شرايط زماني و مكاني موانع را برطرف كرد.

وضعيت حقوقي و قوانين: قوانين ناظر بر خانواده از جمله مواد 1106 (نفقه زن)، 1199 (نفقه اولاد)، 1117 (منع كار زن در صورت عدم رضايت شوهر). از آنجا كه طبق قانون، رياست خانواده با شوهر است و خروج از كشور زن منوط به اجازه كتبي شوهر است. مشكلاتي در مسير كار زنان ايجاد مي شود. قوانين ناظر بر اشتغال، از جمله قانون اشتغال نيمه‏وقت زنان، مقررات در زمينه مرخصي زايمان و ماده 5 مصوبه 1371 شوراي عالي انقلاب كه محدود كننده حيطه اشتغال زنان است. هيچكدام كمكي به افزايش مشاركت اقتصادي اجتماعي زنان نكرده است. البته زمينه‏هاي مساعد قانوني را نيز نبايد از نظر دور داشت. اصول 3، 21، 28، 41 برخورداري زنان از حقوق اجتماعي مساوي با مردان را متذكر شده و همچنين طبق ماده 1118 مصوب 1313 زن مستقلاً مي‏تواند در دارايي خود هر تصرفي را داشته باشد. تصويب قانون در مورد كنترل جمعيت نيز مطمئناً بي‏تأثير در مشاركت بيشتر زنان نيست. پرواضح است پيش شرط راه اندازي فعاليت هاي كارآفرينانه توسط زنان ،شناسايي دقيق عوامل موثر بر فرايند اشتغال و كارافريني است و مطالعات راهبردي دراين زمينه ضروري به نظر مي رسد.

+ نوشته شده در  یکشنبه دوم آبان 1389ساعت 11:39  توسط ریحانه  | 

خانواده و كارآفريني

كار آفريني مفهومي است كه همراه با خلقت بشر وجود داشته است. مروري بر ادبيات كارآفريني نشان مي‌دهد كه مفهوم كارآفريني براي اولين بار توسط اقتصاددانان مطرح شد. سپس با توجه به اهميت و نقش كارآفريني در شكل‌گيري تحولات اقتصادي در جوامع، دانشمندان علوم اجتماعي نيز به بررسي ويژگيهاي فردي و اجتماعي كارآفرينان پرداختند. خانواده، كانوني است كه در شكل‌گيري اين ويژگيها، مي‌تواند نقش حياتي ايفا كند. در جوامع سنتي كه مردان نقش «نان‌آوري» و زنان نقش «خانه‌داري و تربيت فرزندان» را بر عهده داشتند، انتقال ايده كسب و كار بيشتر از طرف مرد صورت مي‌گرفت؛ ساختار جديد خانواده درجامعه امروز و به تبع آن خروج زن از خانه، ظهور جلوه‌هاي تازه‌اي از بروز خلاقيت و نوآوري را در هر دو جنس زن و مرد باعث شد. بدنبال اين تغيير نگرش؛ شيوه توليد،‌ سبك زندگي و نقش‌هاي والدين در درون خانواده نيز دچار دگرگوني شد. به شكلي كه هر كدام از والدين با رفتار خود مي‌توانند در رشد اعتماد به نفس،‌خلق ايده‌هاي جديد در خانواده و تعيين مسير شغلي فرزندان، نقش‌هاي اساسي را ايفاء كنند.
اگر خانواده را از ديدگاه نهادي مورد بررسي قرار دهيم به اين نتيجه مي‌رسيم كه كه خانواده از نظر كمي و كيفي مي‌تواند كانون اصلي انديشه كار و تلاش و پرورش روحيه خلق ايده و كار در افراد باشد. تحقق اين امر مستلزم توجه ويژه والدين به ابعاد و ساحتهاي حيات فردي فرزند از هنگام تولد تا زمان تكوين شخصيت اوست. وقتي پدر يا مادر همچون الگويي تلاشگر و مؤثر در عرصه كار و توليد در جامعه ظاهر شوند،‌كاركردهاي مثبت ناشي از فعاليت آنها فرزند را به سمت و سويي ترغيب مي‌نمايد تا ذهن خود را به صورتي منسجم و ثمربخش به ادامه شغل والدين و يا حرفه‌اي جديدتر سوق دهد. براي چنين فردي دستيابي به منابع اقتصادي ناشي از كار و تسخير فضاهاي جديد، ارزش تلقي مي‌شود. چنين طرز تلقي از دنياي پيرامون، ذهن فرد را نسبت به خلق ايده‌اي نو و استقلال اقتصادي و كسب موفقيت، دگرگون مي‌سازد. در اين مرحله، نوجوان يا جوان ايده‌كاري خود را با خانواده در ميان مي‌گذارد چه بسا بتواند از تجربيات و رهنمودهاي والدين و احتمالاً حمايت مالي و اجتماعي آنها بهره‌مند شود. اينجاست كه معيارها و ارزشهاي خانواده براي فرزند ملاك عمل و چراغ راه او در مسير كار و تلاش واقع مي‌شود. وظيفه والدين در چنين شرايطي تشريح ابعاد گسترده فعاليت اقتصادي به عنوان ارزش بنيادي براي فرزند و هدايت او در مسير مطلوب، آغاز توأم با موفقيت را در راه‌اندازي كسب و كار به همراه خواهد داشت.
ميزان تحصيلات، نوع شغل والدين، ساخت خانواده، روابط خانوادگي (خصوصاً رابطه والدين با فرزندان)، درآمد خانواده و ميزان برخورداري از امكانات رفاهي در شكل‌گيري «فرهنگ كار» در خانواده مي‌تواند تأثير داشته باشد. انسانهاي متفاوت، توانمنديهاي متفاوتي دارند كه اگر از همان دوران نوجواني در مسير مشخص هدايت شوند، ‌مي‌توانند با خلق ايده‌هاي جديد خود، تغيير در روند توليد و بالطبع تغيير در فرآيند تكنولوژي را آسان كنند.

مراحل توسعه كارآفريني توسط خانواده

1 ـ مراحل نهادينه كردن «فرهنگ كارآفريني»:
خانواده به عنوان انتقال دهنده جبهه‌اي از اصطلاحات، آئين‌ها و رفتارهاي اجتماعي مي‌‌تواند نقش ثمربخش خود را جهت آشنايي با مفاهيمي مثل: «توفيق طلبي»، «استقلال طلبي» و «خطرپذيري» در عرصه فعاليت اقتصادي و همسازي با واقعيت‌هاي كاري در جامعه، به اعضاء خود ارزاني دارد.
نوع نگرش والدين به دنياي پيرامون خود و چگونگي تجسم ارزشهاي اجتماعي براي فرزندان در شكل‌گيري آينده شغلي آنها، مي‌تواند راه را براي دستيابي به اقتصاد سالم هموار سازد. مثلاً چنانچه كسب موفقيت در جهت خلق ثروت و ايجاد فرصتهاي شغلي جديد به عنوان بخشي از ارزشهاي مورد نظر والدين براي فرزند به تصوير كشيده شود، نوجوان در چنين شرايطي ذهن خود را براي رسيدن به چنين موقعيتي آماده مي‌سازد. در ادامه چنين فرآيند ذهني، فرد بدنبال راههاي دستيابي به چنين موقعيتي است. او موقعيتهاي متفاوت را با هم مقايسه مي‌كند؛ شبيه‌سازي ذهني انجام مي‌دهد؛ به پرس و جو مي‌پردازد؛ و گاهي اوقات در نشريات،‌ كتب، محيط مدرسه و حتي مجالس سخنراني پرسشهاي ذهني خود را دنبال مي‌كند. آنگاه، فرد با آگاهي از ارزش كار و تلاش آماده است بخش بزرگي از خواسته‌ها، آرمانها و ارزشهاي مورد نظر خانواده خود را به محك تجربه بگذارد.

2ـ تعيين مسير شغلي
فضاي درون خانواده، خصوصاً رهنمودهاي والدين به فرزندان، اين امكان را به آنها مي‌دهد تا با گسستن از عادات و معتقدات پيشين خود يا ساير افراد خانواده، رفتار جديدي را مورد كند و كار قرار داده و خود را با نظم اجتماعي نوين هماهنگ سازند؛ به شكلي كه بتوانند بر فراز خواسته‌ها و آرزوهاي ذهني خود و منطبق بر نظامهاي مدرن پرو بال بزنند و از نفوذ و سلطه انديشه و روشهاي سنتي در رفتار آتي خود بكاهند. در ادامه چنين روندي، نقش آفريني فرزند در درون خانواده معطوف به فرآيندهاي توليد و خلق ارزش در جامعه خواهد شد. در اين ارتباط، والدين با شناخت توانمنديهاي بالقوه فرزندان خود و هدايت آنها در مسير شغلي، نقش مهمي در شناسايي و پرورش افراد خلاق و كارآفرين در جامعه ايفاء مي‌كنند.

3ـ توانمندسازي ( يادگيري فن‌آوريهاي جديد)
حمايت و تشويق والدين جهت يادگيري فن‌ آوريهاي جديد از جمله فن‌آوريهاي تكنولوژيكي و اطلاعاتي و معرفي مشاغلي كه امكان كسب درآمد بالا را براي فرزندان فراهم مي‌سازد، آنان را علاوه بر نقش‌آفريني در درون خانواده، معطوف به اهداف توسعه در سطح جامعه يعني كار مفيد و بهره‌وري بالا خواهد كرد. تغيير نگرشها و رفتارهاي كليشه‌اي در مورد ايفاء نقشهاي خانوادگي و اجتماعي و تشويق فرزندان به رفتارهاي مثبت اقتصادي و اجتماعي، آنان را افرادي كارآمد و هدفمند مي‌پروراند. زيرا پيروي از كليشه‌هاي سنتي و تكراري در عرصه كار و فعاليت، هم به خانواده و هم به جامعه صدمات جبران ناپذيري وارد مي‌سازد. به همين دليل؛ گذر از اين مرحله، تاثيرپذيري فرد از تغييرات جديد و پذيرش مسئوليت خطير اجتماعي به منظور ايجاد كسب و كار جديد و دسترسي به موقعيتهاي بهتر و جديدتر، از فرد يك انسان مستقل و توانمند مي‌سازد كه در عرصه‌هاي گوناگون زندگي ضمن پذيرش نقشهاي متفاوت مي‌تواند مفيد واقع شود.

4ـ راه‌اندازي و اداره كسب و كار اقتصادي
در اين مرحله، فرد با ارزيابي مشاغل متناسب با خواسته‌هاي خود و خانواده، به خلق ايده در زمينه‌كار و فعاليت مي‌پردازد؛ چارچوب فكري خود را در قالب طرح كسب و كار به جامعه عرضه مي‌كند؛ سپس، با مديريت خود فعاليت اقتصادي را آغاز مي‌كند. در اين مرحله، والدين با استفاده از تجارب خود مي‌توانند فرزندشان را جهت اداره كسب و كار ياري كنند. هر چند ممكن است اين نياز صرفاً متوجه حمايت‌هاي مالي آنها نباشد. با ادامه حمايت خانواده و تقويت روحيه كارآفريني در فرزندان به منظور راه‌اندازي و مديريت كسب و كار اقتصادي توسط آنان، نتايج ذيل متوجه جامعه خواهد شد:
ـ ايجاد و توسعه اشتغال در بخش‌هاي اقتصادي كشور و به تبع آن استقلال اقتصادي خانواده‌ها
ـ دگرگوني در روند توليد با استفاده از تكنولوژي پيشرفته و بدنبال آن تغيير در فرهنگ مصرف
ـ تنوع شغلي و ايجاد رقابت گسترده در بازارهاي اقتصادي
ـ بسط و توسعه صادرات با اتكاء ‌به منابع موجود در كشور
ـ كاهش نرخ بيكاري و تورم و بدنبال آن كاهش آسيب‌هاي اجتماعي در جامعه

نتيجه‌گيري
كارآفريني، كانون و مركز ثقل كار و تلاش و پيشرفت در عصر مدرنيته تلقي مي‌شود. ما بدون توجه كافي به مقوله «توسعه فرهنگ كارآفريني» نمي‌توانيم به شاخص‌هاي رشد و توسعه كه از طريق تغيير در روند توليد،‌ بهره‌وري و توان افزايي فني و صنعتي در عرصه اقتصاد حاصل مي‌شود، دست يابيم. در گذر از مرحله سنتي به صنعتي بايد به توانمنديها و قابليت‌هاي فردي كارآفرينان در بهره‌گيري از منابع طبيعي و بكارگيري تكنولوژي مدرن اهتمام ويژه‌اي قائل شويم. زيرا، آنها با بكارگيري روش‌هاي جديد در بازار، خود را براي استفاده بهينه از ابزار و دستيابي به كيفيت مطلوب كالا و خدمات آماده مي‌سازند. كارآفريني، فرآيندي اكتسابي است و خانواده در شكل‌گيري اين فرآيند نقش اساسي را ايفاء مي‌كند. زيرا، خانواده مي‌‌تواند عنصر پويايي و تحرك را به ژرفاي وجود افراد تحت نفوذ و وابسته به خود تزريق كند به شكلي كه «فرد» و «جامعه» در محيطي هماهنگ به تعامل بپردازند و قالب‌هاي اجتماعي نوآورانه شكل گيرد. نقش و اهميت خانواده به عنوان كانون انديشه نوگرايي، در ايجاد روحيه خلاقيت و نوآوري در افراد، گسترش روحيه كارآفريني و توسعه كسب و كار جديد در جامعه، انكار ناپذير است، به طوري كه درزمينه فعاليت اقتصادي، خانواده مي‌تواند انديشه افراد تحت نفوذ خود را به سمت و سويي سوق دهد كه آنها را از مشكلات پيش‌رو از جمله؛ بيكاري، فقر، اعتياد، فساد و... برهاند و آنها را در مسيرهاي شغلي كه مولد سرمايه و فرصت‌هاي جديد است،‌هدايت نمايد. زيرا، خانواده علاوه بر نقش توليد نسل و پرورش ابعاد عاطفي و اخلاقي فرزندان،‌ به عنوان كانوني براي رشد و پرورش انديشه خودباوري، اعتماد به نفس و خودشكوفايي در فرزندان، نقش بسيار مؤثري در راه‌اندازي كسب و كار اقتصادي و توسعه فعاليت‌هاي شغلي در جامعه خواهد داشت.

+ نوشته شده در  یکشنبه دوم آبان 1389ساعت 11:37  توسط ریحانه  | 

زمينه هاي تحقيقاتي مناسب در كارآفريني

محورهاي پيشنهادي خانه كارآفرينان ایران در حوزه كارآفريني

كارآفريني به عنوان يك پديده نوين در اقتصاد نقش موُثري را در توسعه و پيشرفت اقتصادي كشورها يافته است. كارآفريني در اقتصاد رقابتي و مبتني بر بازار امروزه داراي نقش كليدي است. به عبارت ديگر در يك اقتصاد پويا ، ايده ها ، محصولات ، و خدمات همواره در حال تغيير مي باشند و در اين ميان كارآفرين است كه الگويي براي مقابله و سازگاري با شرايط جديد را به ارمغان مي آورد.از اين رو در يك گسترده وسيع تمام عناصر فعال در صحنه اقتصاد (مصرف كنندگان ، توليد كنندگان ، سرمايه گذاران) بايد به كارآفريني بپردازند و به سهم خود كارآفرين باشند.
آنچه دراين رابطه اهميت دارد اين است كه عليرغم اهميت روزافزون اين پديده و نقش فزاينده آن در اقتصاد جهاني كمتر به اين موضوع پرداخته ميشود. وضعيت اقتصادي كشور و تركيب جمعيتي امروزه بيش از پيش مارا نيازمند يافتن زمينه هاي پيشرو در صحنه اقتصادي مي كند و در اين راستا ضرورت داشتن مدل ، الگوها و راهكارهاي مناسب جهت آموزش ، تربيت و استفاده بهينه از نيروي فعال و كارآفرين بيشتر مي شود.
در اين رابطه با استفاده از منابع موجود و تجربيات حاصله فهرستي از موضوعات قابل تحقيق در سطح كارشناسي ارشد( و بعضا " در سطح دكتري) بصورت پروژه تحقيقاتي يا پايان نامه يا هر گونه تحقيق ديگري بطور خاص و در سطح مشخصي بايد مورد توجه قرار گيرد.

اهم موضوعات قابل تحقيق در كارآفريني:
جنبه هاي اقتصادي كسب و كار
ويژگي هاي روانشناختي و فردي
عوامل اجتماعي ونقش دولت
آموزش كارآفريني
نقش شركتهاي كوچك
نقش استراتژي و عوامل سازماني
تكنولوژي اطلاعات

1- جنبه هاي اقتصادي كسب و كار:
بررسي علل و عوامل عدم موفقيت كارآفرينان در ايجاد كسب و كارهاي جديد
مطالعه و بررسي فرآيند ايجاد كسب و كار توسط كارآفرينان و ارائه الگوي رفتاري آنان د رصنايع مختلف
بررسي و تجزيه و تحليل اقدامات كارآفرينانه شركتها بر اساس الگوي شومپيتر
بررسي انواع كارآفرينان در ساختار اقتصادي (ارتباط نوع فرصتهاي اقتصادي و نوع كارآفرينان)
بررسي شيوه هاي تاُمين مالي براي حمايت از كارآفرينان
نقش كارآفرينان در رشد و توسعه اقتصادي از ديدگاه تئوريهاي اقتصاد
رويه ها و روش هاي مالي در موسسسات كارآفريني
نقش كارآفريني در احياي صنايع رو به زوال
نقش كارآفريني و اشتغال زايي( بويژه جوانان)
بررسي رابطه بين ارزشها و قوانين اسلامي و اشاعه فرهنگ كارآفريني كارآفريني و موُسسات خيريه
جهاني شدن (Globalization ) و كارآفريني
جايگاه كارافريني در نظريات توسعه اقتصادي كشورهاي جهان سوم
كارآفريني در بخش كشاورزي

2- ويژگي هاي روانشناختي و فردي: بررسي علل خروج نيروهاي كليدي شركت ها و تجزيه روند ادامه آينده شغلي آنها در بخش هاي صنعت و خدمات
شناسايي كارآفرينان موفق و ارائه الگوي موفقيت آنها در بخش صنعت و خدمات
بررسي ويژگي هاي شخصيتي (Traits ) و روانشناسي كارآفرينان فردي( Entrepreneurs)
بررسي ويژگي هاي شخصيتي - روانشناسي كارآفرينان سازماني ( Intrapreneurs)
بررسي متغير هاي تسهيل كننده و نيازهاي مختلف كارآفرينان در صنايع مختلف
مطالعه مقايسه اي و تطبيقي بين ويژگي هاي كارآفرينان فردي و سازماني بين ايران و امريكا
مطالعه در خصوص ويژگي ها و انگيزه هاي كارآفرينان زن
نقش والدين در تربيت و ايجاد خلاقيت و ويژگي هاي شخصيتي در كارافرينان
اخلاق كارآفريني( Entrepreneurship ethics)
تفاوت بين مديران و كارآفرينان در بخش صنعت و خدمات ايران
عوامل موُثر بر تصميم گيري توسط كارآفرينان
مطالعه مقايسه اي و تطبيقي بين ويژگي هاي كارآفرينان فردي و سازماني در صنايع مختلف ايران
بررسي و تطبيق ويژگي هاي كارآفرينان در صنعت و خدمات

3- عوامل اجتماعي ونقش دولت: بررسي و مطالعه متغيرهاي جمعيت شناختي كارآفرينان در صنايع مختلف
بررسي نقش ساختارهاي حقوقي و قانوني در توسعه كارآفريني
بررسي ويژگي هاي جمعيت شناختي كارآفرينان
بررسي نقش سياست هاي حمايتي دولت در توسعه صنعتي و ايجاد شركت هاي جديد
نقش دولت در ايجاد مراكز آموزش و ترويج كارآفريني
بررسي جنبه هاي قانوني و حقوقي ايجاد يك فعاليت جديد در قالب يك شركت
نقش رسانه هاي گروهي در ترويج كارآفريني در جامعه
ارائه الگوي شبكه كارآفريني و ارائه آن
موانع كارآفريني در كشورهاي جهان سوم
ارتباط قانون كار و مقررات مربوطه با فرهنگ كارآفريني در ايران
بررسي عوامل جامعه شناختي در كارآفريني
تأثير هنر بر استعداد كارآفريني

4- آموزش كارآفريني: طراحي دوره هاي آموزشي در سطوح دبستان، راهنمايي و دبيرستان در خصوص كارآفريني
طراحي دوره هاي آموزشي در سطوح دانشگاه
مدل ارزيابي بازده سرمايه گذاري در آموزش كارآفريني
ارتباط صنعت و دانشگاه و نقش آن در كارآفريني
ارائه راهكارهاي اجرايي آموزش كارآفريني و ايجاد پرورشگاههاي كارآفرين ( Incubator ) توسط نهادهاي اجرايي و آموزشي

5- نقش شركتهاي كوچك: بررسي و تجزيه و تحليل علل عدم شكل گيري زنجيره هاي خدماتي - توزيعي فرانشيز (Franchise) در ايران
نقش شركتهاي كوچك در توسعه اقتصاد
بررسي و ارزيابي پروژه ها و فرصتهاي كارآفريني
نقش فرانشيز در توسعه كارآفريني
ساختار سرمايه در مؤسسات كوچك و كارآفرين
مديريت استراتژيك در مؤسسات كوچك و نقش كارآفرين در تدوين استراتژي
بررسي زمينه هاي كارآفريني در صنايع كوچك ايران
نقش فرانشيز در اشتغال زائي و توسعه اقتصادي

6- نقش استراتژي و عوامل سازماني: ساختارهاي تأمين مالي پروژه هاي كارآفرينانه و Capital Venture
بررسي استراتژي هاي كارآفريني سازماني در رشد و بقاي شركتها رابطه مديريت، رهبري و فرهنگ در مؤسسات كارآفرين
نقش تيم مديريت در كارآفريني (سازماني)
ارتباط چرخه عمر سازمان با كارآفريني
اثربخشي در مؤسسات كارآفرين و مقايسه با مؤسسات غير كارآفرين
ارتباط بين بازاريابي و كارآفريني
دورنماي كارآفريني در قرن 21 و پيامدهاي آن براي ايران
توسعه ساختارهاي زيربنايي كارآفريني در كشور
نقش ساختار و استراتژي در مؤسسات كارآفريني
ايجاد تيمهاي كارآفريني جهت رشد مؤسسه
چالشهاي مؤسسات داراي رشد سريع و كارآفرينانه
انحلال مؤسسات و شركتها در بخشهاي مختلف صنايع
تبيين مدل مديريت منابع انساني مبتني بر پرورش كارآفرين

7- تكنولوژي اطلاعات : نقش تكنولوژي اطلاعات و اينترنت در توسعه فرصتهاي كارآفريني
فرايند انتقال تكنولوژي و فرايند نوآوري در شركتهاي كارآفرين
بررسي استفاده از تكنولوژي اطلاعات در كارآفريني در ايران
طراحي سيستم اطلاعات كارآفريني در صنعت و خدمات
طراحي سيستمهاي پاداش و حقوق و دستمزد مبتني بر الزامات كارآفريني 

 

محورهاي پيشنهادي مؤسسه كار و تأمين اجتماعي در حوزه كارآفريني

1. بررسي روشهاي ترويج كارآفريني
2. بررسي نقش مشاوره شغلي دركارآفريني و ايجاد اشتغال
3. پتانسيل هاي اشتغالزايي در زمينه صنعت توريسم
4. نقش خدمات مدرن در ايجاد اشتغال و شناسايي مشاغل جديد
5. بررسي شيوه هاي ارتقاء بهره وري نيروي كار
6. ايجاد مشاغل نوين
7. نقش كارآفريني زنان در  ايران در بازار كار با توجه به موانع و مشكلات
8. بررسي تطبيقي شيوه هاي مؤثر پرورش كارآفريني و ترويج كارآفريني در ايران و ساير كشورها.
9. بررسي شيوه هاي نوين تجارت جهاني و مطالعه تطبيقي در زمينه راهنمايي و مشاوره شغلي كاريابيهاي بين المللي
10. بررسي نقش مشاوره شغلي در كارآفريني و ايجاد اشتغال
11. نقش خدمات مدرن در ايجاد اشتغال و شناسايي مشاغل جديد در اين حوزه
12. بررسي اثر نوسازي صنايع بر اشتغال
13. نقش و بررسي ظرفيت صنعت گردشگري در توسعه اشتغال در ايران
14. نقش صنايع تبديلي و ارائه راهكارهاي مناسب براي حفظ و اشتغالزايي در فعاليتهاي كشاورزي
15. نقش تجربيات جهاني (كشورهاي مختلف) در ايجاد فرصت هاي شغلي در بخش IT
16. بررسي ابزار و روشهاي توانمندسازي نيروي كار (نظير آموزش، مشاوره، اطلاع رساني، هدايت و راهنمايي، مديريت و سازماندهي، كارورزي، فرهنگ سازي، قوانين و مقررات ....)
17. بررسي تطبيقي روش آموزش و پرورش كارآفريني
18. برسي و شناسايي رويكردهاي نوين در توسعه كارآفريني
19. شناسايي و تحليل الگوهاي برتر توسعه اشتغال و كارآفريني روستايي در ايران و كشورهاي منتخب
20. تهيه برنامه و الگوهاي عملي توسعه اشتغال و كارآفريني در روستاها

 


الف) جنبه هاي اقتصادي و كسب و كار
42.  بررسي علل و  عوامل عدم موفقيت كارآفرينان درايجاد كسب و كار جديد
43. مطالعه و بررسي فرآيند ايجاد كسب و كار (business) توسط كارآفرينان و ارائه الگوي رفتاري آنان در صنايع مختلف
44. بررسي و تجزيه و تحليل اقدامات كارآفرينانه شركتها بر اساس الگوي شومپيتر (Schumpeter)
45. بررسي انواع كارآفرينان در ساختار اقتصادي (ارتباط نوع فرصت هاي اقتصادي و نوع كارآفرينان)
46. بررسي شيوه هاي تأمين مالي براي حمايت از كارآفرينان
47. نقش كارآفرينان در رشد و توسعه اقتصادي از ديدگاه تئوريهاي اقتصادي
48. رويه ها و روشهاي مالي در مؤسسات كارآفريني
49. نقش كارآفريني در احياي صنايع رو به زوال (مانند نساجي)
50. نقش كا رآفريني در اشتغالزايي (به ويژه براي جوانان)
51. بررسي رابطه بين ارزشها و قوانين اقتصادي اسلامي و اشاعه فرهنگ كارآفريني
52. كارآفريني و مؤسسات خيريه
53. جهاني شدن (globalization) و كارآفرنيي
54. جايگاه كارآفريني در نظريات توسعه اقتصادي كشورهاي جهان سوم
55. كارآفريني در بخش كشاورزي (كارآفريني در روستاها)
56. بررسي فرصت هاي موجود در استان ......... در زمينه كارآفريني
57. تدوين الگوي عملياتي جهت نظامند كردن ارتباط سازمانهاي مختلف با وزارت كار به منظور تغيير ساختار مديريت كارآفريني در سطح كشور.
58. استفاده عملياتي از ظرفيتهاي قانوني موجود در حوزه كارآفريني
- جمع آوري، طبقه بندي، تركيب و مدلسازي مجموعه آيين نامه شيوه هاي اجرائي، طرح هاي پايلوت و ..
- تدوين يك بولتن قابل استفاده براي  همه دستگاهها و متقاضيان
38. تدوين مجموعه چند جلدي «راهنماي كارآفريني در سازمانها»
- اين مجموعه به عنوان يك BOOKLET اطلاعاتي- تبليغاتي جهت معرفي ظرفيتهاي دستگاههاي مختلف اجرائي (دفاتر كارآفريني) در امور مرتبط با كارآفريني تهيه شده و به صورت عموم براي اطلاع رساني و افزايش سطح آگاهيهاي عموم و امكان دسترسي عادلانه به منابع در اختيار متقاضيان قرار مي گيرد.
- همكاري تمام سازمانها در اجراي اين طرح ضروريست.
39. ارائه دو طرح به مجلس شوراي اسلامي به منظور حمايت از كارآفرينان
40. همكاري راهبردي و عملياتي با سازمان برنامه ريزي در جهت تكميل و نهايي كردن سند فرابخشي نظام ملي كارآفريني
41. تلاش اجرائي جهت استقرار فرآيند شركتهاي مادر تخصصي و شركتهاي مشاوره و توسعه كارآفريني

ب) ويژگيهاي روان شناختي و فردي
42. بررسي علل و خروج نيروي كليدي شركتهاي و تجزه و تحليل روند ادامه آينده شغلي آنها در بخش هاي صنعت و خدمات
43. شناسايي كارآفرينان موفق و ارائه الگوي موفقيت آنها در بخش صنعت و خدمات
44. بررسي ويژگيهاي شخصيتي (traits) و روان شناسي كارآفرينان فردي (Entrepreneurs)
45. بررسي ويژگيهاي شخصيتي ـ روانشناسي كارآفرينان سازماني (Entrepreneurs)

 
42. بررسي متغيرهاي تسهيل كننده و نيازهاي مختلف كارآفرينان سازماني در صنايع مختلف
(با توجه به متغيرهاي تعريف شده خاص)
43. مطالعه مقايسه اي و تطبيقي بين ويژگيهاي كارآفرينان  فردي بين ايران و آمريكا
44. مطالعه مقايسه اي و تطبيقي بين ويژگيهاي كارآفرينان سازماني درايران و آمريكا
45. مطالعه در خصوص ويژگي ها و انگيزه هاي كارآفرينان زن
46. نقش والدين در تربيت و ايجاد خلاقيت و ويژگي هاي شخصيتي در كارآفرينان
47. اخلاق كارآفريني (entrepreneurship ethics)
48. تفاوت بين مديران و كارآفرينان در بخش صنعت و خدمات ايران
49. عوامل مؤثر بر تصميم گيري  توسط كارآفرينان
50. مطالعه مقايسه اي و تطبيقي بين ويژگيهاي كارآفرينان فردي و سازماني در صنايع مختلف در ايران
51. بررسي تطبيق ويژگيهاي كارآفرينان در صنعت و خدمات
***
52. 

ج) عوامل اجتماعي و نقش دولت
53. بررسي و مطالعه متغيرهاي جمعيت شناختي كارآفرينان در صنايع مختلف
54. بررسي نقش ساختارهاي حقوقي و قانوني در توسعه كارآفريني
55. بررسي ويژگيهاي جمعيت شناسي كارآفرينان
56. بررسي نقش سياستهاي حمايتي دولت در توسعه صنعتي و ايجاد شركتهاي جديد
57. نقش دولت در ايجاد مراكز آموزش و ترويج كارآفريني
58. بررسي جنبه هاي قانوني و حقيقي ايجاد يك فعاليت جديد در قالب يك شركت
59. نقش رسانه‌هاي گروهي در ترويج كارآفريني در جامعه
60. ارائه الگوي شبكه كارآفريني (entrepreneurship network) و پويا كردن آن
61. موانع كارآفريني در شركت هاي كشورهاي جهان سوم
62. ارتباط قانون كار و مقررات مربوطه با فرهنگ كارآفريني در ايران
63. بررسي عوامل جامعه شناختي در كارآفريني
61. تأثير هنر بر استعداد كارآفريني
62. بررسي نقش خانواده در توسعه كارآفريني
****
63. بررسي نقش مدارس در توسعه كارآفريني
64. بررسي نقش NGOs در توسعه كارآفريني
65. شناسايي كارآفرينان زن در كشور ايران
66. بررسي نقش كارآفرينان اجتماعي در جوامع
67. بررسي عوامل فرهنگي مؤثر بر توسعه كارآفريني
 
آموزش كارآفريني
68. طراحي دوره هاي آموزشي در سطوح دبستان، راهنمايي و دبيرستان درخصوص كارآفريني
69. طراحي دوره هاي آموزشي كارآفريني در سطوح دانشگاه
70. مدل ارزيابي بازده سرمايه گذاري در آموزش كارآفريني
71. ارتباط صنعت و دانشگاه و نقش آن در كارآفريني
72. ارائه راهكارهاي اجرايي آموزش كارآفريني وايجاد پرورشگاههاي كارآفريني (Incubator) توسط نهادهاي اجرايي و آموزشي
73. طراحي دوره هاي آموزش كارآفريني در دوران سربازي
74. بررسي چگونگي راه اندازي يك كسب و كار در ايران

هـ )نقش شركتهاي كوچك
75. بررسي و تجزيه و تحليل علل عدم شكل گيري زنجيره هاي خدماتي ـ توزيعي فرانشيز (Franshise) در ايران
76. نقش شركتهاي كوچك در توسعه اقتصادي كشور
77. نقش فرانشيز در توسعه كارآفريني
78. بررسي و ارزيابي پروژه ها و فرصت هاي كارآفريني

**
80. ساختار سرمايه در مؤسسات كوچك و كارآفرين
81. مديريت استراتژيك در مؤسسات كوچك و نقش كارآفريني درتدوين استراتژي
82. بررسي زمينه هاي كارآفريني در صنايع كوچك ايران
83. نقش فرانشيز در اشتغالزايي و توسعه اقتصادي

و) نقش استراتژي و عوامل سازماني
84. ساختارهاي تأمين مالي پروژه هاي كارآفرينانه و Capital Venture

 
د) آموزش كارآفريني
79. طراحي دوره هاي آموزشي در سطوح دبستان، راهنمايي و دبيرستان درخصوص كارآفريني
80. طراحي دوره هاي آموزشي كارآفريني در سطوح دانشگاه
81. مدل ارزيابي بازده سرمايه گذاري در آموزش كارآفريني
82. ارتباط صنعت و دانشگاه و نقش آن در كارآفريني
83. ارائه راهكارهاي اجرايي آموزش كارآفريني وايجاد پرورشگاههاي كارآفريني (Incubator) توسط نهادهاي اجرايي و آموزشي
84. طراحي دوره هاي آموزش كارآفريني در دوران سربازي
85. بررسي چگونگي راه اندازي يك كسب و كار در ايران

هـ )نقش شركتهاي كوچك
86. بررسي و تجزيه و تحليل علل عدم شكل گيري زنجيره هاي خدماتي ـ توزيعي فرانشيز (Franshise) در ايران
87. نقش شركتهاي كوچك در توسعه اقتصادي كشور
88. نقش فرانشيز در توسعه كارآفريني
89. بررسي و ارزيابي پروژه ها و فرصت هاي كارآفريني

ز) تكنولوژي و اطلاعات
85. نقش تكنولوژي اطلاعات و اينترنت در توسعه فرصت هاي كارآفريني
86. فرآيند انتقال تكنولوژي و فرآيند نوآوري در شركت هاي كارآفرين
87. بررسي استفاده از تكنولوژي اطلاعات در كارآفريني در ايران
88. طراحي سيستم اطلاعات كارآفريني درصنعت و خدمات
89. طراحي سيستم پاداش و حقوق و دستمزد مبتني بر الزامات كارآفريني
90. كارآفريني و رابطه آن با انرژي هاي تجديد پذير
91. كارآفريني و رابطه با نانوتكنولوژي


ح) پيامدهاي كارآفريني در جامعه
92.  بررسي نقش كارآفريني در توسعه پايدار
93. بررسي نقش كارآفريني در توسعه اشتغالزايي
94. بررسي نقش كارآفريني در توليد ثروت در جامعه
95. بررسي نقش كارآفريني در ايجاد رفاه در جامعه
96. بررسي نقش كارآفريني در ايجاد و توسعه تكنولوژي هاي جديد
97. بررسي نقش كارآفريني در پركردن فاصله علم و بازار
98. بررسي آثار و پيامدهاي اجتماعي كار آفريني
99. بررسي نقش كارآفرينان در توسعه علم

ط) رسانه هاي ارتباط جمعي و كارآفريني
100. بررسي نقش صدا و سيما در توسعه كارآفريني
101. بررسي نقش مطبوعات در توسعه كارآفريني
102. بررسي نقش اينترنت در توسعه كارآفريني
103. بررسي نقش سينما در توسعه كارآفريني

 ز) تكنولوژي و اطلاعات 104. نقش تكنولوژي اطلاعات و اينترنت در توسعه فرصت هاي كارآفريني
105. فرآيند انتقال تكنولوژي و فرآيند نوآوري در شركت هاي كارآفرين
106. بررسي استفاده از تكنولوژي اطلاعات در كارآفريني در ايران
107. طراحي سيستم اطلاعات كارآفريني درصنعت و خدمات
108. طراحي سيستم پاداش و حقوق و دستمزد مبتني بر الزامات كارآفريني
109. كارآفريني و رابطه آن با انرژي هاي تجديد پذير
110. كارآفريني و رابطه با نانوتكنولوژي

ي) كارآفريني درعلوم مختلف
117. بررسي فرصت هاي كارآفرينانه در علوم انساني (علوم بازرگاني، علوم اجتماعي، علوم تربيتي و ..)
118. بررسي فرصت هاي كارآفرينانه در  علوم پايه
119. بررسي فرصت هاي كارآفرينانه در رشته هاي كشاورزي
120. بررسي فرصت هاي كارآفرينانه در رشته هنر
121. بررسي فرصت هاي كارآفرينانه در رشته هاي فني – مهندسي
122. بررسي فرصتهاي كارآفرينانه در تربيت بدني

 
تحليل آماري و انفورتيك
1. طرح نمونه گيري جمع آوري شاخص هاي فعاليتهاي كارآفريني در ايران(بررسي نرخ فعاليتهاي كارآفرينانه در ايران)
2. ارايه مدل رياضياتي و آماري به منظور تخصيص بهينه تسهيلات و  اعتبارات به متقاضيان دريافت تسهيلات بنگاههاي كوچك و زود بازده كار آفرين (پروپوزال (پيشنهاديه)اوليه اين طرح تيرماه در اختيار جنابعالي قرار گرفته است)
3. پروژه سامانه آمار و اطلاعات كارآفريني وزارت كار از طريق نياز سنجي آمار و اطلاعات مورد نياز فعاليتهاي كارآفرينانه
4. پروژه ساماندهي آمار و اطلاعات و 200 ميليون ركورد موجود پايش شده و توسط مركز آمار واطلاعات بازار كار به منظور انتخاب آمار و اطلاعات مناسب و بهينه براي انتشار و درج در سامانه، و بگاه و درگاه كارآفريني و بروز رساني آنها
5. طرح ملي ايجاد نظام ثبتي در فرآيند توليد آمار و اطلاعات كارآفريني در طي برنامه چهارم توسعه با همكاري مركز آمار و اطلاعات بازار كار
6. پروژه آگاه سازي كليه بخش هاي مرتبط با آمار و اطلاعات كارآفريين در وزارت كار و امور اجتماعي و ساير دستگاهها و نهادهاي توليد كننده آمار (آگاه سازي دفاتر كارآفريني دستگاهها و نهادها جهت و توليد همسان سازي و بروزرساني داده ها و اطلاعات كارآفريني مورد نياز كارآفرينان كشور)
7. پژوهش در زمينه شيوه هاي نوين جمع آوري، پردازش و تجزيه و تحليل داده ها و اطلاعات براي اجراي طرح هاي آماري در وزارتخانه.
8. طرح پژوهشي ماهيت مشاغل در عصر اطلاعات و ارتباطات، لزوم و چگونگي ايجاد مشاغل جديد در ايران با رويكرد ICT،IT (فرهنگ ملي مشاغل، مشاغل جديد در  ايران)
9. بررسي شاخصهاي فناوري اطلاعات و  ارتباطات در وزارت كار و امور اجتماعي و سازمانهاي وابسته به آن و امكان سنجي چگونگي ارايه خدمات به كارآفرينان كل كشور به صورت ONLIN (پروپوزال (پيشنهاديه)قبلاً در اختيار جنابعالي قرار گرفته است.)
 
مطالعه و بررسي بازاركار
1. بررسي عوامل مؤثر بر كارآفريني سازماني در دستگاههاي اجرايي كشور(با تأكيد بر وزارت كارو امور اجتماعي)
2. بررسي نقش مراكز رشد و پاركهاي علمي و تحقيقاتي در توسعه كارآفريني
3. بررسي موانع قانوني توسعه كارآفريني در صنايع كوچك ايران
4. بررسي عوامل مؤثر بر بهره وري كاركنان وزارت كار و امور اجتماعي
5. بررسي نقش صنايع كوچك و متوسط درتوسعه كارآفريني
6. بررسي نقش تجارت الكترونيك در توسعه كارآفريني
7. بررسي كار از راه دور و نقش آن در توسعه كارآفريني
8. بررسي و تدوين الگوي مناسب توسعه كارآفريني با استفاده از تجارب كشورهاي توسعه يافته
9. نقش آموزشهاي علمي و كاربردي در توسعه كارآفريني

اجراي سياستهاي اجرايي
1. تهيه و تدوين نظام توسعه كارآفريني در كشور
2. تهيه و تدوين الگويي كاربردي به منظور تخصيص بهينه تسهيلات و اعتبارات به متقاضيان دريافت تسهيلات بنگاه هاي كوچك و زودبازده كارآفرين، ارائه نتايج و راهكارهاي لازم .
3. مطالعه و بررسي نحوه تخصيص بهينه تسهيلات و اعتبارات به متقاضيان دريافت بنگاههاي كوچك و زود بازده كارآفرين، ارائه نتايج و راهكارهاي لازم
4. تهيه و تدوين الگوي علمي به منظور فراهم آوردن زمينه هاي ايجاد شركت و بنگاههاي اقتصادي مبتني بر ايده ها و طرحهاي كارآفريني
5. تهيه و تدوين الگوي ساختاري طرح هاي تيپ در بخش هاي مختلف اقتصادي
6. بررسي شيوه هاي حمايت، هدايت، مشاوره و راهنمايي كارآفرينان كشور
7. تهيه بسته ها و بروشورهاي اطلاعاتي و كاربردي با موضوع كارآفريني مانند نرم افزار كسب و كار
8. بررسي نقش و جايگاه حمايت هاي دستگاههاي دولتي و سازمانهاي غيردولتي (NGOs)در توسعه كارآفريني دركشور
9. تهيه و تدوين الگوي ارزيابي طرحهاي كارآفريني متقاضيان دريافت تسهيلات بنگاههاي كوچك و زود بازده كارآفرين دربخش هاي مختلف اقتصادي
10. مطالعه، طراحي و تدوين استاندارد، رويه ها و كاربرگ هاي مربوط به ايجاد و راه اندازي شركت هاي مشاور عالي و شركتهاي مشاوره و توسعه كارآفريني
11. تهيه و تدوين REP انتخاب شركتهاي مشاوره و توسعه كارآفريني و شركتهاي مشاورعالي

+ نوشته شده در  یکشنبه دوم آبان 1389ساعت 11:36  توسط ریحانه  | 

كارآفريني چيست؟

كارآفريني : واژه كارآفريني از كلمه فرانسوي Entreprendre به معناي " متعهد شدن " نشاُت گرفته اسـت. بنابـر تعريف واژنامه دانشگـاهي وبستر : كارآفرين كسي است كه متعهد مي شود مخاطره هـاي يك فعاليت اقتصادي را سازماندهي ، اداره و تقبل كند.

اقتصاد دانان نخستين كساني بودند كه در نظريه هاي اقتصادي خود به تشريح كارآفرين و كارآفريني پرداختند. ژوزف شومپــيتر كارآفرين را نيــروي محركــه اصلي در توسعه اقتصادي مي داند و مي گويد: نقش كارآفرين نوآوري است . از ديدگاه وي ارائه كالايي جديد ، ارائه روشي جديد در فرآيند توليد ، گشايش بازاري تازه ، يافتن منابع جديد و ايجاد هرگونه تشكيلات جديد در صنعت و... از فعاليت هاي كارآفرينان است. كـرزنر نيز كـه از استــادان اقتصاد دانشگاه نيويورك مي باشد كارآفريني را اين گونه تشريح مي كند : كارآفريني يعني ايجاد سازگاري و هماهنگي متقابل بيشتر در عمليات بازارها.

كارآفريني سازماني : فرآيندي است كه در ان محصولات يا فرآيند هاي نوآوري شده از طريق القاء و ايجاد فرهنگ كارآفرينانه در يك سازمان از قبل تاُسيس شده ، به ظهـور مي رسند.به تعريفــي ديگر : فعاليتهـاي كارآفرينانـه فعاليت هايي است كه از منابـع و حمـايت سازماني به منظور دستيابي به نتايج نـوآورانه برخـوردار مي باشد.

كارآفرين سازماني: كسي كه تحت حمايت يك شركت ، محصولات ، فعاليتها و تكنولوژي جديد را كشف و به بهره داري مي رساند.

كارآفريني : فرآينــدي است كه منجر به ايجــاد رضايتمندي و يا تقاضاي جديد مي گردد.كارآفريني عبارتسـت از فرآينـد ايجـاد ارزش از راه تشكيل مجموعهُ منحصر به فردي از منابع به منظور بهره گيري از فرصتها.

كارآفرين (مستقل) : فردي كه مسوُليت اوليه وي جمع آوري منابع لازم براي شروع كسب و كار است و يا كسي كه منابع لازم براي شروع و يا رشد كسب و كاري را بسيج مي نمايد و تمركز او بر نواوري و توسعه فرآيند ، محصول يا خدمات جديد مي باشد. به عبارت ديگر ، كارآفرين فردي است كه يك شركت را ايجاد و اداره مي كند و هدف اصلي اش سود آوري و رشد است . مشخصه اصلي يك كارآفرين ، نوآوري مي باشد.

كارآفرين شركتي : كارآفريني شركتي به مفهوم تعهد شركت به ايجاد و معرفي محصولات جديد و نظام هاي سازماني نوين است.

ويژگيهاي شخصيتي كارآفرينان : ديويد مك كللند از استادان روانشناسي دانشگاه هاروارد آمريكا كه اولين بار "نظريه روانشناسي توسعه اقتصادي" را مطرح نمود ، معتقد است كه عامل عقب ماندگي اقتصادي در كشور هاي در حال توسعه مربوط به عدم درك خلاقيت فردي است بنابر عقيده ايشان با يك برنامه صحيح تعليم و تربيت مي توان روحيه كاري لازم را در جوامع تقويت نمود ، به گونه اي كه شرايط لازم براي صنعتي شدن جوامع فراهم آيد.

كارلند و همكارانش اهم ويژگيهايي را كه در مورد كارآفرينان مورد بررسي واقع و تاُييد شده بودند ، جمع آوري نمودند كه اهم آنها عبارتند از:


- نياز به توفيق

- تمايل به مخاطره پذيري

- نياز به استقلال

- كارآفرينان داراي مركز كنترل دروني هستند.

- خلاقيت

+ نوشته شده در  یکشنبه دوم آبان 1389ساعت 11:34  توسط ریحانه  | 

مذل

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

+ نوشته شده در  چهارشنبه نهم دی 1388ساعت 21:9  توسط ریحانه  | 

مقاله الگوهاي رضايت‌مندي مشتري


چکيده: در رابطه با مفهوم رضايت مندي مشتري تعاريف مختلفي از سوي نظريه پردازان بازاريابي ارائه شده است. کاتلر، رضايت‌مندي مشتري را به عنوان درجه اي که عملکرد واقعي يک شرکت انتظارات مشتري را برآورده کند، تعريف مي‌کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتري را برآورده کند، مشتري احساس رضايت و در غير اين صورت احساس نارضايتي مي کند. (ديو اندري و دلخواه، 1384، 188) اين مقاله درپي آن است که با بيان ابعاد رضايت مشتري، مدلهاي رضايت‌مندي مشتري را در اروپا و آمريکا بيان کند تا يک شاخص مقايسه اي براي خوانندگان ايراني فراهم شود.

مقدمه
جمال و ناصر رضايت‌مندي مشتري را به عنوان احساس يا نگرش يک مشتري نسبت به يک محصول يا خدمت بعد از استفاده از آن تعريف مي کنند.
اين دو پژوهشگر بيان مي کنند، رضايت‌مندي مشتري نتيجه اصلي فعاليت بازارياب است که به عنوان ارتباطي بين مراحل مختلف رفتار خريد مصرف کننده عمل مي کند. براي مثال اگر مشتريان به وسيله خدمات خاصي رضايت‌مند شوند، به احتمال زياد خريد خود را تکرار خواهند کرد. مشتريان رضايت‌مند همچنين احتمالا با ديگران درباره تجارب خود صحبت مي کنند که در نتيجه در تبليغات دهان به دهان (شفاهي- کلامي) مثبت درگير مي‌شوند. در مقابل مشتريان ناراضي احتمالا ارتباط خود را با شرکت قطع مي کنند و در تبليغات دهان به دهان منفي درگير مي شوند. به علاوه رفتارهايي از قبيل تکرار خريد و تبليغات دهان به دهان مستقيما بقا و سودآوري يک شرکت را تحت تاثير قرار مي دهند. (Jamal & Naser, 2002, 147)
نوشته‌هاي مربوط به روابط بين رضايت مشتري، سليقه مشتري و سود دهي بيان مي کنند که رضايت مشتري روي سليقه مشتري اثر مي‌گذارد و همين تاثير به نوبه خود روي سود دهي اثر مي‌گذارد. طرفداران اين تئوري، پژوهشگراني چون آندرسون و فورنل (1994)، گامسون (1993)، اسکلت و ديگران (1995)، شنيدلر و باون (1995)، استورباکا و ديگران (1994) و زيتامل و ديگران (1990) هستند. اين محققان رابطه بين رضايت، سليقه و سوددهي را توضيح مي‌دهند. بررسيهاي آماري ناشي از اين ارتباطات توسط نلسون و ديگران (1992) معرفي شد، آنها رابطه بين رضايت مشتري و سود دهي را در بيمارستانها مورد بررسي قرار دادند و راست و زاهووريک (1991)، رابطه بين رضايت مشتري و حفظ مشتري را در نظام خرده بانکداري بررسي کردند.


بلانچارد و گالووي معتقدند: «رضايت مشتري در نتيجه ادراک مشتري طي يک معامله يا رابطه ارزشي است به طوري که قيمت مساوي است با نسبت کيفيت خدمات انجام شده به قيمت و هزينه‌هاي مشتري». (Hallowell, 1996, 28)
تعريف رضايت مشتري مورد قبول بسياري از صاحب‌نظران، اين‌گونه است: رضايت مشتري يک نتيجه است که از مقايسه پيش از خريد مشتري از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعي ادراک شده و هزينه پرداخت مي شود به دست مي‌آيد." (Beerli & et al, 2004, 256)
در ادبيات بازاريابي اين‌گونه آمده است که رضايت مشتري داراي دو بعد است:
 
بعد مبادله‌اي و بعد کلي
مفهوم مبادله‌اي رضايت مشتري بر ارزيابي مشتري از هر يک از خريدهايي که انجام مي‌دهد، توجه دارد. مفهوم کلي رضايت مشتري بر ارزيابي و احساس کلي مشتري در مورد کل برخوردها و خريدهاي خود از برند مربوط مي‌شود. در حقيقت، مي‌توان گفت که بعد کلي رضايت مشتري تابعي از کليه رضايتها يا نا‌رضايتي‌‌هاي او در مبادلات قبلي است.
رضايت مشتري تجميعي (يا کلي) ارزيابي کلي مشتري از همه تجربيات خريد و مصرف يک کالا يا خدمت در يک دوره زماني طولاني‌مدت است. در حالي‌که رضايت مبادله‌اي، اطلاعاتي در مورد برخورد و تجربه يک فرد با کالا و خدمت خاص در يک مورد خاص به دست مي‌دهد، رضايت کلي شاخص مناسب‌تري در مورد عملکرد گذشته، حال و آينده شرکت است. اين اهميت از آن جهت است که مشتريان تصميم خريد دوباره خود را بر اساس همه تجربيات خود با يک برند تا زمان حال انجام مي‌دهند نه بر اساس يک خريد در زمان و مکاني خاص. (Ibid, 257)

مدلهاي شکل گيري رضايت مشتري
فرايندهاي مختلف شکل گيري رضايت‌مندي مشتري را مي توان در مدل هاي مختلفي طبقه بندي کرد که اين مدلها ارتباط رضايت‌مندي مشتري و محرکهاي آن را ترسيم مي کنند. معتبرترين مدل شکل گيري رضايت‌مندي مشتري بر اساس يکي از نظريه هاي مشهور رضايت‌مندي مشتري يعني نظريه «عدم تاييد انتظارات» بنا شده است (شکل شماره 1). (ديواندري و دلخواه، 1384، 189)
 
مدل رضايت‌مندي مشتري سوئدي
اين مدل در سال 1992 به عنوان اولين مدل شاخص رضايت‌مندي توليدات و خدمات در سطح ملي، در کشور سوئد معرفي شد.
مدل اوليه کشور سوئد که در شکل2 مشاهده مي شود، شامل دو محرک اوليه رضايت‌مندي است:
- ارزش درک شده
- انتظارات مشتري
به طور دقيقتر ارزش درک شده برابر است با سطح دريافت شده از کيفيت نسبت به قيمت پرداخت شده. کيفيت نسبت به پول پرداختي يکي از شاخصهايي است که مشتري توسط آن محصولات و خدمات مختلف را با هم مقايسه مي کند. (Aydin & ozer, 2005, 487)
بنابراين مي‌توان پيش بيني کرد در صورتي‌که ارزش دريافتي افزايش يابد، رضايت‌مندي نيز افزايش خواهد يافت. محرک ديگر رضايت‌مندي، انتظارات مشتري از محصول يا خدمت مورد نظر است.
آخرين ارتباط در اين مدل، شامل ارتباط بين رفتار مشتريان شاکي و وفاداري آنها به شرکت است. اثر مثبت يا منفي اين عامل به نحوه رسيدگي به شکايات در يک شرکت بستگي دارد. مکانيزم رسيدگي به شکايات در يک شرکت مي تواند با عملکرد مناسب، باعث افزايش وفاداري و در صورت ضعيف عمل کردن، باعث کاهش آن شود.
 
مدل شاخص رضايت مشتري در آمريکا
اين مدل در سال 1994 با همکاري مشترک انجمن کيفيت آمريکا، دانشکده تجارت دانشگاه ميشيگان ارائه شد. اين مدل بر گرفته از مدل کشور سوئد است.
مدل شاخص رضايت مشتري در آمريکا، مدلي ساخت يافته و در برگيرنده تعدادي از متغيرها و روابط علي بين آنهاست. شاخص رضايت مشتري در وسط اين زنجيره قرار گرفته است.
همانگونه که در شکل3 ديده مي شود انتظارات، ارزش درک شده و کيفيت درک شده بعنوان عوامل موثر بر رضايت مشتري معرفي شده اند. از سوي ديگر وفاداري مشتري و شکايت مشتري بعنوان خروجي هاي مدل عنوان گرديده اند.
يک پرسش‌نامه 15 سوالي جهت استخراج 6 قسمت مدل فوق استفاده مي شود. کليه سوالات اين پرسشنامه داراي امتيازي بين 1 تا 10 است. اختلاف اصلي اين مدل با مدل سوئد اضافه شدن کيفيت ادراک شده به صورت مجزاست. (Johnson & et al., 2000, 8)

مدل شاخص رضايت مشتري در اروپا
تجارب همراه با موفقيت کشورهاي آمريکا و سوئد در طراحي مدل شاخص رضايت مشتري سبب شد تا سازمانهاي اروپايي همچون موسسه کيفيت اروپا و سازمان مديريت کيفيت اروپا تحت حمايت اتحاديه اروپايي اقدام به ايجاد شاخص رضايت مشتري در اروپا بنمايند.
مدل شاخص رضايت مشتري دراروپا که در شکل ارائه شده است، مدل اروپايي شاخص رضايت مشتري را نشان مي‌دهد. اين مدل، رضايت مشتري را همراه با وفاداري مورد بررسي قرار دهد. همانگونه که ملاحظه مي‌شود، محرکهاي رضايت مشتري در اين مدل عبارتند از تصوير درک شده از شرکت، انتظارات مشتري، کيفيت درک شده و ارزش درک شده.(Aydin & Ozer, 2005, 487)
کيفيت درک شده را مي‌توان در دو بخش مورد بررسي قرار داد: کيفيت درک شده از سخت‌افزار که به معناي بخشي از کيفيت است که مربوط به ويژگي محصول و يا خدمت است و ديگري عبارت است از کيفيت درک شده از نرم‌افزار که منظور از آن بخشي از کيفيت است که نمايانگر عناصر تعاملي در خدمت ارائه شده است، مثل پرسنل و يا ويژگيهاي محيط ارائه خدمت. روابط ميان متغيرها در شکل4 نشان داده شده است.
البته بايد به اين نکته نيز توجه داشت که در واقعيت ممکن است روابط بيشتري بين متغيرها وجود داشته باشد که در اينجا ديده نشده است. در اين مدل 7 متغير وجود دارد که هر يک از آنها توسط 2 تا 6 متغير ديگري که از طريق مميزي و پرسش از مشتريان اندازه‌گيري مي‌شود، توصيف مي‌شود. (Johnson & et al., 2000, 11)
 
نتيجه گيري
با بيان مدلهاي شاخص رضايت‌مندي مشتري در اروپا، آمريکا و سوئد، قصد بر آن بود تا صاحب‌نظران را برانگيزد که براساس شرايط موجود در بازار ايران و قوانين حاکم بر تجارت در ايران، به تدوين چنين الگويي دست يازند.

+ نوشته شده در  چهارشنبه نهم دی 1388ساعت 20:54  توسط ریحانه  | 

رابطه آميخته بازاريابي و رفتار مصرف ‌‌کننده

 

چکيده: در دنياي رقابتي امروز مشتريان در کانون اصلي توجه شرکتها قرار دارند و رضايت‌مندي آنها عامل اصلي کسب مزيت رقابتي سازمانها است. لازمه جلب رضايت مشتريان برآورده ساختن کامل نيازهاي آنها و شناسايي دقيق خواسته‌ها، انتظارات، تمايلات، تواناييها و محدوديتهاي آنها در خريد محصولات است. با دستيابي به چنين اطلاعاتي مي‌توان عوامل تأثيرگذار بر رفتار مصرف‌کنندگان را به خوبي تشخيص داد و در اتخاذ تصميمات بازاريابي شرکتها از آن استفاده کرد. بنابراين محصولات شرکتها بايد مطابق با مزاياي مورد انتظار مشتريان باشد. در اين راستا شناخت ابعاد مختلف گرايش خريدار و تعيين ارتباط بين آنها با عناصر آميخته بازاريابي ضروري است. بنابراين در اين مقاله با مروري بر ادبيات موجود در تئوري‌هاي مديريت، مفهوم آميخته بازاريابي و تحولات آن از آغاز تا کنون به دقت مورد کنکاش قرار گرفته و براساس اين مطالعات آميخته نوين بازاريابي ارائه شد. در ادامه توجه ويژه‌اي به بحث رفتار خريد مصرف‌کننده شده است. در اين بخش ابتدا مدل جامعي از رفتار خريد مصرف‌کننده که مورد توافق عموم متخصصان بازاريابي است، ارائه شده است. سپس مفهوم گرايش خريدار و ابعاد پنج‌گانه آن به تفصيل مورد بررسي قرار گرفته و در ادامه مدلي از ارتباط بين گرايش خريدار و بازارياب و در انتها نيز مدل مناسبي براي تعيين ارتباط بين رفتار خريد مصرف‌کننده و هر يک از عناصر آميخته بازاريابي ارائه شده است.


مقدمه
در بازاريابي پيچيده و رقابتي فعلي، کسب شهرت و اعتبار بسيار دشوار و از دست دادن آن بسيار آسان است. شرکتهاي درون‌گرا، نسبت به تحولات سريع بازار، رقبا، نظام توزيع، رسانه‌هاي جمعي و فناوريهاي جديد، علائق و سليقه‌هاي مشتريان و انتظارات آنها از محصولات شرکت بينش و آگاهي لازم را بدست نمي‌آورند و از تحولات موجود در جهت رسيدن به اهداف خود استفاده نمي‌کنند. از طرف ديگر شرکتهاي برون‌گرا، شرکتهايي هستند که در پي تأمين رضايت مشتريان هستند. رسالت واقعي واحدهاي بازاريابي آنها درک نيازها و خواسته‌هاي مشتريان و ارائه راهکارهايي براي توليد محصولاتي متناسب با آن نيازها و خواسته‌هاست. شرکتهاي برون‌گرا شرکتهايي هستند که صرفاً به دنبال فروش نيستند، بلکه به دنبال رضايت بلندمدت مشتريان از طريق ارائه محصولاتي با کيفيت برتر همراه با نيل به اهداف بلندمدت و حيات مستمر خودشان هستند (کاتلر، آرمسترانگ، 1379، ص86).


بازاريابي يک وظيفه مديريتي است. بازاريابي بر رسيدن به اهداف مشتريان در کنار رسيدن به اهداف سازمان تأکيد دارد. بازاريابي با درک نيازهاي مشتريان، توسعه محصولات و خدمات براي رفع اين نيازها، قيمت گذاري کاراي محصولات و خدمات، اطلاع‌رساني به مشتريان در مورد قابليت دسترسي به اين محصولات و خدمات، ‌تحويل کارا و اطمينان از رضايت‌مندي در طول و بعد از فرآيند مبادله همراه است. بنابراين بازاريابي بايد يک جزء ضروري در شرکتها باشد. اما بسياري از شرکتها تفسير بدي از بازاريابي دارند. بعضي‌ها بازاريابي را تقلب، اسراف‌‌گر، مزاحم و غير حرفه‌اي مي‌دانند. بعضي‌ها نيز آن را معادل با تبليغات و فروش مي‌دانند. اما در سالهاي اخير بازاريابي از تصوير قديمي‌اش جدا شده و امروزه به‌طور فزاينده‌اي به‌ يکي از مهم‌ترين وظايف در کسب اهداف سودآوري سازمانها تبديل شده است. به‌طور سنتي، توليد و فروش دو وظيفه مهم هر کسب‌وکاري هستند. گرايش بعدي اين بود که کارآفرينان معتقد شدند کيفيت محصولات يا خدمات تنها عاملي است که فروش آنها را تعيين مي‌کند. اما اين نيز چندان طول نکشيد. چرا که در بازار رقابتي امروزي درست نيست. توليد، ‌فروش و بازاريابي بايد در کنار هم کار کنند تا منجر به بهترين نتايج شوند. بازاريابي، ‌فرآيند پاسخ‌گو براي شناسايي‌، پيش‌بيني و برآورده ساختن سودآور نيازهاي مشتريان است. با اين شيوه سازمان قادر خواهد بود محصولات يا خدمات خود را مطابق با نيازهاي مشتريان قرار دهد و نه اينکه چيزي را توليد کند و انتظار رسيدن مشتريان را داشته باشد (شاوپنگ، هوي مينگ، 1997، ص273).


محصول (کالا و خدمت) بايد مطابق با مزاياي مورد انتظار مشتري باشد. قيمت بايد متناسب با تواناييهاي خريدار باشد. اين محصول بايد در دسترس مشتري قرار گيرد تا در خريد آن دچار مشکل نشود و در نهايت ترفيعات لازم نيز انجام گيرد تا مصرف‌کنندگان بالقوه از وجود چنين محصولي باخبرشوند. درواقع مفهوم آميخته بازاريابي، مسير عملکرد سازمان را با استفاده از يک سري متغيرهاي قابل کنترل در محيطي که عوامل غيرقابل کنترل زيادي دارد (بازار خارجي)، مشخص مي‌کند (بنت، 1997، ص151).

پيدايش مفهوم 4P
در متون مختلف بازاريابي مفهوم 4p به عنوان يک اصل مورد پذيرش واقع شده است. 4p مخفف 4 واژه محصول (product)، قيمت (price)، ترفيع (promotion) و مکان (place) است.


مفهوم آميخته بازاريابي براي اولين بار در دهه 1950 به‌وسيله نيل بوردن معرفي شد و به 4p معروف گشت (گرانروس، 1997، ص323). آميخته بازاريابي بر مدل‌ها و روشهاي سنتي مديريت بازار مانند روش کارکردگراي پوياي آلدرسون در کنار ساير روشهاي سيستمي و نيز تئوري پارامتر که توسط دانشگاه کپنهاگ در اروپا توسعه يافت، غلبه کرد و روشهاي جديد مانند ديدگاه محصولي، ديدگاه وظيفه‌اي و ديدگاه جغرافيايي نيز با چنين سرنوشتي مواجه شدند. تنها تعداد کمي از اين مدل‌ها توانسته‌اند بقاي خود را در مقابل 4p حفظ کنند (گرانروس، 1997،ص323).
 
 
آميخته بازاريابي نمايان‌گر فعاليتهاي اساسي مديران بازاريابي است. پس از انتخاب يک بازار هدف، مديران بازاريابي بايد يک برنامه سيستماتيک براي فروش به مشتريان و ايجاد روابط بلندمدت تدوين کنند (دويلي، 1995). برنامه بازاريابي از تصميماتي راجع به محصول، قيمت، ترفيع و توزيع تشکيل مي‌شود. اينها مهمترين نوع بخشهايي هستند که مديران بازاريابي براي رسيدن به اهداف فروش و سودآوري، منابع شرکت را به آنها تخصيص مي‌دهند (گولداسميت، 1999، ص179).


رابينز (1991) يک واژه جايگزين براي آميخته بازاريابي به نام4Cs را معرفي کرد که شامل مشتريان (خريداران کالاها يا خدمات در بازار) ، رقبا (عرضه‌کنندگان جانشين براي کالاها و خدمات)، ظرفيتها و شرکت (هر دو اشاره به توانايي ارضاي نيازهاي مشتري دارند( است. اين ليست طبقه‌بندي کامل‌تري را (1967) جز در مورد مباحث محيطي کلان پوشش مي‌دهد و عوامل دروني و بيروني را به هم مرتبط مي کند. هر چند به بهترين شيوه اين کار را انجام نمي‌دهد.
در يک شماي مشابه، اوهما (1982) مدل 3Cs را مطرح مي کند که شامل مشتريان، رقبا و شرکت است و بر تعامل و ارتباط استراتژيک بين اين سه عامل تأکيد مي‌کند.

عوامل نوين در آميخته بازاريابي
تئوريسين‌هاي بازاريابي خدمات، مطالعات زيادي را در زمينه تفاوت بين بازاريابي خدمات و بازاريابي محصولات انجام دادند (بري، 1980).

 بخش عمده‌اي از اين تلاشها صرف تأکيد بر مفهوم آميخته بازاريابي و اينکه آميخته بازاريابي خدمات با آميخته بازاريابي کالاها متفاوت است، شد. با نشان دادن اين نکته که بازاريابي خدمات مستلزم تصميمات متفاوتي نسبت به کالاهاست، اين انديشمندان توانستند بازاريابي خدمات را از بازاريابي کالاها متمايز سازند. درآميخته‌ بازاريابي‌خدمات ‌ما ‌3P ديگر شامل پرسنل، داراييهاي فيزيکي و رويه‌ها (فرآيندها) را در جمع 4p مشاهده مي‌کنيم که درنهايت يک آميخته بازاريابي با 7p براي خدمات به‌وجود مي‌آيد. بدين ترتيب تئوريسين‌هاي بازاريابي خدمات، يک تئوري مديريتي جديد را ايجاد کردند و آن را از بازاريابي کالاها متمايز ساختند (لاولاک، 1996؛ گولداسميت، 1999).


اين توسعه مفهومي باعث ارزيابي مجدد مديريت بازاريابي سنتي و ايجاد مرزي بين کالاها و خدمات شد. بدين ترتيب محصولات شامل کالاهاي محسوس و خدمات نامحسوس شد (گولد اسميت، 1999، ص179).


بسياري از مديران بازاريابي اساس روابطشان را با مشتريان برمبناي رويه‌اي که «فردگرايي»، «مشتري گرايي انبوه» يا « شخصي سازي» نام دارد، قرار مي دهند. هسته انجام اين سبک، تطبيق کالاها و خدمات با نيازها و خواسته‌هاي تک تک مشتريان است، نه اينکه يک نوع کالا و خدمت براي همه مشتريان ارائه شود. بدين ترتيب مي توان شخصي‌سازي را نيز به‌عنوان يکي از عوامل آميخته بازاريابي در کنارمحصول، قيمت، ترفيع، مکان، پرسنل، داراييهاي فيزيکي و رويه‌ها (فرآيندها) فرض کرد. بدين ترتيب يک آميخته بازاريابي جديد با 48 شکل مي‌گيرد (گولداسميت، 1999، ص179).
 
 
رفتار خريد مصرف‌ کننده
رفتار خريد مصرف‌کننده همواره به‌عنوان يک موضوع مهم بازاريابي مطرح بوده است. اساس رفتار مصرف‌کننده بر طبق 5 مرحله زير است:
1. شناسايي مشکل
2. جستجوي اطلاعات
3. ارزيابي گزينه‌ها
4. تصميم خريد
5. رفتار پس از خريد (کونستانتينيديس، 2004، ص111)


شکل 1 مدل رفتار خريد مصرف‌کننده و متغيرهاي تأثيرگذار بر آن را به خوبي نشان مي‌دهد. اين مدل مورد پذيرش متخصصان بازاريابي قرار گرفته است و پايه و اساس رفتار خريد مصرف‌کننده بر مبناي اين مدل است. (اسميکين، 2000، ص154)


همان‌گونه که در اين مدل مشاهده مي‌شود، محرکهاي فردي (اجتماعي، رواني و فردي) و محرکهاي بيروني (محيطي، سازماني و بين فردي) در مراحل مختلف رفتار خريد مصرف‌کننده تأثير مي‌گذارند.

گرايش خريدار
به‌طور کلي خريدار در خريد کالاها و خدمات از طرفي اطلاعات کاملي از عوامل آميخته بازاريابي ندارد و از طرف ديگر به‌دنبال به‌دست آوردن مزايايي از محصولات ارائه شده است. گرايش خريدار به فرآيندي اشاره دارد که در آن مشتري بالقوه با تفکر، ارزيابي، مشورت و درنهايت تصميم درمورد منبع مناسب عرضه، براي خريد محصول اقدام مي‌کند. فرآيند منبع‌يابي مشتري را «گرايش خريدار» مي‌نامند. گرايش خريدار به‌طور کلي 5 بعد دارد که شامل ارزش، کارايي، مقدار، تنوع و مزايا است. در بخش زير هر يک از اين ابعاد به تفصيل مورد بررسي قرارگرفته است (بنت، 1997، ص152).
 
 
ارزش
جدا از ويژگيهاي آشکار ارزش مانند کيفيت، مناسب بودن براي هدف، اطمينان و غيره، قيمت، عملکرد و شهرت عرضه‌کننده نيز براي خريدار مهم است. به‌علاوه خريداران به‌دنبال ظرفيت فني و ويژگيهاي سمبوليک مانند منحصربه‌فرد بودن، غير قابل جانشين بودن و جايگاه مارک هستند. اما ملاحظات ديگري نيز در اين بين وجود دارد. ارزش صرفاً به پول بستگي ندارد و مسائل ديگري نيز براي خريدار مهم هستند. مانند تلاش فيزيکي، مسافت و زمان لازم براي يافتن يک منبع مناسب عرضه محصول. همچنين مشکلاتي مانند چند واسطه‌اي بودن محصول و انحصاري بودن منبع عرضه نيز در اين امر مؤثر هستند.
کارايي
منبع مشروع و کارآمد عرضه محصول، مي‌تواند به نزديکي شخص به منبع بستگي داشته باشد. بنابراين مسافت براي خريدار مهم است. مسافت نه تنها به دسترسي، انتخاب، آزادي براي انتخاب و استطاعت خريدار بستگي دارد، بلکه به زمان که غالباً مهم‌ترين عامل است نيز بستگي دارد.
قدرت و شهرت براند، قابليت تکرار خريد، نتايج خريد و شکل قفسه‌ها نيز در کارايي مؤثر هستند. کارايي در مجموع زماني حادث مي‌شود که خريدار قابليت دسترسي کلي به عرضه‌کننده را مطابق با انتظارات خود داشته باشد.
مقدار
يکي از مشکلات مرتبط با مدل هدف‌گذاري که در بازاريابي مشاهده مي شود، ماهيت محدود بعضي از محصولات (کالاها و خدمات) براي تحويل به خريدار است. براي مثال مکانيکي که به يک قطعه نياز دارد و مجبور است يک سري کامل از اين قطعات را خريداري کند و يا فردي که قصد رفتن به مهماني و اجاره يک لباس براي يک شب مهماني را دارد. اما مجبور است لباسي را که حداقل مدت اجاره آن سه روز است را تحويل بگيرد. اينها نمونه‌هايي از صرفه‌جويي به مقياس در فروشگاه‌ها است و به نظر مي‌رسد نمي‌تواند نظر مساعد خريدار را جلب کند. در واقع اين صرفه‌جويي به مقياس از لحاظ هزينه‌اي به زيان خريدار است. مقدار به عواملي نظير کميت، تعداد، قابليت تقسيم، ثبات، قطعات يدکي، اندازه بسته و ... گفته مي شود.
تنوع
مشتريان نياز به آزادي انتخاب دارند. توانايي انتخاب غالباً به وسيله توليدکنندگان کالاها و خدمات و نيز بازاريابان ناديده گرفته مي‌شود. انتخاب، حق مسلم مشتري و عامل ضروري در بازاريابي اثربخش است. بسياري از اشخاص در انتخاب‌هايشان داراي محدوديت هستند. درک عميق‌تر بعد تنوع مي‌تواند باعث ايجاد ديدگاه وسيع‌تر از مصرف‌کنندگان شود. اما انتخاب را نه تنها با ارائه تنوع محصولي، بلکه با تنوع قيمت، تنوع شيوه‌هاي پرداخت و تحويل، تنوع خدمات پس از فروش، بيمه، گارانتي و ... نيز مي‌توان تضمين کرد.
صرفه‌جوييهاي مقياس عرضه‌کننده باعث عدم تنوع محصولي مي شود که اين امر نکات منفي را براي عرضه‌کننده به همراه دارد. مثلاً در لباس فروشي، باعث محدوديت خريدار در انتخاب اندازه دلخواه، ايجاد ناکامي بالقوه در خريدار و در مواقع بحراني باعث تغيير مارک و يا حتي تعويض عرضه‌کننده مي‌شود.
مزايا
مشتريان مزاياي محصول را مشاهده مي‌کنند و در صورتي که آن را مطابق با انتظارات خود دريابند، روابطشان را با ارائه‌کننده ادامه مي‌دهند. ماهيت اصلي و منسجم فرآيند منبع‌يابي به اين بستگي دارد که مشتري تشخيص دهد منبع مورد نظر او بهترين مزايا را ارائه کرده است.

رفتار خريدار و آميخته بازاريابي
براي تعيين ارتباط بين رفتار خريدار و آميخته بازاريابي، معيارهاي مشخص‌کننده گرايش خريدار و عناصر آميخته بازاريابي در انطباق با يکديگر در يک ماتريس تجزيه و تحليل مي‌شوند. جدول شماره 3 اين انطباق را نشان مي‌دهد. ساختار اين ماتريس يک روش يکپارچه براي بازاريابي و ارتباط مستقيم بين گرايش خريدار (5V) و عناصر آميخته بازاريابي (4p) است. بازاريابي بيان مي‌دارد که هر محصول را مي توان با يک مجموعه مجزاي آميخته بازاريابي تشريح کرد. با تخصيص منابع سازماني به ارائه کالاها و خدمات، چنين استراتژي در نهايت منجر به رسيدن به اهداف شرکت خواهد شد (بنت، 1997، ص154).


مشتريان تلاش مي کنند تا به يک شيوه منطقي کالاها و خدمات مد نظر خود را پيدا کنند. اين فرآيند منبع‌يابي در نهايت باعث مي شود مشتري به يک منبع خاص براي تهيه محصولات مراجعه کند. در اين فرآيند، 5V منبعي براي توانمندسازي خريدار در جهت انتخاب منطقي کالاها و خدمات عمل مي‌کند (بنت ، 1997،ص154).


آميخته بازاريابي در ستونها وگرايش خريدار با 5V در رديفها آمده است . در ماتريس، فعاليتهاي خريدار از چپ به راست جابه‌جا مي‌شود. اين فرآيند به عنوان گرايش خريدار شناخته مي‌شود. در آميخته بازاريابي عرضه‌کننده بايد دريابد گرايش خريدار براي هر خريد چگونه است (بنت ، 1997، ص154).

نتيجه‌گيري
در دنياي رقابتي امروز شرکتها براي کسب مزيت رقابتي بايد توجه بالايي به مشتريان و رفع نيازهاي آنها (بهتر از رقبا) داشته باشند. از طرفي مشتريان در خريد محصولات داراي گرايشهاي مختلفي هستند که بايد آنها را در تنظيم استراتژي‌هاي بازاريابي مورد توجه قرار داد. در صورتي که عناصر آميخته بازاريابي شرکت در راستاي اهداف مدنظر مشتريان قرار گيرد و منافع مشتريان را علاوه بر منافع سازمان پوشش دهد، شرکت از جايگاه رقابتي بسيار مناسبي در قياس با رقباي بازار برخوردار خواهد شد و اين نکته باعث افزايش سود‌آوري شرکت در بلند مدت خواهد بود.

ضرورت اصلي درک رفتار خريدار و گرايش او يا همان 5V ، دعوت از برنامه‌ريز بازاريابي براي ملاحظه واقعي، عملي و جزئي فرآيند منبع‌‌يابي توسط خريدار است که در اين راستا مفهوم آميخته بازاريابي (4p) از اهميت بالايي برخوردار است. تکنيک‌هاي بخش‌بندي بازار معمولاً نيازهاي مشتري را با حجم زياد درنظر مي‌گيرند، اما گرايش خريدار تلاش مي‌کند تا از اين امر جلوگيري نمايد. به علاوه گرايش خريدار به مديران بازاريابي نشان مي‌دهد که تأکيد استراتژيک آنها بر چه مواردي و کجا باشد و البته اين امر در صورتي اتفاق مي افتد که گرايش خريدار را به دقت مورد بررسي قرار داده باشيم. به علاوه زمينه‌هاي مديريت بازاريابي، تحقيقات بازاريابي و توسعه محصول را مي‌توان تشخيص داد. در نتيجه با بررسي گرايش خريدار و تعيين ارتباط آن با آميخته بازاريابي شرکتها، فرصت‌هايي براي تعيين گرايش خريدار از ديدگاه رفتار مصرف‌کننده با استفاده از اين تکنيک حاصل مي‌شود. مطالعه گرايش خريدار به بازاريابان کمک مي‌کند تا از چگونگي و چرايي خريد مصرف‌کنندگان آگاه شوند (بنت، 1997، ص 155

+ نوشته شده در  چهارشنبه نهم دی 1388ساعت 20:43  توسط ریحانه  | 

پرشنامه و فرم نظرخواهی

 

دسترسي به مسئولين شرکت در مواقع مورد نياز به راحتي امکان پذير مي باشد؟ 

* 2- آيا از راههاي ارتباط با مشتري شركت (وب سايت، فاكس و تلفن) رضايت داريد؟ 

* 3- آيا نحوه پاسخگويي مسئولين شركت در مواقع بروز مشكل قانع كننده مي باشد؟ 


* 4- آيا پاسخگويي مسئولين شركت به مسائل و مشكلات در زمان مناسب انجام گرفته است؟  


* 5- آيا محصول دريافتي از نظر كيفي رضايت شما را بر آورده ساخته است؟ 

* 6- آيا محصول دريافتي از قابليت اطمينان بالائي براي شما برخوردار بوده است؟ 

* 7- آيا از زمان تحويل محصول رضايت داريد؟    


* 8- آيا وضعيت بسته بندي محصول راضي كننده مي باشد؟ 


* 9- آيا در نحوه بسته بندي محصول ، مسائل زيست محيطي رعايت شده است؟ 

* 10- آيا اطلاعات و گزارشات كيفي ارسالي پاسخگوي نياز شما بوده است؟ 


* 11- آيا نحوه پاسخگويي به شكايات مورد رضايت شما مي باشد؟ 


* 12- آيا علاقمند به خريد مجدد محصول از اين شركت مي باشد؟ 

 * 13- آيا رضايتمندي شما به حدي بوده است كه ما را بعنوان نامين كننده به ديگران معرفي كنيد؟

 

فرم نظرسنجي
تكميل كننده محترم /مشتري عزيز
خواهشمنداست قبل از تكميل فرم موارد زير را مطالعه فرمائيد:
دسته بنـدي عوامـل ارزيــابي به 5دستـه  ارتباط با کاربران  ، فروش خدمات  ، قيمت خدمات  ، کيفيت خدمات  و اطلاع رساني بــراساس
خط مشي كيفيت شبکه ميباشد كه با رويكردبهبود مستمر دركليه فعاليتها وارتقاء سطح رضايتمندي‌مشتري به انجام ميرسد.
لذا ازآنجاكه امتيازات داده شده ملاك سنجش و مهمترين معيار در ارزيابي روند بهبود در فعاليتهاي اين شرکت وكسب بالاترين ميزان رضايتمندي مشتريان ميباشد و در ادوار مختلف مورد بررسي و محاسبه قرارميگيرد، ودر تنظيم وتحقيق نمودارها وشاخصهاازاين معيارها بصورت كمي بهره برداري ميشود ، خواهشمنداست براي پر کردن اين فرم نهايت دقت را مبذول  فرمائيد.

  
 

 
 نام شخص حقيقي/ حقوقي :     
جنسيت :      زن         مرد
سن : 
لطفا آدرس E-Mail خود را وارد نماييد :   
لطفا شماره تلفن خود را وارد نماييد  :       

 

1 - ارتباط با کاربران
1- 1- رعايت ادب، احترام و ارتباطي دوستانه از جانب کارکنان فروش با مشتريان :
ضعيف نسبتاضعيف  متوسط  خوب عالي   
  
  
 
1- 2- رضايت شما از ميزان مهارت فني پشتيباني شبکه چگونه است :
ضعيف نسبتاضعيف  متوسط  خوب عالي  
  
1- ?- رضايت شما از نحوه برخورد پرسنل پشتيباني فني شبکه  چگونه است :
ضعيف نسبتاضعيف متوسط  خوب  عالي   
 
  
 
1-?- رضايت شما از زمان انتظار ميان تماس شما تا برقراري ارتباط با پرسنل پشتيباني فني شبکه  چگونه است :
ضعيف نسبتاضعيف متوسط  خوب عالي   
 
  
  

1- ?- آيا مشکل شما در همان تماس اول حل شده است :
ضعيف نسبتاضعيف متوسط  خوب عالي   
 
  
 
  
 
1- 6-نام کارشناس نصب   :       ............................................ 
ضعيف نسبتاضعيف متوسط  خوب عالي   
 
  

 
1- 7-نام کارشناس رفع عيب  :      
ضعيف نسبتاضعيف متوسط  خوب عالي   
 

  
 
1-8- مشکل عمده شما که به آن دليل با پشتيباني تماس گرفتيد :
Link چشمک زن   ساير  باز نکردن صفحه خاص قطع و وصلي  کندي سرعت قطعي کلي   
 
  
  
  
  
? فروش خدمات
?-?- ارائه اطلاعات لازم در خصوص هزينه ها قبل از فروش :
 ضعيف نسبتاضعيف متوسط  خوب عالي   
 

  
 
?-?- سرعت و دقت در انجام فرايند فروش ADSL : 
ضعيف نسبتاضعيف متوسط  خوب عالي   
 
 
  
 
?-?- انعطاف پذيري در مورد خواسته هاي مشتري  :
ضعيف نسبتاضعيف متوسط  خوب عالي   
 

  
 
?- ?- تطبيق سرويس ارايه شده با خدمات خواسته شده :
ضعيف نسبتاضعيف متوسط  خوب عالي   
 

? - قيمت خدمات
?-?- تناسب قيمت خدمات ADSL با سطح انتظار شما :
ضعيف نسبتاضعيف متوسط  خوب عالي  

 
 
?-?- تناسب قيمت با کيفيت خدمات ADSL :
ضعيف نسبتاضعيف متوسط  خوب عالي   
 
  
 
?-?- تناسب قيمت خدمات ADSL  در قياس با ساير ارايه دهندگان اين خدمات :
ضعيف نسبتاضعيف متوسط  خوب عالي   
 
  

? -  کيفيت خدمات
? - ?- سرعت برقراري ارتباط خدمات  Send & Receive ) ADSL) 
ضعيف نسبتاضعيف متوسط  خوب عالي   
 
  
   
? - ?- کيفيت خدمات پشتيباني?? ساعته ADSL در قياس با ديگر رقبا :
ضعيف نسبتاضعيف متوسط  خوب عالي   

  
 - اطلاع رساني
? - ?- آيا نحوه اطلاع رساني به موقع در مورد راه اندازي مراکز جديد مخابراتي انجام گرفته است ؟ 
       خير بلي   
 

 
? - ?- آيا تمايل به دريافت E-Mail براي تمديد اشتراک داريد ؟
       خير بلي   
 
 
? - ?- آيا براي تمديد سرويس، به صورت تلفني با شما تماس گرفته مي شود ؟
       خير بلي   
  
 
? - ?- آيا علاقمند به دريافت اطلاعات تمديد سرويس خود از طريق دريافت پيام کوتاه يا SMS مي باشيد ؟
       خير  بلي  
 
? - ?- بسته هاي پيشنهادي جديد فروش ADSL ، به موقع به شما اطلاع رسانده شده است ؟
       خير بلي  
 
? - ?- کلا اطلاع رساني ، به موقع و در زمان مناسب بوده است  ؟
       خير بلي   
 


  نظرات و پيشنهادات :....... .................................................................................

+ نوشته شده در  چهارشنبه نهم دی 1388ساعت 14:51  توسط ریحانه  | 

خدمات پس از فروش خوب


اصولا" خدمات پس از فروش از مهمترين سرويس هايي است که پس از خريد هر محصول، شرکتهاي توليدي وظيفه ارائه آن به مشتري هاي خود را دارند. ارزش خدمات پس از فروش در ارتباط با کالاهاي مختلف متفاوت مي باشد، اقلام خوراکي، لوازم مصرفي اداري، انواع لباس و ... از مواردي است که نياز به خدمات پس از فروش جدي ندارند اما کالاهايي مانند وسايل صوتي تصويري، تجهيزات کامپيوتري، انواع وسايل نقليه و ... از جمله مواردي است که در آن خدمات پس از فروش نقش مهمي ايفا ميکنند.

کارتهاي اينترنت يا تلفن از جمله محصولاتي است که نياز به خدمات پس از فروش جدي دارد چرا که اولا" بسياري از مصرف کننده هاي اين محصولات آشنايي کامل با اينترنت ندارند و ثانيا" از منزل مشتري تا سايتي که مشتري مي خواهد آنرا مرور کند واسطه هاي بسياري وجود دارد که هريک مي توانند اثر خاصي روي سرويس داشته باشند و در نهايت سرويس را دچار مشکل کنند.

اگر مصرف کننده کارتهاي اينترنتي باشيد، با جملاتي مانند "کامپيوترتان را ري استارت کنيد"، "نيم ساعت بعد دوباره امتحان کنيد"، "مشکل از ما نيست"، "کارت شما مصرف شده است با فروشنده تماس بگيريد" و ... آشنايي داريد. آيا بنظر شما اين راهنمايي ها يا پاسخ ها دردي از مشکل شما دوا ميکند؟

واقعيت آن است که نقش قسمت پشتيباني در يک ISP به اندازه کل فعاليت هاي آن مهم مي باشد. يک خدمات خوب مي تواند نارضايتي مشتري از يک سرويس نا مطلوب را از بين ببرد و برعکس يک سرويس پس از فروش نا مطلوب مي تواند سرويس اينترنت خوب را نا مطلوب جلوه دهد.

آيا هيچ فکر کرديد چرا پرسنل بخش پشتيباني کاربران در يک ISP گاهي اوقات رفتارهاي غير مودبانه از خود بروز مي دهند؟ يک ISP با حدود 1000 خط را در نظر بگيريد، يک چنين ISP اي معمولا" بين 3 تا 6 نفر بطور همزمان پرسنل پشتيباني دارد که در حالت عادي توانايي پاسخگويي به مشکلات گوناگون – مربوط و نامربوط – مشتري ها را دارند. اما هنگامي که سرويس دچار مشکل مي شود به يک باره همه مشتريها شروع به تماس مي کنند، فکرش را بکنيد 1000 نفر در مقابل 5-6 نفر. همه سئوال تکراري مي کنند و پرسنل ساپورت بايد جواب تکراري بدهند، بخصوص اگر سرويس مدت زيادي باشد که خراب شده باشد چرا که در اين حالت بايد خشم و عصبانيت مشتري را نيز تحمل کنند. پس حداقل سعي کنيم بعنوان مشتري هنگام تماس با آنها به مشکلات اين افراد نيز نيم نگاهي داشته باشيم، هرچند وظيفه آنها رفع مشکل ما مي باشد.

رو راست بودن با مشتري از جمله مهمترين وظايفي است که بايد جزو سياست هاي يک واحد پشتيباني خوب باشد، چيزي که متاسفانه ميان ISP هاي ايراني خيلي باب نيست و آنها اغلب مشکلات خود را به گردن مشتري مي اندازند. از اين مسائل که بگذريم يک سرويس خدمات پشتيباني خوب در ISP بايد اقلا" داراي مشخصات زير باشد تا بتواند مکمل سرويس اينترنت خوب باشد:

- در تمام ساعات شبانه روز فعال باشد و پاسخگوي مشکلات مشتري
- پرسنل اين قسمت بايد رعايت کامل ادب و احترام را در گفتار با مشتري داشته باشند
- از صحبت کردن به صورت خودماني يا دوست شدن با مشتري بايد پرهيز کنند
- جواب سر بالا به مشتري ندهند و با او رو راست و صادق باشند
- بخش پشتيباني بايد همواره خط آزاد داشته باشد
- از اشغال کردن خطوط هنگام خرابي سرويس بايد پرهيز کنند
- حتي در صورتي که مشتري عصباني مي باشد بايد با متانت و صبر با او برخورد کنند
- توانايي پاسخگويي و راهنمايي مشتري براي ساير فعاليت هاي شرکت را داشته باشد
 
 
 

+ نوشته شده در  دوشنبه هفتم دی 1388ساعت 19:26  توسط ریحانه  | 

فروش

 

فروش به زبان ساده، مبادلهء‌اطلاعات بين فروشنده و خريدار است. يک فروشندهء خلاق و ماهر کسي است که به بهترين نحو بتواند اطلاعات مربوط به نياز مشتري را کسب کرده و سپس اطلاعات مربوط به محصول خود را در اختيار وي قرار دهد.به بيان ديگر فروشنده نخست نيازهاي خريدار را شناسايي و تجزيه و تحليل مي‌کند، سپس خصوصيات و مزاياي استفاده از محصول را به خريدار اعلام کرده، به سوال‌ها و انتقادهاي وي پاسخ مي‌‌دهد و در نهايت قرارداد فروش را منعقد مي‌کند.

براين اساس يک فروش موفق داراي پنج مرحله به شرح زير است :

1- مرحلهء شروع فروش
در اين مرحله فروشنده سعي دارد توجه خريدار را جلب کند. به طور معمول روش‌هايي که براي شروع فروش به کار گرفته مي‌شوند، شامل چهار دسته‌اند :


‌)‌روش تشخيص:در اين روش بايد مشخصات شخص مشتري مانند نام مشتري را بدانيد و از آن مشخصات براي شروع مذاکرات استفاده کنيد. اين روش، احساس تشخص و معروفيت را در مشتري تقويت مي‌کند و از اين‌که به او توجه ويژه‌اي داريد احساس رضايت مي‌کند. ضمن اين‌که اين روش باعث ايجاد فضاي دوستانه نيز مي‌شود .
)روش مستقيم: در اين روش بدون هيچ مقدمه‌اي فروشنده به اصل مطلب مي‌پردازد و معمولا مستقيما پيشنهاد فروش کالا يا خدمت را به خريدار مي‌دهد. نکتهء مهمي که در اين نوع فروش وجود دارد اين است که اگر خريدار درخواست فروشنده را رد کند، فروش از دست مي‌رود .
)روش مصرفي کالا يا خدمت: فروشنده در اين روش نقش اطلاع‌رساني را راجع به کالا يا خدمت بازي مي‌کند و در صورتي که فروش هم صورت نگيرد، تلاش فروشنده به هدر نرفته، زيرا حداقل نتيجهء اين روش اين است که مشتري يک‌بار با محصول آشنا شده است .
)روش نظرخواهي: در واقع مي‌توان گفت اين روش يک روش هوشمندانه براي جلب نظر مشتري به کالا يا خدمت و بيان يک پيشنهاد از طريق نظرخواهي مشتري دربارهء محصول است.نکتهء حايز اهميت در چهار روش بالا اين است که يک مکالمهء فروش به نوعي آغاز شود که باعث جلب اعتماد مشتري و ايجاد يک رابطهء مستحکم و پايدار شود .

2- مرحلهء شناسايي نيازها
بعد از مرحلهء شروع صحبت با مشتري، نوبت به شناسايي نياز مشتريان به کالا يا خدمت شماست و فروشنده بايد تلاش کند تا با اظهارات مشتري پي به ريشهء نياز آن‌ها ببرد. اين نيازها مجموعه علايمي را به فروشنده مي‌‌دهد که به علايم خريدار مشهورند. بنابراين فروشندهء موفق شخصي است که بتواند به درستي نياز مشتري را تشخيص دهد .

3- شناساندن ويژگي‌ها، مزايا و منافع محصول
پس از اين‌که شما نياز مشتري را تشخيص داديد، نوبت به ارايهء کالا، مزيت و منفعت محصول شما به مشتري مي‌رسد. در اين مرحله لازم است که فروشنده اطلاعات کافي راجع به محصول و مزايا و منافع آن داشته باشد. بنابراين پيشنهاد فروش بايد همراه با اطلاعاتي راجع به ويژگي‌ها، مزيت‌ها و منافع محصول باشد. ويژگي‌ها در واقع خصوصيات منحصر به فرد يک محصول است، مزايا همان عملکرد بهتر محصول منحصر به فرد است و منافع بيان‌کنندهء کارآيي ايجاد شده از مزيت محصول براي مشتري است که معمولا باعث ايجاد انگيزهء خريد در مشتري مي‌شوند .

4- پاسخگويي به انتقادها و ايرادهاي مشتري
بعد از انجام مراحل موفق، معمولا براي مشتريان سوالاتي پيش مي‌آيد يا ايرادات و انتقاداتي در مورد محصول مطرح مي‌کنند که اين سوالات و ايرادات معمولا به سه دسته تقسيم مي‌شوند :
الف) سوال براي اطلاعات بيش‌تر
ب) اعتراض در مورد قيمت
ج) قانع نشدن مشتري
در حالت اول شما بايد جواب‌هايي به مشتري بدهيد که تمام ويژگي‌ها و مزايا و منافع محصولتان را پوشش دهد. در حالت دوم، اعتراض مشتري نسبت به قيمت نشان‌دهندهء تمايل وي براي خريد محصول است بنابراين تلاش کنيد تا با توضيح در مورد مزايا و منافع محصول، اعتراض قيمت را به تصميم خريد تبديل کنيد.در حالت سوم اگر مشتري در مورد خريد محصول قانع نشده باشد و از شما درخواست فرصت بيش‌تر براي تصميم‌گيري کند، بهتر است با پرسيدن سوال‌هاي بيش‌تر دليل واقعي قانع نشدن يا انصراف او را پيدا کند .

5- نهايي کردن فروش
در آخرين گام به مرحلهء‌درخواست براي سفارش مي‌رسيد. براي اين کار راه‌هاي مختلفي وجود دارد که به چند مورد اشاره مي‌شود .
الف) روش سوال مستقيم: مستقيما از مشتري بپرسيد که آيا مايل به دريافت کالا هست يا خير؟
ب) روش سوال غيرمستقيم:‌ در اين روش ذهن مشتري را از سوال مستقيم به سوال غيرمستقيم معطوف مي‌کنيم و سپس معامله را انجام مي‌دهيم. يکي از راه‌هاي متعارف اين است که به مشتري حق انتخاب بدهيد،‌مثلا از او بپرسيد چه رنگي از محصول را دوست داريد برايتان بسته‌بندي کنم؟ کاربرد ديگر اين روش زماني است که مشتري در خريد دودل باشد. در اين هنگام هرگز نبايد از سوالات مستقيم در مورد خريد کالا استفاده کرد .
ج) روش فرصت استثنايي: در اين روش مي‌توان شرايط خاص را براي مشتري ايجاد کرد که او را تشويق به خريد کند .
به عنوان مثال تخفيف‌هايي که فروشندگان لباس براي تغيير فصول ارايه مي‌دهند جزو اين روش هستند .
د) کمک گرفتن از ديگران: در آخرين مرحله اگر هيچ‌کدام از روش‌هاي به کار رفتهء شما موثر واقع نشد، مي‌توانيد مشتري را به همکاران خبره يا مدير خود معرفي کنيد تا فرصت فروش به دست آمده را از دست ندهيد. نکتهء مهمي که راجع به چهار روش بالا وجود دارد، اين است که وقتي مشتري قانع شده و در حال تصميم‌گيري نهايي است، بهتر است کمي به او فرصت دهيد و خودتان را براي آماده‌سازي فيزيکي مقدمات عقد قرارداد مشغول کنيد .

 

+ نوشته شده در  شنبه پنجم دی 1388ساعت 14:43  توسط ریحانه  | 

بازاریابی اینترنتی

 

استراتژي‌هاي بازاريابي براي رونق كار تجاري شما طراحي شده است. همه رشد و پيشرفت را دوست دارند و در اين مسير به سختي كار مي‌كنند. همه ما در بازار براي انجام كار و كسب پول حضور داريم. چه كسي نمي‌خواهد سود ببرد؟

كاملاً واضح است كه هيچ‌كس نمي‌خواهد به هيچ وجه در تجارت متحمل ضرر شود. در مقاله حاضر، رشد و پيشرفت در تجارت،‌ در اولويت قرار دارد. در رابطه با بازاريابي،‌ تكنولوژي بسيار پيشرفته شده است. هر روزه دستاوردهاي جديدتري در اين زمينه ديده مي‌شود. در واقع، تكنولوژي به بازاريابي اينترنتي جاني تازه بخشيده است. بازاريابي اينترنتي مربوط به تبليغات و فروش محصولات و خدمات شما در وب مي‌شود. در زمينه تجارت، وب به يك بازار وسيع تبديل شده است.

همه شركت‌ها مي‌خواهند قسمتي از اين استراتژي بازاريابي اينترنتي باشند. در واقع ستون تجارت‌هاي آنلاين روي پايه بازاريابي اينترنتي استوار است. چون شما در بازاريابي اينترنتي به نتايج سريعتري خواهيد رسيد. آنچه بايد انجام دهيد اين است كه از استراتژي‌ بازاريابي اينترنتي براي شركت در بازار رقابتي تجارت استفاده كنيد. اين تنها مزيت استفاده و بكاربردن استراتژي بازاريابي اينترنتي مؤثر نيست بلكه از اين طريق مي‌توانيد سودهاي هنگفتي از تجارتتان كسب كنيد.

همه به اين نكته آگاهند كه بكار بردن استراتژي بازاريابي مناسب در زمان مناسب مي‌تواند كار تجاري را به اوج برساند. بطور كلي، استراتژي بازاريابي اينترنتي مؤثر مي‌تواند طولاني مدت يا كوتاه مدت باشد. هدف اصلي اين استراتژي‌ها اين است كه به نتايج مفيدي برسد. استراتژي‌هاي بازاريابي اينترنتي كوتاه مدت به منظور خريد فضاهاي تبليغاتي روي موتورهاي جستجوگر، برنامه‌ريزي مي‌شود،‌ استراتژي‌هاي كوتاه مدت، نتايج‌گذرايي دارند با اين وجود، همين نتايج زودگذر مي‌تواند تأثير بسزايي روي كل برنامه فروش و بازاريابي داشته باشد.

از سويي ديگر، استراتژي بازاريابي اينترنتي بلند مدت شامل ايجاد محتواي گويا، طراحي جذاب براي وب سايت و لينك مربوط به صفحات شما در مكان‌هاي مختلف وب مي‌باشد. محتوي يكي از مهم‌ترين مطالب بازاريابي اينترنتي است. بايد مراقب آنچه بيان مي‌كنيد و نحوه بيان مطلب باشيد. بايد محصولات و خدمات خود را به بهترين نحو ممكن توصيف كنيد كه مشتري متقاعد شود با شركت شما رابطه تجاري برقرار كند. در كل، گفته مي‌شود كه كلمات قدرت بيان غيرممكن را هم دارند. پيشرفت تجارت و سودهاي جانبي به نوع اطلاعاتي كه در اختيار مشتري مي‌گذاريد، بستگي دارد.

جداي از محتوي، بايد مراقب باشيد كه طراحي و تنظيم وب سايتتان هم جذاب باشد. اگر مشتري‌ها از طراحي كلي سايت راضي نباشند، ممكن است ديگر به سايت شما سر نزنند. لازم است كه تركيب رنگ‌ها جذاب و شيك باشد. در كنار طراحي، بايد به قابل دسترس بودن لينك‌هاي مربوط به وب‌سايتتان دقت كنيد. صحت هدايت لينك‌ها به صفحه مورد نظرتان را هم كنترل كنيد. در نهايت،‌ استراتژي‌هاي بازاريابي اينترنتي مؤثر آماده است كه شركت متضرر شما را به شركتي سودآور تبديل كند

+ نوشته شده در  شنبه پنجم دی 1388ساعت 14:38  توسط ریحانه  | 

3 نکته مهم برای موفقیت در فروش

راهکار شماره 1: الگوهاي ذهني مخاطب را به هم بريزيد


سوالات، بحث هاي متفرقه و واقعيت هاي اجتماعي را پيش بکشيد. به اين ترتيب ذهن مخاطب تحريک مي شود و سلول هاي خاکستري مغز به فعاليت وادار مي شوند. الگوهايي که در ذهن قرار دارد، از بين مي رود و حواس مخاطب متمرکز مي شود. پرسيدن سوال بسيار مفيد است زيرا ذهن را در حالت پاسخگويي و آمادگي در مي آورد.
تأثير رواني راهکار شماره 1 همين است که ذهن مخاطب را تحريک مي کند تا براي شنيدن حرف هاي شما آماده شود.

راهکار شماره 2: روي مشکل مشتريان تمرکز کنيد


آيا موضوع اصلي صحبت هاي شما "ارائه راه حل" است؟ به اين ترتيب به فروش خود صدمه خواهيد زد. به تبليغات اطراف خود بنگريد. همه آنها به سهولت استفاده، فراگيري و برتري محصول خود اشاره مي کنند. به اين عبارات بسيار پرداخته شده است. در صورتيکه اين مفاهيم بايد در پس زمينه قرار بگيرند. در ملاقات ها و مکالمات حضوري نيز بايد به اين موضوع توجه شود. مردم تا زماني که مشکل خود را درک نکنند اهميتي به راه حل شما و ويژگي هاي آن نمي دهند. قبل از اينکه راه حل خود را مطرح و روي آن پافشاري کنيد، مطمئن شويد که مخاطب شما مسئله و مشکل خود را کاملاً حس کرده و درگير آن شده است. با دوباره طرح کردن مسئله، مشتري را متوجه اهميت موضوع نماييد. هنگامي که شنونده با حرکات سر خود شروع به تأييد مسائل و مشکلات مطرح شده نمود، زمان ارائه و فروش راه حل فرا رسيده است.

راهکار شماره 3: يک تصوير ذهني براي مشتري ايجاد کنيد


فرض کنيد که يک طراح کلاه مي خواهد براي محصولات خود تبليغ نمايد. جمل? "من يک طراح هستم و طرحهاي من توسط توليدکنندگان مختلف به بازار عرضه شده است" خيلي تکراري و بي تأثير خواهد بود. بهترين راه ارائه تصوير ذهني به مخاطب است. در اين مثال او مي تواند از کلاهي که هنرپيشه معروف سينما در يکي از فيلمها به سر گذاشته بود، آغاز کند و وقتي اين تصوير در ذهن شنونده تشکيل شد، بگويد که طراحي آن کلاه توسط او انجام شده است. اين روش را مي توان در صحبت کردن با يک فرد يا يک گروه به کار گرفت.
مردم افکار خود را با تصاوير به خاطر مي سپارند. به همين علت امروزه آرم ها و تصاوير تبليغاتي بسيار کارا شده اند. نفوذ به بخش تصويري مغز ،قوي ترين راه براي ايجاد ارتباط با افراد است.
راهکار شماره 2 و 3 را ادغام کنيد تا مخاطب تصوير روشني از مشکل خود را در ذهن داشته باشد. در اين صورت نيازي به هيچ کار ديگري نيست. خو آنها به سراغ شما خواهند آمد.


آيا استفاده از هر 3 راهکار ضروري است؟

جواب اين سوال منفي است. شما مي توانيد از يک يا دو راهکار در جهت هدف خود استفاده کنيد. در واقع، ممکن است يکي از اين روشها در مورد بخصوص شما و نتيجه اي که مي خواهيد بگيريد، به کار نيايد.
ويژگي اين 3 مورد اين است که در عين سادگي حداکثر تأثير را دارند.

به ساختار اين مقاله نگاه کنيد. فرض کنيد که اين مقاله مقدمه اي براي شروع يک سخنراني در مورد فروش در يک شرکت بزرگ صنعتي بود. من از مسائل مربوط به آن صنعت خاص سخن نگفتم، بلکه صحبت خود را از اين سوال شروع کردم که آيا شما از اين 3 راهکار براي فروش استفاده مي کنيد؟ و به اين ترتيب توجه شما را به خود جلب کردم.
شما نيز در صحبت کردن با افراد مختلف مي توانيد از همين روش استفاده کنيد. ضمناً اين کارها نه فقط براي پيامهاي شفاهي بلکه در هر خبرنامه، تبليغات، وب سايت و هر مکاني که شانس جذب مشتريان جديد وجود دارد، قابل استفاده هستند.

+ نوشته شده در  شنبه پنجم دی 1388ساعت 14:33  توسط ریحانه  | 

7 اشتباه

هفت اشتباه مرگبار برای تبلیغات

 
 
 
1- تمرکز بر روي خودتان
در اين نوع تبليغات خود محور ، بخش اعظمي از آگهي در مورد خودتان است و نه مشتري. عنوان آگهي از شما مي گويد و متن آن نيز به افتخارات شما مي بالد. چنين تبليغاتي به فروش خوب دست نخواهد يافت ، زيرا مشتري مي خواهد ببيند آگهي چه نفعي براي خودش دارد.

شرکت بستني سازي بقوسيان با افتخار موفق به دريافت لوح زرين شد!

براي مشتري به هيج وجه مهم نيست شرکت سازنده ، چه افتخاراتي را کسب کرده است، بلکه محصول يعني بستني و مزاياي آن برايش مهم است.

2-گم شدن در شلوغي
عناوين رايج و کليشه اي در تبليغات باعث بي توجهي خواننده به آن مي شود. شما بايد بتوانيد توجه خواننده را جلب کنيد تا او بقيه آگهي را بخواند. خواننده با رسيدن به عنوان تکراري بسادگي از آن خواهد گذشت. از عباراتي مانند : يک فرصت استثنايي ، زود دير مي شود و ... استفاده نکنيد. سعي کنيد ادعاي شما خاص و بي همتا باشد.

3- عدم استفاده از مدلهاي آگهي امتحان شده
بعضي از سازندگان تبليغ بدون هيچ آگاهي از اصول تبليغات ، بر روي کاغذي سفيد ( يا صفحه سفيد مانيتور) شروع به ساختن آگهي مي کنند. اينکار در غالب موارد به شکست خواهد انجاميد. اينکار درست مانند آن است که بدون استفاده از تجربه ديگران شروع به ساختن خانه کنيم و خانه هاي مشابه را بررسي نکنيم. در انتهاي کار به مشکلات زيادي برميخوريم ، مثلا يادمان رفته براي آشپزخانه هواکش درنظر بگيريم.

4-فروش قبل از موقع
اگر مشتريان با نام تجاري شما و محصولاتتان آشنا نيستند. در ابتداي آگهي بسراغ فروش نرويد ، بلکه ابتدا اطلاعات کافي در اختيار خواننده قرار دهيد و در او تمايل به خريد را ايجاد کنيد و سپس از قيمت و پيشنهاد فروش صحبت کنيد.

5- ايجاد شک و ترديد
در آگهي مطالبي را عنوان نکنيد که باعث شک و ترديد خواننده شود. بسياري از فروشندگان نرم افزار ادعا مي کنند داراي بزرگترين آرشيو نرم افزار در ايران هستند. اگر از صفت ترين استفاده مي کنيد ، براي اين ادعا دليل بياوريد. از تصاوير و مدارک استفاده کنيد.

6-دعوت به تعلل
يک آگهي موفق بايد شما را وادار به خريد فوري بکند. شما مي توانيد به سه روش حس فوريت را در مشتري ايجاد کنيد.
1- عرضه کالا را محدود سازيد.
2-  تعداد را محدود کنيد.
3- زمان خريد را محدود سازيد.

7-ساخت آگهي براي متخصصان
از ساخت آگهي براي متخصصان بپرهيزيد. از ادبياتي استفاده نکنيد که براي فهم آن ، نياز به مدرک دانشگاهي باشد.جملات کوتاه و واضح استفاده کنيد. متن بايد به آساني قابل خواندن باشد.

 

+ نوشته شده در  شنبه پنجم دی 1388ساعت 14:31  توسط ریحانه  | 

10 نکته

۱۰ نکته با زاریا بی برای کسب و کار کوچک

کسب و کارهاي کوچک به‌دليل محدوديت‌هايي که در بودجه خود دارند ، امکان استفاده از روش‌هاي بازاريابي پرهزينه را ندارند؛ بنابراين استفاده از روش‌هاي کم هزينه مي تواند بسيار مفيد باشد. در اين مقاله سعي شده است که تعدادي از اين روش‌ها به‌صورت مختصر معرفي شوند.

1- بهترين آگهي هاي خود را به‌صورت کارت چاپ کرده و براي مشتريان خود در بازار هدف خود،ارسال کنيد.

مشتريان کارت‌هايي را مي خوانند که کوتاه و خلاصه باشد. يک آگهي کوچک روي يک کارت پستال مي‌تواند مشتريان زيادي را به سمت محصول شما جلب كند و اين خود مي تواند باعث افزايش فروش شما شود. هزينه اين‌کار معمولا زياد نيست.

 

2- يک روش بازاريابي معمولا براي هميشه براي همه کسب و کارها موفق نيست، بنابراين روش‌هاي بازاريابي خود را مرتب عوض کنيد و در استفاده از اين روش‌ها خلاق باشيد.


مشتريان شما اگر متن آگهي شما عوض نشود، خسته مي شوند، البته خود شما هم از اين تکرار خسته خواهيد شد. بازاريابي مي تواند مفرح باشد بنابراين از مزيت‌هاي استفاده از روش‌هاي متنوع بازاريابي براي برقراري ارتباط با مشتريان باارزش خود استفاده کنيد. اما در انتخاب روش‌هاي بازاريابي خود دقت کنيد. هميشه براي يک بازاريابي موفق بايد بر اساس يک طرح بازاريابي عمل کرد. سعي کنيد در طرح بازاريابي خود از روش‌هاي متنوع استفاده کنيد. هميشه نظر مشتريان خود را در مورد روش‌هايي که به‌کار برده ايد جويا شويد اين نظريات مي‌توانند موفقيت طرح بازاريابي شما را تضمين کند.


3- کمک به مشتريان براي يافتن محصولات و خدمات مناسب

اگر مي‌خواهيد براي مشتري خود بروشور معرفي محصولات را بفرستيد، مي توانيد بروشور يا کارت محصول يا خدماتي را که فکر مي کنيد براي مشتري شما مفيد است را هم بفرستيد. اين‌کار مي تواند به مشتري شما در يافتن محصولات مناسب کمک زيادي بکند و مشتري شما را راضي نگه دارد. اگر نگران فروش محصول خود هستيد مي توانيد قبل از اين‌کار با توليد کننده آن محصول هماهنگي کنيد و از اين فرصت استفاده کنيد. مثلا درصدي از فروش را براي خود در نظر بگيريد يا اين‌که تخفيف خاصي را براي مشتري خود از فروشنده بگيريد.

4- جواب تلفن‌هاي خود را متفاوت بدهيد.

سعي کنيد که سفارش‌هاي خاصي را در هربار جواب دادن تلفن ، به مشتري خود ارايه کنيد. به‌عنوان مثال مي توانيد بگوييد " روز بخير؛ من ... هستم . از من درباره سرويس‌هاي جديد سوال کنيد." تلفن کننده مجبور مي شود که از شما در مورد اين سرويس‌ها سوال کند. بيشتر شرکت‌ها پيام‌هايي را از پيش ضبط شده دارند که وقتي مشتري پشت خط مي‌ماند آنها را براي مشتري پخش مي‌کنند. شما مي‌توانيد اين‌کار را خودتان انجام دهيد. از نظر مشتري تفاوتي ندارد که اين پيام از قبل ضبط شده يا اين‌که زنده ارايه شده است.

براي استفاده از اين روش مطمئن شويد که پيام شما براي مشتريان شما جذاب باشد. اگر مشتري شما از راه دور تماس مي گيرد، با ارايه آگهي‌هاي طولاني وقت و پول مشتري خود را به هدر ندهيد.

5- استفاده از دست نوشته

سعي کنيد در تمام نامه‌هايي که براي مشتري خود مي فرستيد، از دست نوشته و يا مهرهاي مخصوص يا برچسب هاي خاص استفاده کنيد. توجه داشته باشيد که دست نوشته‌ روي نامه در اولين بار که نامه ديده مي‌شود، خوانده مي‌شود. به خاطر داشته باشيد اين نوشته در صورتي به‌طور کامل خوانده مي‌شود که خلاصه و کوتاه باشد به‌طوري‌که بيننده بتواند آن‌را در کمتر از ده ثانيه بخواند.

6- يک پيشنهاد فروش براي مشتري خود که تازه از شما خريد کرده است، بفرستيد.

اگر به‌عنوان مثال مشتري شما لباسي را از شما خريده است، مي توانيد نامه اي براي او بفرستيد و ضمن تشکر از خريد قبلي به اطلاع او برسانيد که براي خريد بعدي به‌طور مثال از تخفيف 20 درصدي برخوردار است. براي اين‌که بتوانيد اين پيشنهاد را به فروش نزديک کنيد، براي پيشنهاد خود زمان تعيين کنيد.


7- خبرنامه

آيا مي دانيد هزينه فروش به يک مشتري جديد شش برابر بيشتر از فروش به مشتري قديمي است؟ شما با استفاده از خبرنامه مي توانيد بازاريابي خود را بر روي مشتريان قديمي خود متمرکز کنيد. اگر هزينه خبرنامه چاپي براي شما زياد است، مي توانيد با استفاده از پست الکترونيک اين‌کار را با هزينه بسيار پاييني انجام دهيد. هميشه در خبر نامه خود مي‌توانيد پيشنهاد فروش ويژه‌اي را به مشتري قبلي خود ارايه کنيد.

8- بازاريابي مشترک

اگر فکر مي کنيد که قادر به تحمل هزينه بازاريابي به تنهايي نيستيد، به‌دنبال شريکي باشيد که محصول او هم مناسب مشتري شما باشد يا اين‌که محصولات شما مکمل يکديگر باشد. با ارايه طرح بازاريابي مشترک مي‌توانيد در هزينه‌هاي بازاريابي صرفه‌جويي کنيد. علاوه بر اين با اين روش سرويس بهتري را هم به مشتريان خود ارايه مي‌کنيد.

 

9- بروشورها و آگهي هاي خود را در تمام نامه‌هاي ارسالي شرکت خود قرار دهيد.

اين‌کار هزينه زيادي براي شما ندارد و شما از نتيجه کار قطعا متعجب خواهيد شد که ببينيد اين پيشنهادهاي شما به دست چه افرادي مي‌رسد و سفارش خريد به شما مي دهند.


10- ارايه سمينار تخصصي

ارايه سمينار در زمينه کار خودتان يا شرکت در سمينارهاي مرتبط مي تواند نقش بسيار زيادي در معرفي کسب و کار شما داشته باشد. اگر مي‌خواهيد سميناري در محل کار خود برگزار کنيد، بخاطر داشته باشيد که ارايه يک سمينار رايگان نمي تواند مشتريان شما را جذب کنيد. دريافت هزينه جزيي علاوه بر اين‌که مقداري از هزينه‌هاي سمينار را پوشش مي‌دهد مي‌تواند در جذب مخاطب هم به شما کمک کند. البته چنين سمينارهايي بايد بسيار با کيفيت و با برنامه‌ريزي ارايه شوند

+ نوشته شده در  شنبه پنجم دی 1388ساعت 14:27  توسط ریحانه  | 

چگونه یک سایت تجارت الکترونیک بسازیم؟

تجارت شما ممکن است کوچک باشد اما اینترنت افق فکر شما را گسترش می دهد. هر گونه خدمات و یا محصولی شما عرضه بدارید، اینترنت زمینه کاری شما وسعت می دهد و به شما امکان رقابت با تجارتهای بزرگ را می دهد و امکان دسترسی به مشتریان در سرتا سر دنیا که براحتی می توانند از ویترین فروشگاه اینترنتی شما بطور شبانه روزی خرید کنند را در اختیار شما قرار می دهد.

در دنیای پر از رقیب اینترنت، ارتقاء تجارت و سود شما نیاز به نقشه ای حساب شده و مراحل مهمی دارد. هر تجارت الکترونیکی موفق تجربیات زیادی از ناهمواریها و شکستها داشته است چرا که در طول مسیر بالندگی آن ریسکها و تله های موجود پیش بینی نشده بود. بنابراین برای استفاده کامل از فرصت تجارت الکترونیک  مطمئن شوید که زمینه ای محکم برای پوشش دادن هر کدام از عناصر تجارت الکترونیک خود فراهم آورده اید:

  1. هویت خود را معین نمائید: انتخاب domain name صحیح یا URL، می تواند تعیین کند که شناسه تجاری شما در اینترنت به خاطر می ماند و یا در ازدهام اینترنی فراموش می شود.
  2. محل مناسبی برای مغازه اینترنتی خود مهیا کنید: همانطور که برای یک مغازه خشت و گلی مهم ترین و ابتدایی ترین چیز  زمین آن است، مغازه اینترنتی شما هم نیاز به مکانی مناسب جهت بنا دارد. خریداری و آماده سازی web server شخصی و یا خریداری خدماتی مناسب از یک خدمات دهنده اینترنت ISP و یا Web Host.
  3. ساخت یک ویترین جذاب: هرچند استفاده از ابزارهای مناسب جهت ایجاد website ایجاد آنرا از همیشه آسانتر می نماید اما چند راهنمایی ساده زیر بازدید مشتری از سایت شما را  ساده تر و مفرح تر می نماید و این به معنی فروش بیشتر برای شماست.
  4. اجازه دهید مشتریان بدانند که می توانند به شما اعتماد کنند: در دنیای پر از ناشناس اینترنت افراد باید اطلاعات خصوصی خود مانند شماره کارت اعتباری، آدرس و شماره تلفن و امثالهم را در اختیار شما قرار دهند و فقط زمانی اینکار را می کنند که مطمئن باشند سایت شما سایتی قانونی است و از اطلاعاتی که آنها برای شما ارسال می کنند حفاظت می شود. بنابراین اطمینان حاصل کنید که وب سایت شما امن است و مشتریان نیز از این موضوع آگاهند.
  5. پرداخت را برای مشتریان آسان کنید: شما می توانید طوری سایت خود را آماده نمائید که مشتریان با وارد کردن شماره کارت اعتباری خود از شما خریداری نمایند. اما چگونه اینکار را انجام خواهید داد؟ مطمئن شوید نه تنها انواع مختلف پرداخت را در اختیار خریداران قرار می دهید بلکه اطمینان آنها را نیز جلب می نمائید.
  6. دنیا را از وجود سایت خود آگاه کنید: یک آدرس که به راحتی در خاطر می ماند، یک طراحی زیبا، و محصولات و خدمات ممتاز می توانند سایت شما را به سایتی موفق تبدیل کنند اگر و تنها اگر مشتریان از وجود آن آگاه باشند. برای سایت خود تبلیغات کنید تا رفت و آمد به آنرا افزایش دهید.

واضح است که ایجاد عناصر فوق کار سنگینی است اما ارزش آنرا دارد که باعث پیشرفت و توسعه تجارت شما بشود.

مرحله اول: شناسه اینترنتی خود را بر روی یک آدرس درست ثبت نمائید.

اولین مرحله جهت تجارت الکترونیکی انتخاب اسم جهت سایت تان میباشد. آدرس وب شما (که URL یا Domain Name هم نامیده میشود)، به مشتریان میگوید که شما کیستید و چطور میشود شما را بر روی اینترنت پیدا کرد. این اصل شناسه اینترنتی شما و نشان (Brand) اینترنتی تان است، و به این علت که هیچ دو آدرس مشابهی در اینترنت وجود ندارد آدرس شما کاملا یکتا خواهد بود.

در یک نام اینترنتی چه خصوصیاتی نهفته است؟

به خاطر داشته باشید که نام وب سایت شما فقط بعنوان یک آدرس در وب مطرح نیست، بلکه علاوه بر آن با مشتریان ارتباط برقرار میکند و نام تجاری شما را در ذهن هر کدام از بازدید کنندگان تقویت مینماید. آن همچنین میتواند بعنوان قسمتی از آدرس پست الکترونیکی شما بکار گرفته شود تا شناسه اینترنی و نام تجاری شما را بیشتر مطرح کند.

قبل از اینکه شناسه اینترنتی (آدرس وب) خود را انتخاب کنید در نظر داشته باشید که آن:

  • یک نام به یاد ماندنی باشد. “Amazon.com” به یاد ماندنی تر و یکتا تر و دارای محدودیت کمتری نسبت به “booksonline.com” می باشد.
  •  کسب و کار شما را معرفی نماید. معرفی ساده و هوشمندانه تجارت شما در نام ساییتان از اشتباهی گرفتن آن جلوگیری میکند. “Flowers.com” آشکارا به بازدید کننده می فهماند که می تواند در آن سایت گل خریداری کند. اگر می خواهید یک نمایه اینترنتی برای تجارت خود برپا کنید، نام سایتتان را مناسب با نام تجارتتان و یا حتی هم اسم شرکتتان انتخاب کنید.
  • کوتاه باشد. بهترین نامهای اینترنتی (domain name) آنهایی هستند که مشتری با یک بار شنیدن نام آنها آنها را به خاطر بسپارد و به راحتی نامشان را در مرور گر وب خود وارد کند، بنابراین نامهای پیچیده مانند “onlinecdstore.com” به هیچ عنوان به خوبی عبارات ساده همانند “cdnow.com” نمیباشند.

چگونه میتوان نامهای اینترنتی (domain name) را بدست آورد و آنها را اداره نمود

بعد از اینکه بطور قطعی شناسه اینترنتی خود را انتخاب نمودید، مرحله بعدی اینست که تعیین کنید که آیا آن قابل دسترس (موجود) میباشد (و قبلا توسط شخص دیگری ثبت نشده است) و یا خیر و بعد از آن آنرا توسط یک کمپانی ثبت کننده نامهای اینترنتی “register” ثبت نمائید. ثبت نمودن یک سایت ساده و ارزان است، بنابراین به محض اینکه در مورد نام وب سایت خود مطمئن شدید اقدام به ثبت آن نمائید تا مطمئن شوید که می توانید نامی را که مورد نظرتان است بدست آورید.

بسیاری از شرکتها تعدادی نام مختلف را ثبت می نمایند، فقط برای اینکه در موقع مناسب از آن استفاده نمایند و یا اینکه از استفاده شرکتهای دیگر از نامهای مشابه سایتشان جلوگیری کنند. شما همچنین ممکن است بخواهید نامهایی که عموما ممکن است در هنگام تایپ اشتباهی بجای نام سایتتان وارد نمایند را نیز برای خود ثبت نمائید تا در صورتی که مشتریان در هنگام تایپ نام سایتتان را اشتباهی وارد نمودند باز هم به سایت شما وارد شوند و با پیغام خطا روبرو نگردند. تجارتهای الکترونیکی در اکثر موارد با پسوند “com” ثبت میشوند (کلمه بعد از نقطه، همچنین “top-level domain” یا TLD خوانده می شوند)، اما نامهایی همانند  “.net” و “.org” (جایگزین “organization”) نیز معمول هستند. پسوند های دیگر از جمله “.tv” برای سایتهای با محتوای بالا و یا مولتی مدیا، “.edu” برای مدارس و دانشگاهها، “.biz” برای تجارتهای کوچک و “.info” برای سایتهای اطلاعاتی کاربرد دارند.

شرکت Network Solutions، یکی از شرکتهای وابسته به شرکت VeriSign، یکی از کمپانی های پیشرو در زمینه ثبت سایت می باشد. که در سایت www.networksolutions.com، قابل دسترسی است، فقط کافی است نام سایت انتخابی و پسوند آنرا وارد نمائید و بر روی Find کلیک کنید. ظرف چند ثانیه خواهید فهمید آیا آن جهت ثبت موجود می باشد و یا نه.

همچنین شرکتهای مختلفی در ایران به ثبت دومین می پردازند که البته باید در انتخاب آنها دقت کرد.

چگونه می توان یک نام از پیش ثبت شده را خریداری نمود.

اگر نام مورد نظر شما قبلا ثبت شده باشد چطور؟ شما هم میتوانید نام دیگری انتخاب نمائید و یا همان انتخاب اول خود را از صاحب فعلی آن خریداری نمائید. توجه داشته باشید اینکه یک نام جهت ثبت موجود نباشد این حتما بدین معنی نیست که آن نام فروشی نیست. یک دلال شناسه اینترنتی (Domain Name) با سایتهایی که  توسط فروشندگانشان برای فروش عرضه شده اند سر و کار دارد.

مرحله دوم: یک سایت User Friendly بسازید

با دومینی که آماده نموده اید، آماده ساختن ویترین مغازه تجارت الکترونیک خود هستید. اما قبل از آنکه شروع کنید، مقداری وقت جهت کشیدن نقشه آن صرف کنید.

سایت خود را با دقت طراحی کنید

ابتدا به روشنی اهداف سایت خود را مشخص کنید، مثل ساختن راهنما ها، ساختن یک منبع اطلاعاتی (Database) از نام مشتریان بالقوه و آدرس پست الکترونیکی آنها، یا قرار دادن یک کاتالوگ بر روی سایت برای صرفه جویی در وقت، هزینه چاپ و پست. هدف خود را از ساختن این سایت مشخص کنید، مثلا افزایش 15% در فروش، تا متوجه شوید که آیا سایت تان موفق بوده است یا نه.

اهداف خود را از تاسیس سایت با تعیین میزان فروش، کلیک ها بر روی سایت، و یا درخواستهای خرید مشخص کنید آنگاه خواهید توانست میزان موفقیت سایت خود را برآورد کنید.

سپس مشخص نمائید که مشتریان بالقوه شما نیاز به دانستن چه چیزهایی دارند قبل از اینکه محصول یا خدمات شما را خریداری کنند. این اطلاعات میتواند شامل مسائل زیر باشد:

  • یک دور نما از شرکتتان، محصولات و خدمات آن، و کاربردهای آنها.
  • اطلاعات کامل راجع به محصولات و خدماتتان، شامل خصایص، منافع کلیدی، قیمت گذاری، خصوصیات محصولات، و اطلاعات دیگر برای هر محصول یا خدمات.
  • توصیه نامه، یا شرحی از موفقیتها، تا مشتریان بدانند چگونه اشخاص و یا شرکتهای مشابه آنها با شما همکاری کرده اند.
  • یک بخش "سوالاتی که بیشتر مطرح می شوند" (FAQ)، جهت پیش بینی و پاسخگوئی مسائل و سوالات اساسی که ممکن است به ذهن خریدار برسد.

نقشه ساختمان سایت خود را مشخص کنید با توجه اساسی به این مطلب که مشتریان به آسانی بتوانند چیزهایی که نیاز دارند بدانند بدانند، راجع به خرید تصمیم گیری کنند، و به سرعت خرید خود را انجام دهند. یک قسمت جهت نقشه سایت طراحی کنید که طرحی از قسمتها و صفحات مختلف سایت را در بر داشته باشد، از صفحه اصلی (Homepage) شروع کند و مشخص نماید که مشتریان چگونه می توانند از صفحه ای به صفحه دیگر بروند.

از ابزارهایی استفاده کنید تا بطور کمی کارکرد سایت شما را مشخص کند، مشخص کند که مشتریان کجا کلیک می کنند (از کدام صفحات دیدن میکنند)، چند بار، و آیا خرید را به پایان می رسانند یا نه و سپس نتایج را با اهداف خود مقایسه کنید.

ابزار مناسب جهت ساخت سایت انتخاب نمائید.

با یک طرح خام شما جهت ساخت سایت آماده اید. بسیاری از تجار تجارت الکترونیکی جهت ساخت سایت خود به استودیو های تخصصی ساخت صفحات وب مراجعه می کنند. اما اگر بودجه شما محدود است ابزارهای خودکار ساخت سایت موجود می باشد که ساخت سایتی حرفه ای را بدون نیاز به دانستن اطلاعات کامل و عمیق از HTML (زبان نوشتن صفحات وب) برای شما سریع و آسان می کند.

اطلاعات کوتاه جهت طراحی سایت

راهنمائی های کوچک زیر به شما جهت ساخت یک سایت جذاب و سهل الوصول جهت خریدارانتان کمکمیکند.

1.با دقت سایتهای تجارت الکترونیک مورد علاقه خود را مورد مطالعه قرار دهید. با خلاقیت سایت خود را با روشهای بازار یابی و تکنیکهای طراحی به کار رفته در آنها هماهنگ کنید تا کارآیی سایت خود را بالا ببرید.

2.صفحه اصلی سایت شما (Homepage) درب اصلی ورودی سایت و مغازه الکترونیکی شماست. ضروری است که اولین نگاه بازدید کننده بر روی او اثر گذار باشد. مطمئن شوید که بطور کامل و به روشنی عناصر اساسی زیر را که مشتریان همیشه به دنبال آن هستند در صفحه اول سایت خود فراهم کنید:

  • نام شرکت، لوگو (نشانه تصویری)، و شعار موسسه بطور برجسته (مشخص) نمایش داده شود. بیشترین استفاده را جهت معرفی علامت تجاری خود ببرید.
  • چگونگی تماس. برای بازدید کننده یافتن آدرس و شماره تلفن، فاکس و آدرس پست الکترونیک خود را مشکل نکنید و آنها را در صفحه اول قرار دهید.
  • یک پیوند (لینک) به صفحه "راجع به شرکت" تا مشتریان بتوانند براحتی راجع به شما و امکاناتی که در اختیارشان قرار می دهید بدانند.
  • یک فهرست از صفحات زیر مجموعه سایت. این فهرست را در تمام صفحات در همان مکان قرار دهید تا گشت و گذار در سایت آسان شود.
  • یک قسمت "تازه چه خبر" (What’s New) جهت اخبار، اعلانها، و معرفی محصولات. به روز کردن زود به زود این قسمت مشتریان را تشویق میکند که زود به زود به سایتتان سر بزنند.
  • سیاست حفاظت از اطلاعات شخصی خریداران. به روشنی سیاست سایت خود را برای حفاظت از اطلاعات شخصی خریداران (که ممکن است در اختیار شما بگذارند) توضیح دهید.

3.گشت و گذار در سایت را برای بازدید کننده آسان کنید. همانطور که سایت خود را می سازید سعی کنید تعداد کلیکهایی که مشتری از صفحه ابتدائی سایت میکند تا در نهایت خرید را انجام دهد به حداقل برسانید. 4 الی 6 کلیک بهترین کار آیی را دارند. مطمئن شوید که لینکها نظر مشتریان را جلب میکنند، تا بدانند کجا را باید برای چیزی که به دنبالش هستند کلیک کنند. کلید های ناوبری و لینکها را در طراحی سایت خود زیاد برجسته نکنید به جای آن بر روی اطلاعات محصولاتتان تکیه کنید.

4.چیزها را ساده نگهدارید. سایتتان را با عکس، انیمیشن و موسیقی و دیگر چیزهای دیداری یا شنیداری انباشته نکنید. از همان رنگها و قلمهایی که برای سایر ارتباطات مثل لوگو و یا بروشور ها استفاده می کنید استفاده نمائید. مطمئن شوید که تصاویر بکار رفته بر کیفیت سایت می افزاید نه اینکه بازدید کننده را گیج کند و شما را از هدفتان دور نگهدارد. مطمئن شوید که نوشته ها به آسانی قابل خواندن هستند، ممکن است نوشته های سیاه بر روی زمینه سفید زیاد با کلاس بنظر نرسند اما آنها برای خوانده شدن مناسب تر از نوشته های نارنجی بر روی زمینه بنفش هستند.

5.زمان بار گذاری را کوتاه نگهدارید. صفحات را آزمایش کنید که زیاد با تصاویر سنگین نشده باشند که زمان بار گذاری را افزایش دهد پس سایز تصاویر خود را در صورت امکان کوچک تر کنید. شرکت Zona Research تعیین نموده است که اکثر صفحات وب زمانی بین 3 الی 11 ثانیه برای بار گذاری، بسته به نوع مودم و سرعت اتصال وقت می گیرند (به خاطر داشته باشید که تعداد زیادی از مشتریان از منزل و با سرعت اتصال کمتری به اینترنت متصل می شوند). اکثر استفاده کننده ها اگر بار گذاری یک صفحه بیش از 8 ثانیه طول بکشد، جای دیگری را کلیک می کنند و یا از اینترنت خارج می شوند و این مسئله میلیونها ضرر در اثر از میان رفتن مشتریان بالقوه ایجاد میکند.

قدم سوم: خدمت دهنده (Server) سایت خود را نصب (Setup) کنید:

وب سایت شما مجموعه ای از پرونده ها (Files) میباشد که بر روی یک کامپیوتر مشخص که به آن خدمات دهنده وب (Web Server) می گویند و به اینترنت متصل است مستقر می باشد. در حقیقت خریداران برای دیدن سایت شما از طریق اینترنت با آن کامپیوتر خدمات دهنده وب مرتبط میشوند و پرونده ها (فایلها) را می بینند. کامپیوتر خدمات دهنده وب (Web Server) و ارتباط اینترنت آن باید به قدر کافی قوی و سریع باشند تا بتوانند به سرعت به تمام بازدید کنندگان که می خواهند از سایت شما دیدن کنند پاسخگو باشند.

خیلی از شرکتها ترجیح میدهند که حریداری، نصب، کنترل و اداره سخت افزار و نرم افزار Web Server خود را شخصا بر عهده بگیرند. اما شرکتهای کوچک و یا متوسط ترجیح میدهند تا بجای این کار و گذاشتن سرمایه بر روی سخت افزار، نرم افزار و ارتباط به اینترنت، از یک ISP (شرکت ارائه دهنده خدمات اینترنت) یا میزبان وب کمک بگیرند. در ازای یک اجرت ماهیانه، ISP ها یا شرکتهای میزبان وب سایت شما را توسط یک ارتباط پرسرعت بر روی یکی از وب سرور های خود به شبکه اینترنت متصل میکنند، و این اجازه را میدهند که سایت شما توسط هر کسی که یک ارتباط اینترنت و یک کاوشگر وب دارد قابل یازدید باشد،. میزبان وب برای سایت شما یک فضا بر روی سرور خود مهیا میکند و همچنین یک نرم افزار وب سرور، یک ارتباط پرسرعت با اینترنت، ابزارهایی برای کنترل و مدیریت سایت، پشتیبانی از خریداران، و امکانات تجارت الکترونیک و ... در اختیار سایت شما قرار میدهد. تعداد زیادی ISP و میزبان وب برای انتخاب وجود دارند، و شما می توانید با توجه به مطالبی که ذیلا مطرح میشوند یکی از آنها را که پاسخگوی نیازهای شما باشد انتخاب کنید.

برای انتخاب یک شرکت میزبان وب به دنبال چه خصوصیاتی باشیم؟

  • میزبانی اشتراکی یا سرور خصوصی. میزبانی اشتراکی حالتی است که در آن وب سایت شما به همراه تعداد دیگری وب سایت دیگر بر روی یک کامپیوتر سرور قرار می گیرد. این یک راه حل اقتصادی برای سایتهای کوچکتر است. پرداخت جهت یک کامپیوتر سرور اختصاصی راه حلی است که برای سایتهای بزرگتر و شلوغتر مورد استفاده قرار می گیرد و سرعت دسترسی بالاتر را فراهم می آورد و همچنین شما را مطمئن می سازد که سایت شما صد در صد در دسترس بازدید کنندگان خواهد بود (در عوض در میزبانی اشتراکی سرعت و قدرت کامپیوتر سرور میان بقیه سایتها هم تقسیم میشود). آیا ISP یا میزبان وب مورد نظر شما هر دو انتخاب را پشتیبانی می کند؟
  • فضای ذخیره سازی بر روی دیسک سخت. سایتهای کوچکتر ممکن است فضای ذخیره سازی حدود 300 تا 500 مگا بایت نیاز داشته باشند، این در حالی است که سایتهای تجارت الکترونیک شلوغتر ممکن است لا اقل به 9 گیگا بایت (9000 مگابایت) فضای ذخیره سازی یا سرور خصوصی نیاز داشته باشند. همانطور که سایت شما رشد میکند (و به فضای بیشتری نیاز پیدا میکند) ISP شما باید با مجموعه ای از انتخابها برای فضا دهی به سایت شما همخوانی داشته باشد.
  • دسترسی. اگر شما مشغول انجام یک تجارت الکترونیک هستید، سایت شما باید بیست و چهار ساعته برای بازدید کنندگان قابل دسترس باشد. ISP ها و شرکتهای میزبان وب با استفاده از فن آوری هایی مثل Load Balancing و Clustering میزان دسترسی را به حداکثر می رسانند. آیا ISP شما قول دسترسی نزدیک به 100 درصد را به شما میدهد؟
  • اشتراک پست الکترونیکی (E-Mail Account). اشتراک پست الکترونیکی که نام دامین شما را در بر داشته باشد اغلب توسط ISP ها ارائه می شوند. آیا این اشتراک ها همراه هزینه ماهانه پرداختی و قیمت میزبانی محاسبه شده اند؟
  • کد گذاری SSL. امنیت شماره کارتهای اعتباری و سایر اطلاعات شخصی که خریداران برای شما ارسال می کنند باید در صدر اهمیت قرار گیرد. آیا ISP شما و یا میزبان وب تان سایت شما را توسط سیستم SSL حفاظت میکند؟
  • پشتیبانی. یک قسمت بسیار مهم برای انتخاب یک ISP یا میزبان وب این است که نیازی به نگرانی برای در حال کار نگه داشتن وب سرور نداشته باشید. آیا وب سرور مورد نظر شما پشتیبانی 24 ساعت در شبانه روز و هفت روز در هفته (7x24) را ارائه می نماید؟

کجا میتوان یک میزبان وب خوب را یافت

همکاران برنامه Secure Site ISP شرکت VeriSign شامل پیشتازان ISP ها و شرکتهای میزبان وب، شامل:

  • Interland
  • Digital Insight
  • Rackspace
  • Genuity
  • Digex

 می توانند انتخابهای مناسبی باشند..........


 

+ نوشته شده در  شنبه پنجم دی 1388ساعت 14:12  توسط ریحانه  | 

برخورد با مشتری ناراضی

 

حتماً بارها در هنگام کار با افرادي روبرو شده ايد که به علت نامعلوم رفتاري توهين آميز و ناسزاوار از خود بروز مي دهند. شما را تهديد مي کنند و مي خواهند شما را بترسانند و تمام روز شما را خراب مي کنند. در برخورد با چنين افرادي چه بايد کرد؟ اگر اين انسانها بتوانند باعث تحريک شما شوند و شما را عصباني کنند، با برخورد نامناسب شما وضعيت سخت تر خواهد شد و اين به ضرر خود شماست زيرا اگر متقابلاً با بي احترامي با او جر و بحث کنيد نتيجه مطلوبي نخواهيد گرفت.

حقيقت اين است که شما بايد به امور مختلف رسيدگي کنيد و وقت اضافي براي بحث و جدل با اين گونه افراد را نداريد، اما برخورد با مشتريان ناراضي اجتناب ناپذير است. پس بايد سعي کنيد تا به اوضاع مسلط شويد و مشکل را حل کنيد. راهکارهاي فراواني براي اين مسئله وجود دارد. در اين مقاله به موردي مي پردازيم که مشتري حالت عصبي دارد و عصبانيت خود را متوجه شما مي کند. شناخت و درک آدمهاي عصبي باعث مي شود که به خود مسلط باشيم و هوشيارانه برخورد کنيم.


? موضوع شخصي در ميان نيست


اولين چيزي که بايد به خاطر داشته باشيد اين است که با وجود لحن تند و رفتار توهين آميز آنها با شخص شما، منشا اصلي عصبانيت جاي ديگري است. آنها از شما ناراحت نيستند بلکه از موسسه يا شرکتي که شما در آن کار مي کنيد ناراضي هستند. اما نمي توانند عصبانيت خود را به موسسه اعلام کنند و رو به شرکت داد و فرياد کنند، بنابراين شما هدف کلام آنها قرار مي گيريد.


? آدم عصباني چه مي خواهد؟


حل شدن مشکل مشتري عصباني نيمي از مسئله است. آنها بيشتر از اين ناراضي هستند که هيچ کس در موسسه در پيش بردن هدفشان با آنها همکاري و همدردي نمي کند. بنابراين انجام سريع کار ممکن است عصبانيت آنها را بر طرف نکند، اما بايد بدانيد که با گوش دادن به حرف آنها و همدردي مي توانيد از عصبانيتشان جلوگيري کنيد.

? چه بايد کرد؟


کارهاي بسياري براي تسلط به شرايط مي توان انجام داد تا يک مسئله کوچک به يک مشکل بزرگ تبديل نشود. به ظاهر و حرکات مشتري هنگامي که به شما نزديک مي شود دقت کنيد و هميشه آماده رفتار نامناسب بعضي از آنها باشيد. بسياري از افراد ناراضي در بدو ورود و قبل از شروع صحبت علائمي از عصبانيت را نشان مي دهند: مشتهاي گره شده، چهره برافروخته، بي قراري، حرکات سريع و غيرعادي…
به اين علائم دقت کنيد تا ناگهان غافلگير نشويد. اگر آمادگي داشته باشيد، رفتار مناسب تري خواهيد داشت. هنگام ورود يک مشتري ناراضي به محل کار شما به خود تلقين کنيد که شما قادريد شرايط را کنترل کنيد و بايد به خود مسلط باشيد زيرا عصبانيت شما فقط اوضاع را وخيم تر خواهد کرد. دومين کاري که در مواجهه با مشتريان ناراضي بايد انجام داد اين است که تا آنجا که مي توانيد خود را مستقل از موسسه يا شرکت و هم عقيده با او نشان دهيد. مطلبي که در مورد عصبانيت مشتري از شرکت بيان شد را به خاطر داريد؟ اگر آنها شما را يکي از اعضاي مدافع شرکت ببينند، بيشتر عصباني خواهند شد. اما اگر حس کنند شما بنابر وظيفه انساني مي خواهيد به آنها کمک کنيد، آرام تر خواهند شد و منطقي رفتار خواهند کرد.

 

? چگونه مشتري را آرام کنيم؟


?- با لحن صميمي حرف بزنيد. با يک تن صداي ثابت صحبت نکنيد زيرا نوع کلام شما نشانگر ميزان اهميت موضوع براي شما است.
?- اگر ممکن است از نام کوچک فرد استفاده کنيد و اگر لازم است خود را به طور کامل معرفي کنيد.
?- با مشتريان خوشامدگويي و احوالپرسي کنيد. نه اينکه مانند يک ماشين به ورقه هاي روي ميز خود نگاه کنيد و با کلمات کوتاه از آنها بخواهيد که موضوع را شرح دهند.
?- به حرفهاي آنها خوب گوش بدهيد و با تکرار بعضي از عبارات و جملات به آنها بفهمانيد که موضوع براي شما جالب و مهم است . به افراد اجازه دهيد که مطلب را به طور کامل شرح دهند و تکميل کنند.
?- از جمله “اين وظيفه من نيست” استفاده نکنيد. اين جمله باعث عصبي شدن افراد مي شود. حتي اگر درخواست مشتري غيرمنطقي است با کلمات ديگري او را قانع کنيد که شرايط براي همه يکسان است و راههاي ديگري را به او پيشنهاد کنيد.
?- از به کار بردن عبارت “مامورم و معذور” بپرهيزيد. درست است که نمي توانيد مقررات را زير پا بگذاريد پس سعي کنيد اين جملات را انتخاب کنيد: “مقررات توسط شخص ديگري تبيين شده اند. شما مي توانيد با ايشان تماس بگيريد و اعتراض خود را اعلام کنيد. آيا مايليد شماره تلفن را در اختيار شما قرار دهم؟”
?? نتيجه
تمام راه حلهاي فوق در همه موارد کارا نيستند. قانونهاي کلي که در مورد آن صحبت شد عبارتند از: ?- دقت کردن به حالات مشتري در بدو ورود.
?- نماياندن خود به عنوان يک انسان مستقل از موسسه و شرکت.
مطالب زيادي در مورد کنترل شرايط نارضايتي مشتريان وجود دارد. در آينده در مورد اين که چگونه بر اوضاع مسلط شويم و از نتايج منفي آن دور بمانيم بيشتر بحث خواهيم کرد.

 

هفت راه براي فرونشاندن خشم مشتريان ناراضي


مواجه شدن و برخورد با يك مشتري ناراضي و عصباني، كابوسي است كه تمامي صاحبان كسب و كارها آن را تجربه مي‌كنند. زماني كه اشتباه يا مشكلي در ارايه‌ي خدمات يا محصولي رخ دهد، مشتريان شكايت‌هاي خود را آغاز مي‌كنند. سپس خشم آن‌ها اوج گرفته و تبديل به فرياد مي‌شود.
 
اگرچه لازم است كه تمامي افرادي كه در كسب و كارهاي كوچك هستند، به اين گونه خشم و نارضايتي از سوي مشتريان خود پايان داده و به آن‌ها براي برطرف كردن مشكلات موجود اطمينان خاطر دهند، اما يافتن نقطه‌ي پايان اين گونه نارضايتي‌ها كار ساده‌اي نيست. در زير به بيان هفت روش و گفتار گوناگون براي پاسخ‌گويي به ناخوشايندترين موقعيت‌ها مي‌پردازيم:
 
1)      اجازه بدهيد به همراه يكديگر مشكل به وجود آمده را بررسي كنيم. اين عبارت ساده، از اهميت و قدرت تاثيرگذاري بالايي بر روي مشتري شما برخوردار است. با درخواست از مشتري ناراضي خود براي بررسي و بحث درباره‌ي مشكل به وجود آمده، وي را بيش‌تر به تفكر در مورد اين مسئله وا داريد تا ابراز خشم و نارضايتي! بدين روش، كارها با آرامش بيش‌تري پيش خواهند رفت. علاوه بر اين، شما با اين عمل در حقيقت به طرف مقابل نشان مي‌دهيد كه براي مشكل وي اهميت قايل‌ايد و درصدد برطرف كردن آن هستيد. اين بحث و بررسي به شما فرصت مي‌دهد تا با دقت به مشكلات گوش فرا داده و راهكاري براي برطرف كردن آن ارايه دهيد.
 
2)      بياييد درباره‌ي اين مشكل به صورت حضوري با هم گفت‌وگو كنيم. اگر يك مشتري از طريق ارتباط تلفني به ابراز شكايت پرداخت، به وي پيشنهاد كنيد تا براي بررسي و برطرف كردن مشكل موجود، به صورت حضوري با يكديگر ملاقاتي داشته باشيد. بدين صورت، مكالمه‌ي شما جنبه‌اي كنترل شده و موثر خواهد داشت.
 
3)      بهتر است شخص سومي نيز از وجود مشكل پيش آمده اطلاع يابد. شما مي‌توانيد با كمك گرفتن از يك طرف سوم (مي‌تواند يكي از شركاي شما و يا هر فرد ديگري باشد كه با شما همكاري مي‌كند) به برخوردهايي كه بين مشتريان و دارندگان كسب و كار پيش مي‌آيد، خاتمه دهيد. بدين صورت كه از آن‌ها بخواهيد به مشكل پيش آمده گوش فرا دهند. با اين كار مي‌توانيد وضعيت دشوار به وجود آمده را تغيير دهيد. از وي بخواهيد تا به عنوان يك فرد بي‌طرف، وضعيت را تا آن جا كه امكان دارد به صورت منطقي بررسي كند تا بدين ترتيب هم شما و هم طرف ناراضي را قانع و راهنمايي كند.
 
4)      بگذاريد ببينيم براي رفع اين مشكل چه مي‌توان كرد. با سنجيدن و بررسي همه جانبه‌ي مشكل به وجود آمده، به شما كمك مي‌كند تا هر چه بهتر و سريع‌تر بتوانيد راه حل مناسبي براي برطرف كردن آن ارايه دهيد كه باعث رضايت و خشنودي همگان شود. همچنين ارايه‌ي راهكاري مناسب باعث مي‌شود كه اتهامات و سوءظن‌هاي گذشته‌ي افراد ناراضي نسبت به شما برطرف گردند.
 
5)      نظرات افراد شاكي را درباره‌ي چگونگي حل مشكل جويا شويد. در استفاده از اين روش بايد هوشيار باشيد. اگر فكر مي‌كنيد كه مي‌دانيد مشتري ناراضي چه تقاضايي از شما دارد و مي‌دانيد كه درخواست وي غير قابل قبول است، از اين روش استفاده نكنيد. اما چنانچه راه‌حلي كه مشتري به شما ارايه خواهد داد، به روشني مشخص نبود، راه حل مناسب‌تري را به وي پيشنهاد كنيد. در مقابل، مشتري نيز ممكن است راه حلي پيشنهاد كند كه هزينه‌ي بالايي براي شما و شركت‌تان به همراه داشته باشد، بنابراين بايد بسيار مراقب و هوشيار باشيد.
 
6)      روش‌هايي را ارايه دهيد كه مشكل به وجود آمده دوباره تكرار نشود. در اين جا بار ديگر نشان دهيد كه به نظرات و پيشنهادهاي مشتريان خود علاقه و توجه داريد. شما نه تنها با دقت و توجه لازم، نتيجه و راه حل مناسبي را ارايه داده‌ايد، بلكه به طور كامل اطمينان مي‌يابيد كه اين مشكل بار ديگر تكرار نشود.
 
7)      تا آن جا كه مي‌توانيد از الفاظ "اول شخص جمع" استفاده كنيد. توجه داشته باشيد كه شش نكته‌ي بالا با "اول شخص جمع" آغاز مي‌شوند. مهم نيست كه چگونه به مشكل مشتري ناراضي رسيدگي مي‌كنيد؛ تلاش كنيد تا آن جا كه امكان دارد در هر راهكاري كه ارايه مي‌دهيد خود را نيز درگير كنيد. با استفاده از ضمير "ما" به جاي "آن‌ها"، به طرف مقابل خود نشان دهيد كه كه مشكل وي را درك كرده و آن را مهم تلقي مي‌كنيد

 

+ نوشته شده در  شنبه پنجم دی 1388ساعت 14:0  توسط ریحانه  | 

رضا یت مشتری

 

امروزه كارايي و اثربخشي فرايندهاي سازمان سخن روز است. با مطالعات علمي بايد به اين پرسش پاسخ داد كه چگونه مي توان اثربخشي فرايندهاي سازمان را بهبود بخشيد. صاحبنظران معتقدند كه يكي از راههاي افزايش اثربخشي سازمان، بهبود كيفيت خدمات و منظور از آن، تامين نيازها و انتظارات مشتريان است. قابل استفاده براي مشتري يك تعريف متداول از كيفيت است. دمينگ (يكي از پيشگامان نهضت TQM) كيفيت را با رضايت مشتري يكي مي داند. بنابراين، با افزايش كيفيت خدمات رضايت مشتريان بالا مي رود و بدين طريق اثربخشي سازمان ارتقا مي يابد. به همين خاطر مي توان يكي از شاخصهاي اثربخشي سازمان را رضايت مشتري دانست.

در متن حاضر پس از تعريف اثربخشي، مدل هاي ارزيابي اثربخشي را معرفي كرده سپس با توجه به اينكه رضايت مشتري يكي از شاخصهــاي مهم اثربخشي سازمان محسوب مي شود؛ به بحث درخصوص انواع مشتري، نيازها وانتظارات مشتريان، رضايت مشتري، تاثير رضايت مشتري بر فرايندهاي سازمان و بالاخره تاثير وفاداري مشتري در ارتقا كارايي و اثربخشي فرايندهاي سازمان مي پردازيم.

مفهوم اثربخشي
اثربخشي عبارت است از درجه و ميزان نيل به اهداف تعيين شده. به بيان ديگر اثربخشي نشان مي دهد كه تاچه ميزان از تلاشهاي انجام شده، نتايج موردانتظار حاصل شده است
پيتر دراكر معتقد است اثربخشي يعني انجام دادن كارهاي درست. از نگاه دراكر؛ اثربخشي كليد موفقيت سازمان محســــوب مي شود

مدل هاي ارزيابي اثربخشي سازمان


براي ارزيابي اثربخشي سازمان مي توان معيارهايي آشنا و مرسوم از قبيل اجراي 5S، امنيت شغلي، آموزش، مشاركت، روابط مطلوب و مناسب كاركنان و مديريت، اولويت دادن به كيفيت در همه امور را مدنظر قرار داد. اما براي ارزيابي اثربخشي يك ســـــازمان مدل هايي مطرح شده اند كه عبارتند از:


مدل هدف منطقي: اين مدل سازمان را در رسيدن به اهدافش ارزيابي مي كند.
مدل سيستم منابع: ايـــــن مدل توانايي تصميم گيرندگان را در توزيع مؤثر منابع ميان نيازهاي زيرسيستم هاي سازماني مي سنجد.
مدل فرايند مديـــريت: اين مدل ظرفيت و بهره وري فرايندهاي مختلف مديريت و تصميم گيري، برنامه ريزي و بودجه بندي را در رسيــدن به اهداف سازمان موردارزيابي قرار مي دهد.
مدل بهبود سازمان: اين مدل توانايي سازمان را به عنوان يك گروه كاري در برآورد نيازهاي اعضاي سازمان ارزيابي مي كند.
مدل چانه زني: اين مدل تـــــــوانايي تصميم گيرندگان را در به دست آوردن و استفاده از منابع براي جوابگويي به مشكلات مهم سازمان موردارزيابي قرار مي دهد.
مدل ساختاري - وظيفه اي: اين مدل ميزان قابل استفاده بودن فعاليتهاي سازمان را براي گروههاي اجتماعي مي سنجد

كيفيت خدمات يكي از شاخصهاي اثربخشي است. منظور از كيفيت، تامين نيازها و انتظارات مشتريان و كنترل تغييرپذيري خدماتي است كه به مشتريان ارائه مي گردد. دمينگ كيفيت را بـــا رضايت مشتري يكي مي داند و جوران» معتقد است كيفيت يعني مناسب بــودن كالا براي مصرف و كرازبي مي گويد كيفيت يعني تطابق با نياز مشتري. بنابراين، مي توان نتيجه گرفت كه يكي از راههاي ارتقا اثربخشي سازمان، افزايش رضايت مشتريان است.

مفهوم مشتري


مشتريان، مردم يا عملياتي هستندكه محصــــول يا نتايج يك عملكرد را مصرف مي كننــــد يا به آنها نياز دارند و از آنها بهره مي برند. چون هر عملكردي در يك سازمان به يقين داراي هدفي است، بنابراين، مشترياني دارد

انواع مشتري: درمجموع مي توان مشتريان را به دو دسته تقسيم كرد: مشتريان خارجي و داخلي. مشتريان خارجي در بيرون از سازمان بوده، محصولات و يا خدمات آن را مي خرند. در برابر مشتريان خارجي، هر سازماني تعدادي مشتري داخلي نيز دارد كه به اندازه مشتريان خارجي مهم هستند. درتمام مراحل عمليات و فرايندهاي سازمان همواره يك مشتري داخلي وجود دارد كه محصول يا خدمتي را دريافت مي كند و درعوض محصول يا خدمتي را ارائه مي دهد

با گردهم آوردن كاركنان به عنوان مشتري و عرضه كننده در كنار يكديگر، موانع سنتي بين واحدهاي سازمان شكسته شده و هريك از كاركنان چيزي را به همكار خود عرضه مي كند كه به موجب آن يكي به عنوان عرضه كننده داخلي و ديگري به عنوان مشتري داخلي عمل مي كند. تقويت اين ارتباط به ايجاد يك شبكه ارتباطات بين عرضه كننده - مشتري منجر مي شود كه در بهبود كيفيت خدمات ارائه شده به مشتريان خارجي تاثير بسزايي دارد

نيازها و انتظارات مشتري:

كاپلال و نورتول در سنجش عملكرد سازمان ديدگاه مشتري را مهمترين ديدگاه دانسته و پيترز و واترمن دانستن نيازهاي مشتريان را از خصوصيات سازمانهاي موفق بيان كرده اند و در ديدگاه سيستمي نيز بررسي و چگونگي رضايت و وفاداري مشتريان ازمهمترين شاخصهاي سلامت سازمان به حساب مي آيد

چهار جنبه از نيازهاي مشتريان عبارتند از:
آگاهي از نتايج (اهداف استفاده از خدمات) و وسايل يا راههاي رسيدن به نتايج؛
تعيين وتعريف دقيق احتياجات مشتري؛
مشاركت مشتري در اولين زمان ممكن؛
تعيين انتظارات مصرف كننده (مشتري) از خدمات.
اگر قرار باشد يك خدمت با كيفيت ارائه شود، توازن بين انتظارات مشتري و آنچه را كه مي تـــوان عرضه كرد، ضروري است

به طوركلي نيازها و توقعات مشتريان بيشتر حول محورهاي زير است: مشتريان داخلي:
- ارائه به موقع كار؛
- دريافت كار با كيفيت قابل قبول؛
- انجام كارگروهي؛
- وجود ساختار و تشكيلات سازماني مناسب.
مشتريان خارجي:
- تحويل به موقع محصول يا خدمت؛
- قيمت مناسب در مقابل محصولات يا خدمات مشابه (رقابتي)؛
- كيفيت قابل قبول ومورد اطمينان؛
- تحويل يا دريافت محصول و خدمات مطابق با نياز (نه مشابه آن)؛ - خدمات مناسب و قابل قبول بعداز فروش

براي برآوردن نيازهاي مشتريان ضرورت دارد كه اين نيازها را به مشخصات محصول يا خدمت تبديل وتفسير كنيم. تكنيك (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)QFD، يك تكنيك ويژه به همين منظور است

رضايت مشتري: امروزه سازمانهاي توليدي يا خدماتي، ميزان رضايت مشتري را به عنوان معياري مهم براي سنجش كيفيت كار خود قلمداد مي كنند واين روند همچنان درحال افزايش است. اهميت مشتري و رضايت او چيــزي است كه به رقابت در سطح جهاني برمي گردد. چنانكه در جايزه ملي كيفيت مالكم بالدريج چيزي حدود 30 درصد از كل امتيازها را ميزان رضايت مشتريان تعيين مي كند. دراين ميان مديريت كيفيت فراگير (TQM) نيز از اين مهم غافل نبوده، در بطن خود نوعي نگراني را در برآوردن هرچه بيشتر نيازها وانتظارات مشتريان تا سرحد رضايت كامل آنها به همراه دارد


 مهمترين اثرات رضايت مشتري بر فرايندهاي سازمان
- كاهش مستمر هزينه ها و كوتاه شدن زمان چرخه هاي كاري به دليل استفاده موثر از منابع؛
- بهبود نتايج عمليات و سازگار و قـــــابل پيش بيني شدن اين نتايج (توصيه هاي بهبود)؛
- ايجاد امكان پرداختن به فرصتهاي متمركز و اولويت بندي شده براي انجام عمليات بهبود؛
- افزايش توانايي ايجاد ارزش براي هر دو طرف؛
- انتقال اهميت تامين خواسته هاي مشتري و همچنين الزامات قانوني و مقررات به سازمان؛
- پايه گذاري خط مشي
ازنظر موسسه، رضايت مشتري حاصل يك سيستم سه قسمتي است كه عبارتند از:
عملكردها (فرايندهاي) موسسه؛
كاركنان موسسه كه ارائه دهنده محصول يا خدمت هستند؛ انتظارات مشتري.
اثربخشي اين سيستم سه قسمتي بستگي به ادغام مناسب اين قسمتها با يكديگر دارد. منطقه مشترك بين سه قسمت بيانگر رضايت مشتري است


 تاثير رضايت و وفاداري مشتري


- وفاداري مشتري كليد موفقيت تجاري است و مفهوم مشتري وفادار افزايش قابليت سوددهي (ارزش آفريني) در هزينه هاي پايين است؛
- در دنياي پرتحول امروز، ايجاد و نگهداري وفاداري مشتري به تلاشي سخت نيازمند است، تجارت الكترونيكي بسياري از سدهاي ورود رقبا را كاهش داده و توانايي انتخاب بي سابقه تامين كننده (فروشنده) را در اختيار مشتري قرار داده است؛
- بيشتر سازمانهاي تجاري قديمي روشهاي نوين روابط مشتري را مدنظر قرار نداده و بيشتر مشتريهاي خود را از دست داده اند. الس براون مي گويد افزايش پنج درصدي در نگهداري مشتري منافع قابل حصول را دو برابر مي كند؛
- هيچ سازماني نبايد چنين فرض كند كه مديريت مشتريان براي وفاداري به معني مديريت مشتريان براي سودآوري است؛

در حالي که ده‌ها سال پيش هنري فورد روبه مشتريان گفت: «هر رنگ اتومبيل که بخواهند به آنان خواهد داد به شرط آن که سياه باشد»,‌امروزه توليدکنندگان اتومبيل در کشورهاي صنعتي از مشتريان مي‌خواهند با استفاده از چراغ جادوي خود- (کامپيوترهاي خانگي)- آنها را در محل احضار نمايند تا همچون علاءالدين دست به سينه از محضر مشتري خواهش کنند نه تنها رنگ بلکه مدل چراغ, سپر و... اتومبيل موردنيازشان را مشخص کنند تا در کوتاه‌ترين زمان آن را طبق سفارش,‌در محل مورد نظر تحويل دهند. به راستي چه چيز فوردهاي متکبر را واداشته است تا زاويه نگاه خود را تغيير داده و به جاي تحقير مشتري, او را در جايگاه يک انسان صاحب حق و انتخاب‌گر قرار دهند؟ آيا نگرش آنان نسبت به انسان متحول شده است؟ و يا جبر ناشي از شرايط آنها را واداشته به خواسته و انتظارات مشتريان خود اهميت دهند.در سال‌هاي اخير در شرايطي که امکان توليد انبوه ناشي از توسعه شتابان فناوري و حضور رقباي متعدد در بازار زمينه فزوني عرضه نسبت به تقاضا را فراهم کرده است براي توليدکننده چاره‌اي جز جلب رضايت مشتري باقي نمانده است. سرمايه‌گذار و توليدکنندگان نه از سردلسوزي و ارزش مداري بلکه از روي ناچاري و به عنوان يک استراتژي براي افزايش درآمد و سود به جلب رضايت مشتري و فراگيري رموز دلبري روي آورده‌اند. درهر گوشه جهان که اقتصاد رقابتي فضاي انحصاري را در هم مي‌نوردد, نگرش مشتري مداري و جلب رضايت مشتري قانون اول کسب و کار تلقي شده و جريمه سرپيچي کنندگان از اين قاعده حذف بي رحمانه از صحنه بازار است.

رضايت مشتري چيست؟

هر مشتري پس از دريافت خدمت يا خريد و استفاده از يک کالا ممکن است به طور کلي راضي و يا ناراضي باشد, پرسش اين است که رضايت چيست و رضايت مشتري چگونه ايجاد مي‌شود, در پاسخ بايد گفت رضايت احساس مثبتي است که در فرد پس از استفاده از کالا يا دريافت خدمت ايجاد مي شود, احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتري و عملکرد عرضه کننده به وجود مي‌آيد. اگر کالا وخدمت دريافت شده از جانب مشتري هم سطح انتظارات ارزيابي شود,‌در او احساس رضايت ايجاد مي‌شود, در صورتي که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتري باشد موجب ذوق زدگي و سطح پايين‌تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضايتي مشتري مي‌شود. درجه رضايت, نارضايتي و ذوق‌زدگي افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به ميزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در غالب کيفيت کالا و خدمات مربوط مي‌شود.

رضايت مشتري چه اثري در کسب و کار يک عرضه کننده دارد؟

همه ما حداقل تجربه ارتباط با خرده فروشان محله خود را مي‌توانيم در ذهن مرور  کنيم. فروشنده با انصاف, خوش رفتار و با حوصله همواره انگيزه خريدهاي بعدي را در ما تقويت مي‌کند و برعکس در زماني که بافروشندگان گرانفروش و بداخلاق روبه‌رو شده‌ايم, اغلب ترجيح داده ايم براي خريدهاي بعدي حتي به فروشگاه دورتري مراجعه کنيم. بارها از همسايگان و آشنايان توصيه خريد از فلان فروشگاه رادريافت کرده‌ايم و زماني که از ماشين لباسشويي با نام تجاري الف راضي بوده‌ايم هنگام خريد اجاق گاز, ناخودآگاه تمايل به خريد اجاق گاز الف رادر خود احساس کرده‌ايم.بررسي‌ها نشان مي‌دهد رضايت مشتري حداقل از سه طريق منجر به افزايش درآمد و سد عرضه کننده مي‌شود. تکرار خريد مشتري راضي- در مورد کالاهاي روزمره همچون شير و ماست- خريد کالاي جديد از جانب مشتري راضي با صرف کمترين هزينه تبليغات وخريد کالا توسط مشتريان جديدي که توسط مشتريان راضي به کالا تمايل پيدا کرده‌اند. نبايد فراموش کرد که مشتريان راضي ناخودآگاه به يک رسانه بدون هزينه جهت انجام تبليغات براي عرضه کننده تبديل مي‌شوند. اهميت اين امر وقتي بيشتر خود را نشان مي‌دهد که بدانيم در اغلب موارد تاثير اين گونه پيام‌ها بسيار بيشتر از تبليغات پرهزينه رسمي شرکت است. به همين دليل است که امروز در کشورهاي صنعتي برنامه‌هاي ارتباط با مشتريان به منظور دلبري و وفادار کردن آنان در سرلوحه برنامه‌هاي بازاريابي عرضه کنندگان قرار گرفته است. ديگر هيچ عرضه کننده‌اي به فروش يک بار به مشتري نمي‌انديشد. عرضه کنندگان هوشيار هزينه‌هاي لازم براي جلب رضايت و وفادار کردن مشتري را به اميد حفظ او براي خريدهاي بعدي به عنوان سرمايه‌گذاري تلقي کرده و از آن استقبال مي‌کنند.در صورت نارضايتي مشتري, تمامي مکانيزم‌هاي فوق  در جهت عکس عمل کرده, درآمد سود و عرضه کننده را کاهش مي دهد. استمرار چنين وضعيتي درمدت نه چندان طولاني عرضه کننده را از صحنه بازار حذف مي‌کند. لازم است به اين نکته توجه شود که مشتري ناراضي بريده از سازمان را به سادگي نمي‌توان به جمع مشتريان بازگرداند.بررسي‌ها نشان مي‌دهد مشتريان ناراضي در انتقال احساس خود به ديگران فعال‌تر عمل مي‌کنند (نرخ انتقال پيام مشتريان ناراضي به ديگران تقريباً دو برابر مشتريان راضي است) به همين دليل است که نارضايتي مشتريان بيش از رضايت آنان, برتغيير درآمد اثر مي‌گذارد.

براي ايجاد رضايت مشتري چه بايد کرد؟

اکنون که تاثير رضايت مشتري بر توسعه و رشد کسب و کار مشخص شد,‌بايد به اين پرسش اساسي پاسخ دهيم که يک عرضه کننده کالا يا خدمت از چه طريق مي تواند زمينه لازم براي جلب رضايت مشتري را فراهم کند.
 
شناسايي انتظارات مشتري

در مدل‌هاي پيشين کسب وکار عرضه کنندگان بدون توجه به خواست مشتري, کالا و خدمات را تنها با تمرکز بر امکانات و شرايط خود توليد و عرضه مي‌کردند. از قضا بسياري از آنان نيز موفق بودند, البته اين موفقيت بيش از آن که به عملکرد آنان وابسته باشد به شرايط غير رقابتي ناشي از محدوديت عرضه و نبود رقيبان توانمند مربوط مي‌شد. اما چنان که اشاره شد در عصر جديد, حضور رقيبان قدرتمند در صحنه کسب و کار,موجب تغيير وضعيت شده و جلب رضايت مشتري در دستور کار قرار گرفته است.در فرآيند جلب رضايت مشتري مهمترين گام شناسايي انتظارات مشتري است. شناسايي انتظارات  مشتري جز با مراجعه به وي و دريافت ديدگاه‌هاي او ميسر نيست. ديگر عصر از ظن خود يار مشتري شدن سپري شده و براي آگاهي از سر درون مشتري بايد به آواي او گوش فرا داد. به اين منظور و براي شناسايي انتظارات مشتري, امروزه عرضه کنندگان ضمن بهره‌گيري از تکنيک‌هاي آماري به نظر سنجي از مشتريان –با استفاده از روش‌هاي مختلف پستي, تلفني و حضوري- اقدام مي‌کنند. در اين راستا توجه به عواملي که انتظارات مشتري از يک خدمت, کالا يا نام تجاري را شکل مي‌دهد از اهميت زيادي برخوردار است. مهمترين اين عوامل به شرح زير است

:1- نياز و خواسته مشتري2- باورهاي مشتري3- تجربه‌هاي پيشين مشتري در ارتباط با همان عرضه کننده4- پيام‌هاي دريافتي مشتري از عرضه کننده از طريق ارتباطات دوسويه يا تبليغات متنوع عرضه کننده.5- تجربه‌هاي پيشين مشتري در ارتباط با ساير عرضه کنندگان6- نظرات دريافتي مشتري از دوستان و آشنايان در ارتباط با تجربه‌هاي آنان از اين کالا و خدمت يا انواع مشابه آن.7-عوامل موقعيتي که مربوط به شرايط مشتري در زمان خريد مي‌شود, مثل ميزان پول در دسترس, زمان موجود براي خريد و...يک عرضه کننده هوشيار با آگاهي از عوامل فوق ضمن اقدام به کسب اطلاعات در مورد هر يک, برنامه شناسايي انتظارات مشتري را با بهره‌گيري از اطلاعات دريافتي تنظيم مي‌کند.

طراحي کالا و خدمت بر اساس نيازها و انتظارات

زماني که توليدکننده بداند مشتري چه مي‌خواهد و انتظارات وي از کالا يا خدمت مورد نظر در چه سطحي است, با استفاده از مهندسان توانمند مي‌تواند به طراحي کالا يا خدمت اقدام کند. در اين مرحله لازم است ويژگي‌هاي کالا يا خدمت مورد نظر متناسب با ابعاد مختلف نياز و انتظارات مشتري تعريف و طراحي شود. اگر در تعريف و طراحي اين انطباق به خوبي شکل نگيرد بايد منتظر نارضايتي مشتري پس از دريافت و استفاده از کالا يا خدمت باشيم.

توليد و تحويل بر اساس طراحي انجام شده

پس از شناسايي ابعاد مختلف انتظارات مشتري و تبديل انتظارات به ويژگي‌هاي مناسب در مرحله طراحي, نوبت به توليد کالا يا خدمت براساس ويژگي‌هاي طراحي شده مي‌رسد. گاهي دو مرحله پيشين به خوبي انجام مي‌گيرد اما در مرحله توليد به دلايلي از قبيل نبود يا کمبود امکانات و عدم توجه کافي و دقيق به مختصات تعريف شده در طراحي, آنچه توليد مي‌شود همان چيزي نيست که مشتري انتظار دارد. اين مشکلات و ناهماهنگي‌ها گاهي در مرحله تحويل نيز خود را نشان داده و نارضايتي مشتري را سبب مي‌شود. تمايل به جلب رضايت مشتري, عرضه کننده را ملزم مي‌کند برنامه ريزي مناسب براي فراهم کردن منابع مالي, مواد, اسباب و تجهيزات مناسب براي توليد, سيستم و روش‌ها و ابزار مناسب براي تحويل مطلوب و موردنظر مشتري را فراهم کند.

 در کتابي از يک جامعه شناس خواندم که همه روابط انسان ها به گونه اي معامله مي باشد و شما نمي توانيد رابطه اي را بيابيد که از قاعده معامله بودن مستثنا باشد، حتي در اعمال معنوي نيز چنين است.

حال باتوجه به اين که ما همواره در حال داد و ستد و معامله با ديگران هستيم، نبايد فراموش کنيم که در برخي ساعات و لحظات ما عرضه کننده محصل يا ارايه کننده خدمت هستيم و در ازاي آن در بسياري از مواقع هم ما پذيرنده و يا تقاضا کننده خدمات يا محصولات ديگران مي باشيم و يا به عبارت ديگر، درخيلي از لحظه هاي اين معاملات ما مشتري هستيم، يک مشتري با انتظارات و توقعات خاص، پس درک انتظارات مشتري و همدلي نمودن با او چندان کار دشواري نيست، چون خود ماهم تقريباً روزانه مشتري محصولات و خدمات ديگران هستيم. مثلاً هرروز سوار وسيله نقليه مي شويم و به محل کار خود مي رويم. مامشتري هستيم و راننده هم ارايه کننده خدمت است. همچنين براي خريد روزانه به مغازه ها و بازارهاي مختلف سر مي زنيم و براي انجام امور اداري به سازمان ها و ارگان هاي مختلف نيازمنديم و مي خواهيم که به نياز ما پاسخ گويند.

طبق آمار، وضعيت بازگشت سرمايه، سود فروش، رشد سهم بازار، کاهش هزينه ها، رشد قيمت سهام، کاهش در گريز مشتري و ماندگاري مشتريان وفادار در سازمان هاي مشتري مدار با سازمان هاي معمولي تفاوت چشمگيري دارند.

? اهميت مشتري

براي نشان دادن اهميت مشتري و ضرورت حفظ او، توجه به نکات زير ضروري به نظر مي رسد:

1) هزينه جذب يک مشتري جديد، بين پنج تا 11 برابر نگهداري يک مشتري قديم است.

2) براي افزايش دو درصدي مشتري، بايد 10 درصد هزينه کرد.

3) ضرر و زيان از دست دادن يک مشتري، در حکم فرار 100 مشتري ديگر است.

4) رضايت مشتري، پيش شرط تمام موفقيت هاي بعدي شرکت هاست.

5) رضايت مشتري، مهمترين اولويت مديريتي در مقابل اهداف ديگري چون سودآوري، سهم بيشتر بازار، توسعه محصول و... مي باشد.

6) ارزشمندترين دارايي هر سازمان، اعتماد و اطمينان مشتريان است.

7) انتخاب مشتري دايمي و وفادار، تنها شرط بقاي دايمي و استمرار فعاليت هاي کارآمد هر شرکتي است.

8) مديران ارشد بايد شخصا الگوي پايبندي در قبال رضايت مشتري باشند.

9) براي جلب اعتماد مشتريان، کمتر از توان خود قول بدهيد و بيشتر از قولي که داده ايد، عمل کنيد.

10) معادل 98 درصد مشتريان ناراضي، بدون شکايت به سمت رقبا مي روند.

11) احتمال اين که مشتريان کاملاً راضي (شاد) مجدداً از شرکت شما خريد کنند، شش برابر مشتريان فقط راضي است.

12) گوش دادن به شکايت مشتري 90 درصد کار است و حل کردن آن هفت درصد و پيگيري براي اطلاع از راضي شدن مشتري هم سه درصد ديگر است.

? برنامه کاربردي مشتري مداري

باتوجه به روند جهاني شدن، اگر سازماني تمايل به موفقيت داشته باشد و بخواهد سهم عمده اي از بازارها و سود سرشاري را نصيب خود نمايد، حتماً مشتري مداري را سرلوحه همه امور خود قرار خواهد داد. در همين راستا به ذکر 10 برنامه کاربردي درباره مشتري مداري و نحوه کسب رضايت مشتريان مي پردازيم:

1) تدوين آرمان نامه، رسالت نامه و ارز ش هاي سازمان در راستاي رضايت مشتريان : رسالت نامه، در واقع، علت وجودي سازمان را روشن مي کند و به اين سوال جواب مي دهد که در کسب و کارمان چه هدفي را دنبال مي کنيم؟ آرمان نامه و رسالت نامه سازمان، بايستي در راستاي مشتري مداري تدوين شود و کليه برنامه ها نيز براساس آن طراحي و اجرا شوند، مثلاً آرمان نامه بانک رفاه چنين است: پيشرو در ارايه خدمات بانکي و کسب رضايت مشتريان، کارکنان و صاحبان منافع درخاورميانه و رسالت نامه بانک رفاه براي مشتريان هم عبارتست از: تامين نيازها و خواسته هاي مشتريان در حال و آينده و براي جامعه : کمک به رشد اقتصادي و حفظ ثبات پولي، و براي سهامداران: کسب سود مالي.

پس بهتر است که آرمان و رسالت خدمت:

? نيات شرکت را به طور دقيق بيان کند.

? شرکت را از رقابيش متمايز سازد.

? با زباني قابل فهم براي مشتريان نوشته شود و براي آنها ارزشمند باشد.

? قابل دستيابي باشد، چون شرکتي که ادعايش بيش از علمکردش باشد، باعث نارضايتي مشتريان مي شود و کارمندان را با مشکل روبرو مي سازد.

2) کيفيت به عنوان يکي از مهمترين عوامل رشد و تعوسعه سازمان ها و رضايت مشتريان: سازمان ها و شرکت هايي که بر نيازهاي مصرف کنندگان يا مشتريان متمرکزند، يعني به کيفيت محصول و ارايه خدمت به مشتري توجه دارند، در عرصه رقابت موفق ترند.

خدمت يا محصولي که نتواند نيازها، خواسته ها و انتظارات مشتريان را برآورده کند، ايده آل محسوب نمي شود. هر سازمان يا شرکت بايد ترکيب مناسب، عملکرد مناسب، دوام مناسب و قيمت مناسب را در مورد هر محصول يا خدمت در نظر بگيرد. مشتريان به ما کمک مي کنند تا متناسب بودن را شناسايي کنيم و تنها کاري هم که ما بايد انجام دهيم، اين است که از آنها نظرخواهي کنيم. به علاوه، مسوولان برخي از شرکت ها متوجه شد اند که کل سازمان بايد نسبت به کيفيت محصول متعهد باشد. کار هر کدام از کارکنان بر کيفيت تاثير دارد، چون هر سازمان بسان يک سيستم اجزاي بهم پيوسته دارد و عمل هرکدام از اجزا بر ديگري کاملاً موثر است.

کيفيت بهينه عبارت است از آن سطح از کيفيت که علاوه بر برآورده ساختن انتظارات مشتريان، بدون اضافه شدن ارزش محصولات، از افزايش هزينه ها جلوگيري کند، کيفيت، جوهر هر سازمان است. تمام وظايفي که در سازمان انجام مي گيرد، از قبيل نوشتن نامه ها، پاسخگويي به مراجعه کنندگان، حتي وظايف نظافتچي ها نگهبانان نيز عناصري موثر در کيفيت محسوب مي شوند.

امروزه ديگر بخش کوچکي از يک شرکت به ارايه خدمات اختصاص ندارد، بلکه کل سازمان – از مديران عالي تاکارکنان عادي – همگي در برآورده ساختن نيازهاي مشتريان موجود و بالقوه نقشي را برعهده دارند. حتي اگر فردي در موقعيتي نباشد که به طور مستقيم از مشتري حمايت کند، مي تواند از کارمنداني که به مشتريان خدمات مي کنند، پشتيباني کند.

مشتريان راضي منبع سود شرکت ها هستند. شرکت هايي که نمي توانند مشتريان را راضي نگهدارند، در درازمدت از بازار حذف خواهند شد. ارايه خدمات به مشتريان با کيفيت عالي و به طور مستمر، موجب ايجاد مزيت هاي رقابتي براي شرکت مي شود. در زير به نکاتي درباره کيفيت اشاره مي شود که در همه سازمان هاي دولتي بايد مورد توجه قرار گيرد:

? اطلاع رساني: در بخش دولتي، اطلاعات بايد سريع و دقيق باشد و در دسترس همگان قرار داشته باشد.

? سرعت در ارايه خدمات: مشتريان بخش دولتي، خواهان تسريع در کار موردنظر خود هستند.

? صحت خدمات: مشتريان بخش دولتي، درستي نتايج کارهاي انجام شده را طالب اند.

? زيبايي: ظاهر اقدامات، مکاتبات، انتشارات، امکانات و فضاي محل مراجعه بايد تميز، زيبا و پاکيزه باشد.

? رفتار مناسب: مشتريان بخش دولتي، خواهان دريافت خدمات با رفتاري مشفقانه هستند.

? قانونمندي: مشتريان بخش دولتي، خواهان پايبندي کارکنان به قوانين و ضوابط اند و هرگونه تبعيض و نابرابري را ناخوشايند مي دانند.

? سادگي و سهولت: مشتريان بخش دولتي، انجام کارها و همچنين انجام خواسته را به سادگي – و نه در چارچوب گردش کارهاي پيچيده و پرپيچ و خم اداري – خواهانند.

? انعطاف پذيري: مراجعان بخش دولتي ، خواهان نرمش در نحوه اجراي قوانين و مقررات هستند.

? دانش و توانايي کارکنان: کارکنان بايد مهارت کافي و دانش و تخصص لازم را درارايه خدمت داشته باشند.

3) درک انتظارات مشتريان: اولين و آخرين معيار رضايت مشتري اين است که آيا انتظارت او برآورده مي شود يا خير؟ بنابراين، ابتدا بايد مشخص شود که آن انتظارات چه هستند.

سپس بايد اهدافي را تعيين کرد و نيروي انساني سازمان را بر زمينه هايي که براي مشتريان مهمترين است، متمرکز نمود. اهداف خدمت در هر شرکت به انتظارات مشتريان، رقابت و اهداف خدماتي آن شرکت بستگي دارد. در مورد انتظارات مشتريان بايد معيارهاي خاصي از رضايت در هر قسمت از بازار شناسايي شود، ولي مي توان از استانداردهاي عمومي شروع کرد.

مشتريان گوناگون اولويت هاي مختلفي براي ويژگي هاي زير قايلند و اگرچه ممکن است که به برخي از آنها اصلاً اهميت ندهند، اما سازمان بايد براي حصول اطمينان همه آنها را بررسي کند:

الف) نسبت ارزش به قيمت: اين نکته روشن است که مشتريان علاقمندند تا در مقابل قيمتي که مي پردازند، تا آنجا که ممکن است، ارزش هايي را دريافت کنند. اين نسبت، ارزشي را که مشتريان دريافت مي کنند، به عنوان تابع قيمتي که پرداخت مي نمايند، اندازه گيري مي کند. اين نسبت را با بالابردن ارزش يا پايين آوردن قيمت مي توان بهبود بخشيد. تقسيم بازار، گام مهمي در ايجاد نسبت مناسب بين ارزش و قيمت است. دو شرکت ممکن است خدمات مشابهي را ارايه دهند، ولي مشتريان به علت ويژگي هاي خاص، يکي از آن دو شرکت را انتخاب مي کنند و حاضرند که براي همان خدمت پول بيشتري بپردازند.

ب) کيفيت خدمت يا محصول: خريداران هر نوع محصول يا خدمت مايلند که محصولات و خدمات با انتظارات آنها مطابقت داشته باشد. اين نکته را هيچگاه نبايد فراموش کرد که تنها با تبليغات وسيع، تخفيفات و تبسم به مشتري، نمي توان محصولات بي کيفيت را با موفقيت به فروش رساند. سهل انگاري در خدمت هم باعث عدم رضايت مشتريان خواهد شد. بايد به خاطر داشت که کيفيت بايد براساس نظر مشتري تعريف و ابلاغ شود. براي مشتري مهم نيست که 97 درصد از خدمت ارايه شده بدون نقض است. او مي خواهد بابت پولي که مي پردازد يا زماني که صرف مي کند، خدمتي صددرصد و بدون نقص دريافت دارد.

پ) ضمانتنامه: هيچکس مايل نيست بدون اطمينان از اين که فروشنده بر قول و تعهد خود راجع به عملکرد و کيفيت محصول پايبند خواهد ماند، محصول يا خدمتي را بخرد. روش متداول براي به وجودآوردن اين اطمينان، ارايه خدمت موثر، بازپرداخت پول يا عوض کردن محصول معيوب پس از خريدن آن است.

ت) تجربه خريد: يک راه براي ارتقاي سازمان به موقعيتي بهتر و سود بيشتر که منوط به رضايت مشتري نيز مي باشد، آن است که فرآيند خريد به صورتي سريع، ساده، راحت، بدون اشکال و تا حد امکان لذتبخش درآيد. هيچکس مايل نيست که با فروشندگان و کارکنان بداخلاق سر و کار داشته باشد، يا براي خريد محصول يا خدمات در صف منتظر بماند. در يک مطالعه تحقيقي 60 درصد از پاسخ دهندگان بيان کردند که به علت رفتارهاي ناخوشايند فروشندگان، ديگر از آن فروشگاه ها خريد نمي کنند.

4) ايجاد انتظارات مطلوب در مشتريان: ميزان رضايت مشتري را مي توان به طور نسبي بدين صورت بيان کرد: اگر ادراکات مشتري از خدمات دريافت شده از انتظاراتش کمتر باشد، نتيجه اش نارضايتي است؛ اگر خدمات مطابق با انتظاراتش باشد، احساس آرامش مي کند، ولي خيلي راضي نيست؛ اما اگر خدمات بيش از انتظارات مشتري باشد، او راضي و خشنود خواهد بود و معمولاً اين گروه اخير جزو مشتريان وفادار خواهند بود.

به دو طريق مي توان خدماتي بيش از انتظارات مشتريان را ارايه داد: راه اول، سخت کارکردن، بيشتر پول خرج کردن و انجام دادن کارهاي اضافي است؛ راه دوم هم اين است که انتظارات مشتريان به دقت کنترل شود، چون نبايد انتظاراتي را در مشتريان ايجاد کنيد و سپس خدماتي را ارايه دهيد که تا حد نامطلوب است، بلکه بايد قول ها و ضمانت هايتان به موقعيت شما کمک کند. يکي از علل نارضايتي مردم کشورمان از سازمان هاي خدماتي اين است که اينگونه سازمان ها توقعاتي را ايجاد مي کنند که قادر به ارايه مطلوب و به موقع آنها نيستند.

5) کليد راضي کردن مشتريان در دست مديريت صحيح منابع انساني است: کارکنان مناسب که از طرف سيستم مديريت حمايت شوند، کليد راضي کردن مشتريان هستند. شرکت ها باتوجه به چهاراصل اساسي مهم گزينش و آموزش و حمايت و پرداخت مي توانند نسبت به مطلوبيت کارکنان خود اطمينان حاصل کنند:

الف) گزينش: در شغل هايي که مستلزم تماس زياد با مشتريان است، از هر کارمندي نمي توان استفاده کرد. يک کارمند نامناسب ممکن است ساختار بنيادي پرهزينه اي را مختل سازد. هزينه هاي گزاف آموزشي، کم کاري، پايين بودن کيفيت کار و بالاخره پايين بودن سطح کارايي هر موسسه يا سازمان تا حدي ناشي از انتخاب ناصحيح و بي رويه است. به علاوه، ورود هر کارمند جديد به سازمان با ويژگي هاي خلقي و تربيتي خاص، در رفتار ساير کارکنان و به طور کلي، در رفتار سازمان اثر مستقيم خواهد داشت. بنابراين، استخدام افراد با طرز فکر درست تنها راه موفقيت است.

ب) آموزش: انسان موجوديست تغييرپذير با توانايي هاي بالقوه نامحدود که اين توانايي ها مي توانند تحت نظام و برنامه ريزي هاي آموزشي و پرورشي صحيح به تدريج به فعل درآيند و جوامع انساني و ارگان هاي مربوط به آن را از مواهب فراوان برخوردار سازند. اهداف آموزش در سازمان ها متعددند که تحت عنوان هدف هاي اجتماعي، هدف هاي سازماني و اهداف فردي قابل دسته بندي مي باشند، اما آنچه در نظام آموزشي سازمان ها بايد مورد تاکيد قرار گيرد، همانا نتايج حاصل از آموزش است و نه صرفاً انجام آموزش و يا آمار ساعت آموزشي. به عبارتي، هدف آموزش ها بايد ايجاد سازمان هاي يادگيرنده (Learning Organizations) و توليد کننده فکر باشد، نه صرفاً بازخواني فکر ديگران.

پس از استخدام هم بايد مهارت هاي فني و تخصصي شغل و نوع رفتار موردنظر به کارکنان آموزش داده شود. آموزش بايد تمام دوران زندگي کاري را در برگيرد تا کارکنان را قادر سازد که در برابر تغييرات تکنولوژي و مشتريان و الزامات شغلي پاسخگو باشند.

کارمنداني که آموزش نديده اند، نبايد با مشتريان سر و کار داشته باشند و نبايد در خط اول قرار گيرند، چون اين کار براي شرکت سودآور و براي مشتري هم راضي کننده نيست. کارکناني که خدمت ارايه مي دهند، حتي اگر با مشتريان عصباني مواجه مي شوند، بايد هميشه رفتاري خوشايند داشته باشند و کارا، حساس و خلاق باشند، در واقع، آموزش، نوعي سرمايه گذاري بر روي منابع انساني است.

پ) حمايت: شرکت هايي که مي خواهند به مشتريان خدمات ارايه دهند، بايد از بعضي کنترل هاي سنتي مديريتي صرفنظر کنند و براي تصميم گيري و ارايه راه حل به کارمندان خط اول اختياراتي بدهند. به عبارت ديگر، بايد براي حل مشکلات به طريقي که کارمندان فکر مي کنند براي مشتريان مناسب تر است، به آنها قدرت و اختيار بدهند. مديريت بايد به اين کارمندان اعتماد داشته باشد.

ت- سيستم پرداخت: پول مهمترين شکل پرداخت به کارکنان است، ولي براي ايجاد انگيزه در آنها تنها وسيله نيست. بهترين راه براي کسب بالاترين سطح عملکرد، پاداش است، به ويژه در شغل هايي که مستلزم تماس مستقيم با عموم مردم هستند، زيرا اينگونه شغل ها با کار زياد و مشکلات بسيار همراهند. براي ايجاد انگيزه در کارمنداني که فشار زيادي را تحمل مي کنند، بايد از سيستم پرداخت خاصي استفاده کرد، از جمله پول و پاداش هاي ارزشمند، مثلاً يک مسافرت و بازديد از جاهاي ديدني، پاداش هاي سمبوليک مثل معرفي کارمند نمونه و برشمردن خدمات و ارزش هاي او.

6) ايجاد تعهد به ارايه خدمت در تمام سطوح سازمان:

نبايد فقط مديرعامل شرکت متعهد به ارايه خدمات خوب به مشتريان باشد، يا فقط کارمندان متعهد به اين امر شوند، بلکه بايد همه افراد سازمان در اين کار مشارکت داشته باشند. بدون حمايت مالي و مديريتي، افرادي که خدمت ارايه مي دهند، عليرغم کوشش بسيار، نمي تواند مشتريان را راضي نگهدارند. رفتار نامناسب يک مهماندار هواپيما، يک کارمند بانک، يا يک کارگر تحويل دهنده کالا ممکن است اثر تلاش هاي افراد ديگر را خنثي کند. تعهد ارايه خدمات به مشتريان بايد واقعي باشد، نه در حد يک شعار يا وسيله اي براي تبليغات.

7) کاستن از وظايف اجراي بخش هاي ستادي و هدايت آنها به سوي امور کارشناسي، نظارت و برنامه ريزي: وقتي که سازمان گسترده مي شود و تخصص هاي مختلف در آن شکل مي گيرند، يک مدير نمي تواند قدرت هماهنگي و فرماندهي در همه زمينه ها و بدون کمک هاي جنبي و تخصصي افراد ديگر را داشته باشد، زيرا اولاً، عمر انسان براي فراگيري همه تخصص ها و مهارت ها کفايت نمي کند؛ ثانياً، قدرت و حيطه کنترل و مديريت يک فرد محدود است. بدين ترتيب، قسمت هايي به نام ستاد، مسووليت کمک به مديريت را برعهده مي گيرند و عموماً وظايف آنان نيز نظارت و برنامه ريزي و مشورت و هماهنگي درباره امور صنف است که وظايف اجرايي را به عهده دارند. از همين رو، بايد حدود وظايف و اختيارات واحدها و مديران صنف و ستاد به صورت دقيق و روشن تعيين و مشخص شود. همچنين بايد وظايف تکراري که زمينه تداخل اختيارات و وظايف را فراهم مي آورند و مديريت را مختل مي کنند يا باعث موازي کاري مي شوند، حذف شوند.

8) مهندسي مجدد (مديريت دگرگون سازي سازمان ها): مهندسي مجدد از دريچه کاملاً جديدي به سازمان هاي دولتي و خصوصي مي نگرد. براساس اين رويکرد جديد، مردم يا مشتريان هستند که در نهايت، بهاي خدمات و محصولات توليدي سازمان ها و نيز سود سرمايه صاحبان آنها را پرداخت مي کنند. پس به همين علت، مردم يا مشتريان، اصلي ترين ذينفع سازمان ها هستند. از اين ديدگاه، همه سازمان هاي سنتي امروزي که ريشه در نگرش مکانيکي کساني چون آدام اسميت، تيلور و ماکس وبر دارند، بايد ساختار و پردازش هاي دروني خود را به گونه اي دگرگون و نوسازي کنند که تمام توان وانرژي سازمان ها صرف پاسخگويي به نيازها و انتظارات جامعه (مردم يا مشتريان) شود.

مهندسي مجدد، يعني دگرگون سازي و طرح نو در انداختن، دگرگوني در ذهن (طرزفکر و نگرش مديران و کارکنان)، در فرهنگ و نظام ارزشي، در فرايندها و پردازش ها، در ساختار و سازماندهي و در روش استفاده از منابع و امکانات ودگرگوني در روش استفاده از تکنولوژي اطلاعات و ارتباطات در سازمان ها.

در سازمان هاي فعلي، سلسله مراتب به جاي مشتري حکومت مي کند و يک نگاه کلي به کيفيت محصولات و خدمات سازمان ها و نمونه توزيع آن توسط شبکه هاي سنتي و کاغذ بازي هاي زايد، رفت و آمدهاي مکرر و تلف شدن وقت، براي درک ضرورت انجام مهندسي مجدد کافي است.

9) طرح ارزشيابي کارکنان توسط مشتريان: در برخي از سازمان هاي مشتري گرا(Consumer Oriented Companies) که در طراحي خط مشي هاي خود، بيشترين توجه را به مشتري دارند و در انديشه کسب رضايت و وفاداري مشتريان هستند، فرم هاي خاصي تهيه شده و در دسترس مشتري قرار داده مي شود و طي آن، از مشتري مي خواهند تا کارمند نمونه را معرفي کند. اين کارکنان پس از شناسايي،در سيستم انگيزشي مورد ارزيابي قرار مي گيرند.

10) مديريت شکايات مشتريان: يکي ديگر از راهکارهاي مشتري مداري را مي توان اهميت دادن به شکايات مشتريان ذکر کرد. بيشتر مشتريان زحمت شکايت کردن را به خود نمي دهند و گاه حتي برخورد نامناسب و تهديد کارمند اين اجازه را نمي دهد که اعتراض کنند و به همان شکل به راه خود ادامه مي دهند. پس بايد براي يافتن علت نارضايتي و نيز برطرف کردن مشکلات شناسايي شده، اقداماتي صورت گيرد. نارضايتي مشتريان باعث مي شود که آنها به رقبا روي آورند.و درک علت نارضايتي آنان و پاسخگويي به نارضايتي ها به طور قابل توجهي سهم بازار و سودآوري شرکت را افزايش مي دهد.

ماتسوشيتا، يکي از موفق ترين تجار و صنعتگران ژاپني، در مديريت رسيدگي به شکايت نکات ارزنده اي را مورد توجه قرار مي دهد که در اينجا به ذکر آن نکات مي پردازيم:

? شکايات بايد با ديد مثبت و نگاه حرفه اي بررسي شوند.

? شکايت، روشي مناسب براي دريافت بازخورد از مشتري است.

? شکايات، ابزاري براي جلوگيري از غرور بيجا و به کارگيري استعدادهاي داخلي جهت توليد خدمات بهينه هستند.

? شکايات، روشي سودمند براي اندازه گيري عملکرد و تخصيص منابع مي باشند.

? شکايات آيينه اي سودمند براي به کارگيري عملکرد داخلي جهت رقابت و قرارگرفتن در رديف سازمان هاي متعالي مي باشند.

? رسيدگي به شکايات، بهترين فعاليت براي جلب رضايت مشتريان و درک بهتر آنها است.

در برخورد با مشتري، به شرح مشکلاتي که به او ربطي نداردو خلق او را تنگ مي کند، نپردازيد، زيرا مسايل پشت صحنه شما به مشتري ربطي ندارد، بلکه با اين کار او را به سوي رقيب سوق مي دهيد.

 

 


+ نوشته شده در  شنبه پنجم دی 1388ساعت 13:47  توسط ریحانه  | 

رضايت مشتري، رمز بقا در بازار رقابتي


 
پس از آنکه سازمان بين المللي استاندارد (ISO) مولودي بنام ISO 9000 را به عنوان سيستم استاندارد کيفيت به وجود آورد، سازمان ها و توليد کنندگان در سراسر جهان يکي بعد از ديگري با پي بردن به خصوصيات ذاتي و ارزشي اين سيستم، خود را در مسير اخذ گواهينامه آن قرار دادند تا خود را از گرفتاري هاي شخصي محوري و سليقه سالاري برهانند و ارگانيسم بدنه کار و فعاليت خود را سازماندهي کنند و به ساز و کار خود ساماني دهند .
    در سال هاي دور، شرايط غير رقابتي ناشي از محدوديت عرضه و نبود رقيبان قدرتمند از يک سو، و توجه توليد کنندگان صرفاً به کيفيت توليد يا خدمات خود از سوي ديگر و وجود اين تفکر که کيفيت بالا در نهايت توفيق لازم در موفقيت و تصرف بازار را بدست خواهد آورد سبب شد تا به موضوع مهمي بنام «رضايت مشتري» کمتر پرداخته شود . تا جايي که نقل شده است، که هنري فورد به مشتريان خود گفت : هر رنگ اتومبيل که بخواهيد به شما خواهيم داد به شرط آنکه سياه باشد !
    در حالي که امروزه بسياري از توليد کنندگان،‌ بخشي از توليدات خود را به شکل سفارش و طراحي مشتري يا Customers Design ارائه مي دهند، زيرا فرآيند رضايت مشتري صرفاً به کيفيت محصول ختم نمي شود .
    در واقع امروز، سرمايه گذاران و توليد کنندگان نه از سر ارزش گذاري که از روي ناچاري و به عنوان يک استراتژي مهم، به لحاظ افزايش درآمد و سود به جلب رضايت مشتري و راز و رمز بدست آوردن دل او روي آورده اند و هر توليد کننده اي که سوداي انحصار طلبي در سر مي پروراند در اقتصاد رقابتي کنوني، بايد جلب رضايت مشتري را مدنظر قرار دهد.
    در مديريت نوين امروز نيز موفقيت اقتصادي-تجاري منوط به داشتن يک سيکل اجرايي است که دو سر قطر آن را مشتري تشکيل ميدهد و ورودي ها و خروجي ها در نهايت در فرآيند توليد سبب جلب رضايت مشتري
    مي گردد و مديريت، اين رضايت مندي را به صورت Feed Back به سيستم خود اعمال مي کند .
   
    تعريف رضايت مشتري چيست؟


    در يک نگرش کلي، هر مشتري (بصورت عام) پس از دريافت خدمت يا خريد و استفاده از يک کالا، راضي يا ناراضي است . رضايت، وجود يک احساس مثبت است که در نهايت در مصرف کننده يا دريافت کننده ايجاد مي شود . در اصل اين احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتري و عملکرد عرضه کننده بوجود مي آيد . بر حسب اين که انتظارات مشتري و کالا يا خدمت دريافت شده با يکديگر هم سطح باشند، يا کالا بالاتر يا پايين تر از سطح انتظارات مشتري باشد در او احساس رضايت يا ذوق زدگي يا نارضايتي پديد مي آيد .
    همان گونه که گفته شد صرفاً با ارائه خدمت يا کالاي با کيفيت بالا به تنهايي نمي توان رضايت مشتري را جلب کرد . اگر به يکي از خريدهاي شخصي خود از فروشگاههاي محله تان توجه کنيد درخواهيد يافت که فروشنده منصف، خوش خلق و صبور که البته داراي اجناس با کيفيت نيز هست همواره ما را به مراجعه و خريدهاي بعدي ترغيب مي کند و بر عکس . حتي خريد يک وسيله منزل با بر چسب مشخص، چنانچه رضايت مندي ما را به دنبال داشته باشد ما را براي خريد ساير وسايل نيز به سمت و سوي همان برچسب هدايت مي کند .
    در کشور هاي صنعتي امروز ارتباط دو طرفه با مشتري سر لوحه برنامه ريزي هاي بازاريابي قرار گرفته است و هزينه هاي لازم براي اين امر و جلب رضايت مشتريان و وفا دار کردن آنان به عنوان يک سرمايه گذاري تلقي مي شود . از طرف ديگر بايد گفت که مشتري ناراضي بريده از سازمان را به سادگي نمي توان به جمع مشتريان باز گرداند .
    بررسي هاي علمي و تحقيقي نشان مي دهد که مشتريان ناراضي در انتقال برداشت و احساس خود به ديگران، فعال تر، عمل مي کنند و نرخ انتقال پيام مشتريان ناراضي به ديگران تقريباً دو برابر مشريان راضي است، لذا نارضايتي مشتريان اثر گذارتر از رضايت آنان است .
    بنابراين پاسخ به اين سوال، حائز اهميت است که براي برقراري رضايت مشتري چه تدبيري بايد انديشيد؟
   
    شناسائي توقعات مشتري 


    مهمترين و اصلي ترين مرحله در پروسه جلب رضايت مشتري، شناسايي توقعات، انتظارات و احياناً الزامات مطروحه از طرف مصرف کننده است و اين مهم از روي حدس و ظن و گمان تحقق نمي يابد، بلکه فقط با مراجعه به مشتري و دريافت نقطه نظرات او محقق مي گردد. در اين راستا، سازمان ها و توليد کنندگان ضمن بهره گيري از تکنيک ها و فنون آماري به نظرسنجي از مشتريان مي پردازند و روشهاي گوناگون پستي يا تلفني و يا حضوري را به کار
    مي گيرند .
    از عواملي که در رضايت مشتري دخيل است به شرح زير مي توان نام برد .
    نيازها و خواستگاههاي مشتري، باورهاي مشتري، تجربيات گذشته مشتري در ارتباط با همان توليد کننده يا عرضه کننده، پيام هايي که مصرف کننده دريافت مي کند از طريق ارتباط دو طرفه و تبليغات سازمان،تجربيات گذشته مشتريان در رابطه با ساير عرضه کنندگان همان کالا يا خدمت،آرا و عقايد و نظريات دوستان و آشنايان مشتري در رابطه با آن کالا يا خدمت،عوامل وضعيتي و موقعيتي مربوط به شرايط مشتري، مانند ميزان پول، نحوه پرداخت وجه و مدت زمان آن، زمان موجود براي دريافت کالا يا خدمت وغيره.
    در واقع برنامه شناسائي توقعات مشتري با بهره گيري از اطلاعات بدست آمده از موارد ياد شده تهيه و تنظيم و به مرحله اجرا در مي آيد .
   
    طراحي کالا يا خدمت بر اساس توقعات و نياز مشتري 


    چنانچه يک سازمان يا توليد کننده يا ارائه دهنده خدمت به انتظارات و توقعات مصرف کننده خود اشراف داشته باشد مي تواند با استفاده از پرسنل کارآمد و دانش فني موجود خود نظريات مشتري را به نحو احسن تامين و رضايت او را فراهم آورد . در اين جا ذکر دو نکته حائز اهميت است .

 اول اينکه مشخصات و ويژگيهاي
     محصول مي بايد با جنبه هاي مختلف توقعات مشتري تناسب داشته و طراحي بر اساس آن صورت پذيرد . دوم اينکه در مورد برخي خدمات يا کالاهاي تخصصي، اطلاع رساني و آگاهي دادن به مصرف کننده بسيار حائز اهميت است زيرا برخي از باورهاي اشتباه و غير مبتني بر اصول علم و مهندسي و تکنولوژي در برخي موارد در مشتريان وجود دارد که در اين حالت چنانچه بخواهيم به اين باورهاي نادرست پاسخ دهيم بايد کيفيت فني کالا را فدا کنيم و يا در مواردي، نداشتن اطلاعات کافي از محصول و الگوي مصرف صحيح و يا شرايط مطلوب استفاده از کالا، سبب عدم کارائي فرآورده شده و نارضايتي مشتري را به دنبال دارد .
   
    ارائه خدمت بر اساس طراحي
    در اين مرحله فعاليت هاي انجام گرفته در دو مرحله قبل بايد به منصه ظهور برسد و توليد کالا يا خدمت بر اساس مشخصه هاي طراحي شده صورت پذيرد . در برخي موارد، عليرغم توفيق در دو مرحله قبل، بنا به دلايلي از قبيل کمبود امکانات و يا عدم توجه کافي به مشخصات تعريف شده در طرح و يا عدم توانايي هاي لازم در اجراي طرح (چه از نظر تجهيزات و چه از نظر نفرات) توفيقي در توليد يا ارائه خدمت حاصل نمي شود، لذا انتظارات مشتري برآورده نشده و رضايت او جلب نمي شود .
    اين عدم هماهنگي ها گهگاه در مرحله تحويل کالا نيز بروز مي کند . فرآيند تحويل کالا بخش مهمي از فرآيند رضايت مشتري است . تحويل به موقع، به اندازه، در محل مورد نظر مشتري و نيز تحويل با حفظ کيفيت کالا از مهم ترين شاخص هاي اين مرحله است . چنانچه سازماني بخواهد فرآيند رضايت مشتري محقق شود ملزم به تهيه و تدارک همه ملزومات آن مي باشد و تامين منابع مالي، پرسنلي، تجهيزات و سيستم ها و روش هاي مناسب را
    مي بايست در دستور کار خود لحاظ کند .
   
    مديريت انتظارات مشتري 


     چنانچه بخواهيم انتظارات مشتري را برآورده کنيم بايد ابتدا اين انتظار را هدف مند، چارچوب دارو شاخص پذير کنيم و هم چنين بايد با اطلاع رساني و آگاهي درست بتوانيم باورهاي درست و واقعي در مشتري ايجاد کنيم . اين فرآيند، مديريت انتظارات مشتري نام دارد . در واقع توليد کنندگان، پل هاي ارتباطي گوناگون از چاپ کاتالوگ گرفته تا تبليغات راديو و تلويزيون با مشتريان خود در ارتباط قرار مي گيرند . حال مهم اين است که بدانيم اين ارتباط و پيام هاي ارسالي در شکل گيري سطح توقعات مصرف کننده موثر است . عرضه کنندگان همواره بايد چنان باشند که مشتري در احساس ذوق زدگي قرار داشته باشد .
    متاسفانه برخي تصور مي کنند که تبليغات به مفهوم بزرگ نمايي و گزافه سرايي است . در اين چنين تبليغاتي به جاي پرداختن به شاخص ها و امتيازات قابل رقابت کالا و تبليغ در مورد آنها، همه ابعاد مختلف کالا يا خدمت بزرگ نمايي
    مي شود و به اين ترتيب سطح توقعات مصرف کننده، ناخواسته ارتقا پيدا مي کند. اما از آنجا که آن کالا يا خدمت قادر به پاسخ گوئي به اين سطح توقع نيست، نارضايتي بوجود مي آيد . بنابراين کنترل سطح توقعات مشتريان بالقوه و بالفعل از اهم امور در برنامه ريزي هاي ارتباطي و تبليغي است . البته در مواقعي به دليل مقابله با رقيب يا رقبا لازم است که سطح توقع مشتري و طبعاً سطح کيفيت کالا يا خدمت بالا برده شود .
   
    رضايت سنجي مشتري


    يکي از ارکان مهم سيستم استاندارد هاي ISO 9001/2000 بحث اندازه گيري و تحليل (Measuring & Monitoring) است. در هر سازمان پس از توليد و عرضه کالا يا ارائه خدمت و در واقع پس از گذر از چهار مرحله قبل بايد با تمهيدات گوناگون و با استفاده از ابزار و روش ها و سيستم هاي مختلف و با طرح ريزي برنامه هاي نظر سنجي و اجراي آن، ميزان رضايت مشتري از ابعاد مختلف بدست آمده و مورد سنجش و ارزيابي قرار گيرد . در واقع شريان حياتي چرخه رضايت مشتري در همين قسمت است . چرا که خروجي هاي اين تجزيه و تحليل است که سازمان را در رفع عيوب و نواقص کار خود وپيشرفت در جهت بهبود مستمر و نيل به اهداف کلان خود و وفادار نگهداشتن مصرف کنندگان و جذب مشتريان جديد رهنمون مي سازد . مديريت شکايات مشتريان واضح است که در هر شرايطي حتي در حالت ايده آل نيز يک سازمان يا عرضه کننده نمي تواند بدون ناراضي بوده و همه مشتريان از عملکرد آن راضي باشند . نکته مهم در اينجا اين است که غالباً مشتري ناراضي، شکايت خود را به سازمان انتقال نمي دهد بلکه با منتقل کردن احساس و نارضايتي خود به اطرافيان، تبليغات منفي صورت داده و جو ذهني جامعه را نسبت به آن سازمان يا عرضه کننده، مسموم و منحرف
    مي کند . از طرف ديگر توجه به اين نکته حائز اهميت است که از ديد کلان، مشتري ناراضي، کسي است که بدون دريافت هزينه، مشکلات و ضعف هاي سازمان را برايش بازگو مي کند و بازتاب اين اطلاعات مي تواند و بايد سازمان را به سمت و سوي بهبود مستمر هدايت کند . چنانچه خواسته باشيم از اين مهم، حداکثر بهره برداري را برده و در عين حال مشتري خود را از دست ندهيم بايد با ايجاد يک سيستم مديريت شکايت مشتري و با جلب رضايت مشتري شاکي، او را به يک مشتري وفادار تبديل کنيم .
     
 
در يک سيستم مديريت شکايت مشتري، دسترسي به موارد زير ضرورت پيدا مي کند.

    - ايجاد يک پل ارتباطي مناسب براي دريافت شکايت مشتريان
    - آگاهي رساني به مشتريان با برقراري پل ارتباطي
    - ايجاد انگيزه براي تشويق مشتريان شاکي در جهت انتقال شکايت به سازمان
    - برقراري يک سيستم مطلوب و کارا براي ثبت شکايت مشتري و پيگيري آن تا حصول نتيجه و جلب رضايت وي و اعلام اقدامات انجام گرفته به منظور رفع شکايت به مشتري . 


    در کنار اين امور، اقدامات لازم براي جلوگيري از بروز شکايات مشابه در آينده حائز اهميت است .
    به طور اجمال بازار رقابتي امروز از يک سو و الزامات سيستم استاندارد ISO 9001/2000 از سوي ديگر همه سازمان ها و بويژه دارندگان گواهينامه مديريت کيفيت (QMS) را ملزم به مشتري مداري مي کند . از نگاه و منظر QMS (سيستم مديريت کيفيت) چرخه عمليات و اجرا در يک سازمان بر سه رکن اصلي توالي، تعامل فرآيندي و بهبود مستمر و اثر بخشي مشتري مداري استوار است . در يک سازمان مانند يک جامعه، ارتباط عناصر با يکديگر يک ارتباط دايره اي است . به اين مفهوم که همه عناصر يک ارگان از يکديگر تاثير پذير و به يکديگر تاثير گذارند . جان کلام، شاه کليد فتح دروازه هاي توفيق و تعالي يک سازمان کجاست؟
    با اندکي دقت مشخص مي شود، عنصري که در همه جاي چرخه عمليات و حيات يک سازمان مهم ترين نقش را ايفا مي کند، کارکنان آن سازمان هستند. اجرا و پيش برد فرآيندهاي يک سازمان به عهده کارکنان آن است. چنانچه اين امر به خوبي صورت پذيرد سيستم مي تواند پويا و اثر بخش بوده و خود را در جهت بهبود مستمر سوق دهد. اگر اين مهم محقق گردد رضايت مشتري برقرار خواهد بود . سازمان ها و عرضه کنندگاني که پرسنل و کارکنان آنان از رضايت شغلي مطلوبي برخوردار هستند نسبت به ديگر رقبا از وضعيت مطلوب تري برخوردارند . به عبارت ديگر رضايت مشتري، محصول رضايت کارکنان است و اين موضوعي است که در مديريت نوين امروز کاملاً مورد تائيد است. کارکناني که تعلق خاطر نسبت به سازمان خود دارند نهايت تلاش و همت خود را بکار مي گيرند تا سازمان به سمت قله هاي رفيع اهداف کلان خود در حرکت باشد و تعلق خاطر در پرسنل فقط با رضايت شغلي و شايسته سالاري نه در شعار که در عمل به منصه ظهور مي رسد. بنابراين سازماني که ديد کلان دارد و به فتح بازار جهاني مي انديشد، بالاترين و بيشترين اهميت را براي پرسنل و کارکنان خود قايل است.
 
 

+ نوشته شده در  شنبه پنجم دی 1388ساعت 13:10  توسط ریحانه  | 

مدیر یت ارتباط با مشتری

مديريت ارتباط با مشتري به همه فرآيندها و فناوري‌هايي گفته مي‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها براي شناسايي، ترغيب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتريان به کار مي‌رود.

سازمان‌ها با استفاده از CRM مي توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداري مشتري به ايجاد روابط نزديکتر و درآمد را افزايش دهند. سيستم مديريت روابط با مشتري مي‌تواند کمک کند تا مشتريان موجود حفظ شوند و مشتريان جديدي جذب شوند. سازمان ها برخي روش‌هايي را شامل مديريت ارتباط با مشتري، تحليل ارزش مشتري، استراتژي سازماني و ساز و کارهاي خدماتي که کارايي ارتباطات مشتري را بهبود مي‌دهد بکار مي برند. مديريت ارتباط با مشتري استراتژي اي براي کسب مشتريان جديد و نگهداشتن آنها است. مديريت ارتباط با مشتري عملياتي شامل تمام فعاليتهاي مرتبط با مشتريان بي واسطه همچون شرکتها مي باشد.

هر فعاليت مديريت ارتباط با مشتري عملياتي در يکي از سه فرآيند سازماني زير پياده شده است: فروش، بازاريابي و خدمات. در حالي که اين ها فرآيند هايي مستقيماَ مرتبط با مشتري هستند. مديريت ارتباط با مشتري تحليلي(Analytical CRM) تمام اجزايي که براي تحليل روابط و ويژگيهاي مشتري که بر اساس اجراي فعاليتهاي مديريت روابط با مشتري عملياتي با تاکيد بر نياز مشتريان و استثنائاتشان وجود دارد، تامين مي کند. قبل از اينکه سازمان بتواند بازاريابي يا استراتژي هاي مديريت روابط با مشتري را توسعه دهد، آنها بايد بدانند که چگونه مشتريان براي خريد کردن تصميم مي‌گيرند. اين فرآيند تصميم گيري چرخه خريد مشتري (CBC) ناميده مي‌شود.

CRM از سه بخش اصلي تشکيل شده است: مشتري، روابط و مديريت. منظور از روابط، ايجاد مشتريان وفادارتر و سودمند تر از طريق ارتباطي ياد گيرنده مي باشد و مديريت عبارت است از خلاقيت و هدايت يک فرايند کسب و کار مشتري مدار و قرار دادن مشتري در مرکز فرآيند ها و تجارب سازمان.


بازاريابي در يك كلام؛ جلب رضايت مشتري

‌هدف ‌بازارياب ‌اين ‌است ‌كه ‌جذابيت‌ها ‌و ‌نيازهاي ‌بازارهاي ‌خاص ‌را ‌درك ‌و ‌بازاري ‌را ‌انتخاب ‌كند ‌كه ‌بتواند ‌نيازهاي ‌آن ‌را ‌به ‌بهترين ‌شكل ‌تامين ‌نمايد. ‌از ‌سوي ‌ديگر، ‌بازارياب ‌مي‌تواند ‌محصولات ‌و ‌كالاهايي ‌را ‌توليد ‌و ‌به ‌اين ‌بازار ‌عرضه ‌كند ‌كه ‌موجب ‌افزايش ‌ارزش ‌مورد ‌نظر ‌مشتري ‌گردد ‌و ‌او ‌را ‌ارضا ‌كند، ‌كه ‌در ‌نتيجه ‌فروش ‌شركت ‌بالا ‌مي‌رود ‌و ‌سود ‌به ‌دست ‌مي‌آيد.

‌بسياري ‌از ‌مردم ‌چنين ‌مي‌انديشند ‌كه ‌بازاريابي ‌تنها ‌به ‌معني ‌فروش ‌و ‌تبليغ ‌است. ‌اگر ‌بدانيم ‌كه ‌فروش ‌و ‌تبليغ، ‌فقط ‌بخش ‌نمايان ‌(علامت ‌بزرگ) ‌بازاريابي ‌است ‌جاي ‌شگفتي ‌نيست. ‌امروزه ‌نبايد ‌بازاريابي ‌را ‌به ‌مفهوم ‌قديمي ‌آن ‌يعني ‌فروش ‌- ‌معرفي ‌محصول ‌و ‌فروش ‌- ‌در ‌نظر ‌آورد، ‌بلكه ‌بايد ‌به ‌مفهوم ‌نوين ‌آن ‌يعني ‌برآوردن ‌نيازهاي ‌مشتري، ‌توجه ‌كرد. ‌اگر ‌بازارياب ‌بتواند ‌نيازهاي ‌مشتري ‌را ‌درك ‌كند، ‌محصولاتي ‌را ‌توليد ‌و ‌به ‌بازار ‌مصرف ‌ارايه ‌نمايد ‌كه ‌از ‌بالاترين ‌ارزش ‌برخوردار ‌باشند ‌و ‌قيمت ‌گذاري، ‌توزيع، ‌ترويج ‌و ‌تبليغ ‌را ‌به ‌روشي ‌كارساز ‌انجام ‌دهد، ‌به ‌طور ‌حتم ‌محصولات ‌به ‌راحتي ‌به ‌فروش ‌خواهند ‌رفت. ‌بنابراين ‌فروش ‌و ‌تبليغ، ‌تنها ‌بخشي ‌هستند ‌از ‌معجون ‌بازاريابي. ‌معجون ‌به ‌معني ‌مجموعه ‌اي ‌از ‌ابزار ‌و ‌وسايل ‌بازاريابي ‌كه ‌با ‌هم ‌بر ‌روي ‌بازار ‌اثر ‌مي‌گذارند.

‌بنابر اين ‌ميتوان ‌بازاريابي ‌را ‌نوعي ‌فرايند ‌اجتماعي ‌و ‌مديريتي ‌دانست ‌كه ‌به ‌وسيله ‌آن ‌افراد ‌و ‌گروه‌ها ‌فارغ ‌از ‌مرزبندي‌هاي ‌رايج ‌جغرافيايي ‌و ‌نژادي ‌مي‌توانند ‌از ‌راه ‌توليد ‌و ‌مبادله ‌محصولات ‌و ‌ارزش‌ها ‌با ‌ديگران، ‌نيازها ‌و ‌خواسته ‌هاي ‌خويش ‌را ‌مرتفع ‌سازند.

اما ‌سرانجام، ‌مفهوم ‌بازار ‌ما ‌را ‌به ‌مفهوم ‌بازاريابي ‌باز ‌مي‌گرداند. ‌بازاريابي ‌به ‌معني ‌اداره ‌كردن ‌بازارها ‌براي ‌پديد ‌آوردن ‌داد ‌و ‌ستد ‌به ‌منظور ‌ارضاي ‌نيازها ‌و ‌خواستهاي ‌انسان ‌است. ‌بنابراين ‌يك ‌بار ‌ديگر ‌به ‌تعريف ‌بازاريابي ‌توجه ‌مي‌كنيم: ‌آن ‌فرايندي ‌است ‌كه ‌فرد ‌و ‌گروه ‌از ‌طريق ‌توليد ‌كالا ‌و ‌خدمت ‌و ‌داد ‌و ‌ستد ‌محصول ‌(آنچه ‌از ‌نظر ‌مشتري ‌داراي ‌ارزش ‌است) ‌نيازها ‌و ‌خواست‌هاي ‌خود ‌را ‌تامين ‌مي‌كند.

فرايند ‌داد ‌و ‌ستد ‌نياز ‌به ‌كار ‌دارد: ‌فروشنده ‌بايد ‌در ‌جستجوي ‌خريدار ‌برآيد. ‌نيازهاي ‌او ‌را ‌شناسايي ‌كند. ‌كالا ‌و ‌خدمات ‌مناسبي ‌را ‌طرح ‌ريزي ‌و ‌قيمت ‌آنها ‌را ‌تعيين ‌نمايد. ‌آنها ‌را ‌ترويج ‌و ‌تبليغ ‌كرده ‌در ‌انبار ‌بگذارد ‌و ‌تحويل ‌دهد. ‌فعاليت‌هاي ‌اصلي ‌بازاريابي ‌عبارتند ‌از ‌: ‌تحقيق، ‌توليد ‌محصول، ‌برقرار ‌كردن ‌ارتباط،توزيع، ‌قيمت ‌گذاري ‌و ‌ارايه ‌خدمات. ‌اگر ‌چه ‌معمولا ‌ما ‌چنين ‌مي‌انديشيم ‌كه ‌بازاريابي ‌به ‌وسيله ‌فروشندگان ‌انجام ‌مي‌شود، ‌ولي ‌خريداران ‌هم ‌فعاليت‌هاي ‌بازاريابي ‌را ‌انجام ‌مي‌دهند. ‌هنگامي ‌كه ‌مصرف ‌كننده ‌اي ‌در ‌صدد ‌يافتن ‌كالايي ‌برمي ‌آيد ‌كه ‌با ‌قيمت ‌مورد ‌نظر ‌به ‌آن ‌نيازمند ‌است ‌<بازاريابي> ‌مي‌كند. ‌هنگامي ‌كه ‌مسئولان ‌خريد ‌شركت ‌در ‌جستجوي ‌فروشندگاني ‌برمي ‌آيند ‌و ‌در ‌مورد ‌شرايط ‌مورد ‌نظر ‌با ‌آنها ‌چانه ‌مي‌زنند ‌<بازاريابي> ‌مي‌كنند. ‌ ‌

‌شناخت ‌نياز ‌مشتري، ‌ركن ‌بازاريابي ‌مدرن‌

‌خواست‌هاي ‌مردم ‌تقريبا ‌نامحدود، ‌اما ‌منابع ‌محدود ‌است. ‌خواست، ‌گونه ‌اي ‌از ‌نياز ‌است ‌كه ‌در ‌اثر ‌فرهنگ ‌و ‌شخصيت ‌فردي ‌متاثر ‌از ‌فضاي ‌فرهنگي، ‌اقتصادي ‌و ‌حتي ‌سياسي ‌حاكم ‌بر ‌محيط ‌زندگي ‌افراد ‌شكل ‌مي‌گيرد. ‌بنابراين ‌آنها ‌با ‌توجه ‌به ‌مقدار ‌پولي ‌كه ‌دارند ‌محصولاتي ‌را ‌انتخاب ‌مي‌كنند ‌كه ‌داراي ‌بيشترين ‌ارزش ‌باشد ‌و ‌به ‌بهترين ‌شكل ‌ممكن ‌نيازهاي ‌آنها ‌را ‌برآورده ‌سازد. ‌اگر ‌خواست، ‌با ‌پشتوانه ‌قدرت ‌خريد ‌همراه ‌باشد ‌به ‌صورت ‌"تقاضا" ‌درمي ‌آيد. ‌مصرف ‌كنندگان ‌محصول ‌را ‌به ‌عنوان ‌مجموعه‌اي ‌از ‌امتيازات ‌مي‌پندارند ‌و ‌محصولاتي ‌را ‌انتخاب ‌مي‌كنند ‌كه ‌در ‌ازاي ‌پولي ‌كه ‌مي‌دهند ‌بهترين ‌باشد. ‌بنابراين ‌افراد ‌با ‌توجه ‌به ‌ميزان ‌امكانات ‌و ‌خواسته ‌هاي ‌خود ‌محصولاتي ‌را ‌درخواست ‌مي‌كنند ‌كه ‌بيشترين ‌مزايا ‌را ‌به ‌آنها ‌برساند ‌و ‌بر ‌ميزان ‌رضايت ‌مندي ‌آنان ‌بيفزايد.

بازاريابان ‌برجسته ‌همواره ‌درصدد ‌شناسايي ‌نيازها، ‌خواسته ‌ها ‌و ‌تقاضاي ‌مشتريان ‌خود ‌مي‌باشند. ‌آنها ‌در ‌مورد ‌مصرف ‌كننده ‌تحقيق ‌مي‌كنند. ‌گروه‌ها ‌را ‌مورد ‌توجه ‌قرار ‌مي‌دهند. ‌شكايت‌هاي ‌مشتريان ‌را ‌تجزيه ‌و ‌تحليل ‌و ‌بررسي ‌مي‌نمايند. ‌تضمين ‌هاي ‌لازم ‌را ‌مي‌دهند ‌و ‌در ‌باره ‌هر ‌نوع ‌خدمات، ‌داده ‌هايي ‌را ‌جمع ‌آوري ‌مي‌كنند. ‌آنها ‌آموزش ‌مي‌بينند ‌تا ‌همواره ‌گوش ‌به ‌زنگ ‌نيازهاي ‌برآورده ‌نشده ‌مشتريان ‌باشند. ‌اگر ‌شركتي ‌بتواند ‌به ‌نيازها ‌و ‌خواست‌هاي ‌مشتريان ‌پي ‌ببرد ‌در ‌واقع ‌براي ‌طرح ‌ريزي ‌استراتژي ‌هاي ‌بازاريابي ‌به ‌يافته ‌هاي ‌مهمي ‌دست ‌خواهد ‌يافت.

‌به ‌عنوان ‌مثال، ‌بانك‌ها ‌در ‌آمريكا ‌به ‌خوبي ‌مي‌دانند ‌كه ‌هر ‌آمريكايي ‌در ‌ماه ‌24 ‌چك ‌صادر ‌ميكند ‌و ‌شركت‌هاي ‌توليد ‌كننده ‌دارو ‌از ‌اين ‌امر ‌آگاهي ‌دارند ‌كه ‌در ‌سال ‌52 ‌ميليون ‌قرص ‌آسپرين ‌و ‌30 ‌ميليون ‌قرص ‌خواب ‌آور ‌در آمريكا ‌مصرف ‌مي‌شود. ‌هر آمريكايي ‌هر ‌سال ‌156 ‌ساندويچ ‌همبرگر، ‌95 ‌ساندويچ ‌سوسيس، ‌283 ‌تخم ‌مرغ، ‌5 پوند ‌ماست، ‌5 پوند ‌نشاسته، ‌پوند ‌ارده، ‌26 ‌بسته ‌ذرت ‌بو ‌داده ‌و ‌... ‌مصرف ‌مي‌كند. ‌شركت ‌توليد ‌كننده ‌جارو ‌برقي ‌(هوور) ‌دستگاه ‌زمان ‌سنج ‌به ‌اين ‌جاروها ‌نصب ‌كرد ‌تا ‌ببيند ‌مردم ‌به ‌چه ‌اندازه ‌از ‌آنها ‌استفاده ‌مي‌كنند ‌و ‌به ‌اين ‌نتيجه ‌رسيد ‌كه ‌در ‌هر ‌هفته ‌35 ‌دقيقه ‌از ‌اين ‌دستگاه ‌استفاده ‌مي‌شود. ‌هر ‌دستگاهي ‌در ‌سال ‌4 ‌كيلو ‌گرد ‌و ‌خاك ‌جمع‌آوري ‌مي‌كند ‌و ‌هر ‌دستگاهي ‌در ‌سال ‌از ‌ ‌كيسه ‌استفاده ‌مي‌كند. ‌در ‌واقع ‌تقريبا ‌آنچه ‌ما ‌مصرف ‌مي‌كنيم ‌به ‌صورت ‌دقيق ‌تحت ‌كنترل ‌توليد ‌كنندگان ‌است

‌بنابراين ‌بيشتر ‌شركت‌هايي ‌كه ‌در ‌زمينه ‌بازاريابي ‌فعاليت ‌ميكنند ‌پاسخ‌هايي ‌را ‌درباره ‌نوع، ‌مكان، ‌زمان ‌و ‌چگونگي ‌تقاضاهاي ‌مشتريان ‌مي‌دانند.اطلاعات ‌جزيي ‌به ‌تدريج ‌انباشته ‌مي‌شود ‌و ‌براي ‌طرح ‌ريزي ‌استراتژي ‌هاي ‌بازاريابي ‌مطالب ‌مهمي ‌در ‌اختيار ‌دست ‌اندركاران ‌قرار ‌مي‌گيرد.

بازاريابان ‌براي ‌اينكه ‌بر ‌تقاضاي ‌مشتريان ‌اثر ‌بگذارند ‌بايد ‌درباره ‌يك ‌پرسش ‌ديگر ‌هم ‌پاسخ ‌مناسبي ‌بدست ‌آورند ‌و ‌آن ‌اين ‌است: ‌پس ‌از ‌آگاهي ‌از ‌چه، ‌كجا ‌و ‌چگونه ‌بودن ‌تقاضا ‌آنها ‌بايد ‌در ‌مورد ‌علت ‌ها ‌(چه ‌چيز ‌باعث ‌مي‌شود ‌كه ‌ما ‌خواهان ‌چيزهايي ‌شويم ‌كه ‌مي‌خريم؟) ‌هم ‌بدانند. ‌و ‌اين ‌سخت ‌ترين ‌پرسشي ‌است ‌كه ‌بايد ‌به ‌آن ‌جواب ‌داد.

‌مشكل ‌<‌نزديك ‌بيني ‌در ‌بازار>

‌اشتباه ‌بسياري ‌از ‌ارايه ‌دهندگان ‌كالا ‌يا ‌خدمات ‌(محصول) ‌اين ‌است ‌كه ‌بيشتر ‌توجه ‌خود ‌را ‌معطوف ‌به ‌فيزيك ‌محصولاتي ‌كه ‌به ‌مردم ‌ارايه ‌مي‌دهند ‌مي‌نمايند ‌و ‌به ‌منافع ‌و ‌مزاياي ‌ناشي ‌از ‌آن ‌محصولات ‌توجه ‌نمي‌نمايند. ‌چنين ‌به ‌نظرمي سد ‌كه ‌ ‌آنها ‌خود ‌را ‌فروشنده ‌محصول ‌مي‌دانند ‌و ‌نه ‌برآورنده ‌نيازهاي ‌مصرف ‌كننده. ‌توليد ‌كننده‌اي ‌كه ‌پوسترهاي ‌تبليغاتي ‌مواد ‌غذايي ‌يا ‌كتاب ‌و‌... ‌چاپ ‌و ‌توليد ‌مي‌كند ‌چنين ‌مي‌انديشد ‌كه ‌مشتري ‌پوستر ‌يا ‌كتاب ‌و ‌يا ‌هر ‌آنچه ‌او ‌سفارش ‌مي‌دهد ‌نياز ‌دارد. ‌ولي ‌واقعيت ‌اين ‌است ‌كه ‌او ‌مي‌خواهد ‌نوعي ‌مواد ‌غذايي ‌يا ‌كتابي ‌در ‌زمينه ‌مشخص ‌ ‌را ‌به ‌مردم ‌معرفي ‌و ‌ارايه ‌كند ‌و ‌چنين ‌نيازي ‌دارد.مي ‌توان ‌گفت ‌كه ‌اين ‌دسته ‌از ‌ارايه ‌دهندگان ‌محصول ‌و ‌فروشندگان ‌به ‌مشكل ‌<نزديك ‌بيني ‌در ‌بازاريابي> ‌دچار ‌شده ‌اند. ‌آنان ‌چنان ‌خود ‌را ‌شيفته ‌محصولات ‌خود ‌مي‌سازند ‌كه ‌تنها ‌به ‌خواسته ‌هاي ‌كنوني ‌مصرف ‌كننده ‌توجه ‌مي‌‌كنند ‌و ‌نيازهاي ‌اصلي ‌او ‌را ‌نمي‌بينند. ‌اين ‌دسته ‌از ‌فروشندگان ‌متوجه ‌نيستند ‌كه ‌محصول ‌فيزيكي ‌چيزي ‌جز ‌وسيله ‌يا ‌ابزاري ‌براي ‌حل ‌مساله ‌مصرف ‌كننده ‌نيست. ‌اگر ‌محصول ‌جديد ‌يا ‌با ‌كيفيت ‌بهتري ‌عرضه ‌شود ‌كه ‌مشتري ‌با ‌قيمت ‌كمتري ‌بتواند ‌با ‌آن ‌نيازش ‌را ‌برطرف ‌سازد، ‌اين ‌دسته ‌از ‌فروشندگان ‌به ‌دردسر ‌خواهند ‌افتاد ‌و ‌مشترياني ‌كه ‌چنين ‌نيازي ‌داشته ‌باشند ‌خواستار ‌اين ‌محصول ‌جديد ‌خواهند ‌بود.

ارزش ، ‌معيار ‌انتخاب‌

در ‌بازار ‌داد ‌و ‌ستد، ‌غالبا ‌مشتري ‌با ‌مجموعه‌اي ‌از ‌محصولات ‌يا ‌خدمات ‌ارايه ‌شده ‌مواجه ‌مي‌شود ‌كه ‌مي‌توانند ‌عامل ‌ارضاي ‌نيازهاي ‌معيني ‌از ‌او ‌باشند. ‌در ‌اين‌جا ‌اين ‌سوال ‌مطرح ‌مي‌‌‌شود ‌كه ‌او ‌چگونه ‌بايد ‌در ‌ميان ‌اين ‌حجم ‌محصولات ‌يكي ‌را ‌انتخاب ‌كند؟ ‌پاسخ ‌اين ‌كه ‌برداشتي ‌كه ‌وي ‌از ‌ارزش ‌محصولات ‌و ‌خدمات ‌عرضه ‌شده ‌خواهد ‌داشت، ‌معيار ‌انتخاب ‌نهايي ‌و ‌خريد ‌او ‌ ‌خواهد ‌بود.

ارزش ‌براي ‌مصرف ‌كننده ‌يعني ‌تفاوت ‌ميان ‌ارزش ‌حاصل ‌از ‌داشتن ‌و ‌به ‌مصرف ‌رسانيدن ‌يك ‌محصول ‌و ‌هزينه ‌هايي ‌كه ‌لازم ‌است ‌او ‌در ‌راه ‌كسب ‌آن ‌بپردازد. ‌هنگامي ‌كه ‌مشتري ‌در ‌مقام ‌تصميم ‌قرار ‌مي‌گيرد ‌كه ‌آيا ‌از ‌خدمات ‌فلان ‌آژانس ‌ ‌يا ‌شركت ‌و ‌... ‌استفاده ‌نمايد ‌يا ‌خير، ‌ميزان ‌پول، ‌تلاش ‌و ‌هزينه‌هاي ‌رواني ‌را ‌كه ‌بايد ‌در ‌اين ‌راه ‌به ‌مصرف ‌برساند ‌تا ‌به ‌ارزش‌هاي ‌خاصي ‌كه ‌به ‌تصور ‌خود ‌به ‌آنها ‌دست ‌مي‌يابد، ‌با ‌هم ‌مقايسه ‌مي‌كند. ‌گذشته ‌از ‌اين، ‌او ‌ارزش ‌كار ‌كردن ‌با ‌اين ‌شركت ‌را ‌با ‌شركت‌هاي ‌ديگري ‌كه ‌در ‌همين ‌زمينه ‌كار ‌مي‌كنند، ‌مقايسه ‌مي‌كند ‌و ‌آنگاه ‌سازماني ‌را ‌انتخاب ‌مي‌كند ‌كه ‌ارزش ‌و ‌اعتبار ‌بيشتري ‌به ‌او ‌ببخشد.

 ‌ ‌ ‌معمولا، ‌مشتري ‌ارزش‌هاي ‌محصول ‌و ‌هزينه ‌ها ‌را ‌با ‌يك ‌مقياس ‌عيني ‌و ‌دقيق ‌نمي‌سنجد. ‌محك ‌يا ‌معيار، ‌چيزي ‌جز ‌" ‌ارزش ‌مورد ‌تصور ‌" ‌نيست. ‌يعني ‌ارزشي ‌كه ‌او ‌براي ‌محصول ‌مورد ‌بحث ‌قايل ‌است. ‌براي ‌مثال، ‌آيا ‌شركت ‌فدرال ‌اكسپرس ‌(يك ‌شرك ‌حمل ‌و ‌نقل ‌بسته ‌هاي ‌پست ‌در ‌امريكا) ‌با ‌سرعتي ‌بيشتر ‌و ‌اعتمادي ‌افزونتر، ‌محموله ‌را ‌به ‌مقصد ‌مي‌رساند؟ ‌اگر ‌چنين ‌است، ‌آيا ‌اين ‌خدمت ‌برتر ‌مي‌تواند ‌هزينه ‌هاي ‌بيشتري ‌را ‌كه ‌بايد ‌از ‌بابت ‌پست ‌پيشتاز ‌اين ‌شركت ‌پرداخت ‌كرد، ‌توجيه ‌كند؟ ‌شركت ‌ديگري ‌به ‌نام ‌<پستال ‌سرويس> ‌چنين ‌استدلال ‌مي‌كند ‌كه ‌خدماتي ‌را ‌كه ‌سازمان ‌به ‌صورت ‌پست ‌پيشتاز ‌انجام ‌مي‌دهد ‌همانند ‌خدمات ‌شركت ‌رقيب ‌است، ‌ولي ‌هزينه ‌هاي ‌بسيار ‌كمتري ‌را ‌دريافت ‌مي‌نمايد. ‌اگر ‌قرار ‌بود ‌بر ‌مبناي ‌سهم ‌بازار ‌درباره ‌اين ‌دو ‌شركت ‌قضاوت ‌كنيم، ‌نوع ‌قضاوت ‌چيزي ‌متفاوت ‌از ‌ادعاهاي ‌ميسول ‌شركت ‌پستال ‌سرويس ‌مي‌شد. ‌شركت ‌فدرال ‌اكسپرس ‌بيش ‌از ‌45% ‌بازار ‌حمل ‌و ‌تحويل ‌سريع ‌امريكا ‌را ‌در ‌دست ‌دارد، ‌در ‌حالي ‌كه ‌شركت ‌رقيب ‌تنها ‌8% ‌اين ‌بازار ‌را ‌به ‌خود ‌اختصاص ‌داده ‌است. ‌برنامه ‌و ‌هدف ‌شركت ‌پستال ‌سرويس ‌اين ‌است ‌كه ‌تصور ‌و ‌پنداشت ‌مشتري ‌را ‌درباره ‌<ارزش> ‌دگرگون ‌سازد

‌رضايت ‌مشتري‌

‌دو ‌عامل ‌در ‌جلب ‌رضايت ‌مشتري ‌براي ‌تصميم ‌سازي ‌موثر ‌خواهد ‌بود: ‌عملكرد ‌محصول ‌در ‌ارايه ‌ارزش ‌مورد ‌نظر ‌مشتري ‌(با ‌توجه ‌به ‌انتظار ‌خريدار) ‌و ‌كيفيت ‌محصول. ‌اگر ‌عملكرد ‌محصول ‌از ‌انتظار ‌مشتري ‌كمتر ‌شود، ‌خريدار ‌ناراضي ‌و ‌اگر ‌عملكرد ‌همانند ‌انتظار ‌او ‌باشد ‌خريدار ‌راضي ‌است.

 ‌اگر ‌عملكرد ‌از ‌انتظار ‌بيشتر ‌شود، ‌خريدار ‌خشنود ‌مي‌شود. ‌شركت‌هايي ‌كه ‌از ‌نظر ‌بازاريابي ‌در ‌سطحي ‌عالي ‌قرار ‌دارند ‌مي‌كوشند ‌مشتريان ‌خود ‌را ‌راضي ‌نگه ‌دارند. ‌مشتري ‌راضي ‌خريدهاي ‌خود ‌را ‌تكرار ‌مي‌كند ‌و ‌از ‌تجربه ‌هاي ‌خوبي ‌كه ‌درباره ‌محصول ‌دارد ‌ديگران ‌را ‌هم ‌آگاه ‌مي‌سازد. ‌كليد ‌اصلي ‌موفقيت ‌اين ‌است ‌كه ‌انتظارات ‌مشتري ‌با ‌عملكرد ‌شركت ‌منطبق ‌باشد. ‌شركت‌هايي ‌كه ‌زيرك ‌و ‌با ‌فراست ‌هستند مي‌كوشند ‌مشتري ‌را ‌خشنود ‌كنند، ‌زيرا ‌نه ‌تنها ‌متعهد ‌به ‌ارايه ‌خدمات ‌يا ‌محصول ‌هستند ‌بلكه ‌چيزي ‌را ‌كه ‌عرضه ‌مي‌كنند ‌بسي ‌بيش ‌از ‌تعهداتشان ‌است.

رضايت ‌مشتري ‌با ‌كيفيت ‌محصول ‌و ‌خدمات ‌رابطه ‌اي ‌تنگاتنگ ‌دارد. ‌در ‌اين ‌سال‌ها ‌بسياري ‌از ‌شركت‌ها ‌برنامه ‌هايي ‌را ‌به ‌نام ‌مديريت ‌كيفيت ‌كامل (Total‌ Quality‌ Management)‌به ‌اجرا ‌در ‌مي‌آورند ‌و ‌هدف ‌اين ‌است ‌كه ‌پيوسته ‌كيفيت ‌محصولات، ‌خدمات ‌و ‌فرآيندهاي ‌بازاريابي ‌را ‌بهبود ‌بخشند. ‌كيفيت ‌محصول ‌بر ‌عملكرد ‌آن ‌اثري ‌مستقيم ‌دارد. ‌بنابراين، ‌موجب ‌افزايش ‌رضايت ‌مشتري ‌مي‌‌شود.

‌تعريف ‌دقيق ‌"كيفيت" ‌عبارت ‌است ‌از ‌<بي‌عيب ‌بودن> ‌ولي ‌بيشتر ‌شركت‌هاي ‌مشتري ‌محور ‌پا ‌را ‌از ‌حد ‌چنين ‌تعريف ‌محدودي ‌از ‌كيفيت ‌فراتر ‌مي‌گذارند. ‌آنها ‌كيفيت ‌را ‌بر ‌حسب ‌رضايت ‌مشتري ‌تعريف ‌مي‌كنند. ‌براي ‌مثال ‌معاون ‌رياست ‌بخش ‌كنترل ‌كيفيت ‌در ‌شركت ‌موتورلا ‌( ‌شركتي ‌كه ‌در ‌زمينه ‌تلاش‌هاي ‌كيفيت ‌كامل ‌در ‌آمريكا ‌پيشرو ‌است) ‌مي‌گويد: ‌<كيفيت ‌بايد ‌چيزي ‌براي ‌مشتري ‌به ‌ارمغان ‌آورد.> ‌تعريفي ‌كه ‌ما ‌درباره ‌نقص ‌يا ‌عيب ‌كالا ‌مي‌كنيم ‌چنين ‌است: ‌<اگر ‌مشتري ‌آن ‌را ‌دوست ‌ندارد ‌كالا ‌يا ‌محصول ‌معيوب ‌است.> ‌به ‌همين ‌شيوه ‌جامعه ‌كنترل ‌كيفيت ‌آمريكا ‌كيفيت ‌را ‌چنين ‌تعريف ‌مي‌كند: ‌<مجموع ‌كل ‌ويژگي‌ها ‌و ‌خصوصيات ‌يك ‌محصول ‌يا ‌خدمت ‌كه ‌بتواند ‌نيازهاي ‌مشتري ‌را ‌برآورده ‌سازد.> ‌اين ‌تعريف ‌به ‌اصطلاح ‌مشتري ‌محور، ‌بيانگر ‌اين ‌است ‌كه ‌شركت ‌تنها ‌زماني ‌مي‌تواند ‌به ‌كيفيت ‌كامل ‌برسد ‌كه ‌محصولات ‌و ‌خدماتي ‌را ‌كه ‌ارايه ‌مي‌كند، ‌متناسب ‌يا ‌بيشتر ‌از ‌انتظارات ‌مشتري ‌باشد. ‌بنابراين ‌امروزه ‌هدف ‌اصلي ‌جنبش ‌كيفيت ‌كامل، ‌تامين ‌رضايت ‌كامل ‌مشتريان ‌است. ‌كيفيت ‌با ‌نياز ‌مشتري ‌شروع ‌مي‌شود ‌و ‌با ‌رضايت ‌او ‌پايان ‌مي‌يابد.

‌مديريت ‌تقاضا ‌= ‌رابطه ‌سود ‌آور ‌با ‌مشتري‌

‌برخي ‌مردم ‌فكر ‌مي‌كنند ‌كه ‌مديريت ‌بازاريابي ‌به ‌معني ‌يافتن ‌مشتريان ‌يا ‌خريداران ‌كافي ‌براي ‌كالا ‌يا ‌محصولات ‌است. ‌اما ‌اين ‌ديدگاه ‌محدود ‌و ‌ناقص ‌است. ‌هر ‌سازماني ‌براي ‌محصولات ‌خود ‌از ‌سطح ‌معيني ‌از ‌تقاضا ‌برخوردار ‌است. ‌لكن ‌قابل ‌تصور ‌است ‌كه ‌در ‌هر ‌مقطع ‌زماني، ‌شركت ‌با ‌يكي ‌از ‌شرايط ‌چهار ‌گانه ‌تقاضا ‌مواجه ‌شود: ‌هيچ ‌تقاضايي ‌وجود ‌نداشته ‌باشد، ‌تقاضا ‌به ‌اندازه ‌كافي ‌باشد، ‌ميزان ‌تقاضا ‌نامنظم ‌شود ‌و ‌بالاخره ‌بيش ‌از ‌حد ‌توان ‌باشد. ‌مديريت ‌بايد ‌براي ‌مقابله ‌با ‌شرايط ‌گوناگون ‌تقاضا ‌راه‌هايي ‌متناسب ‌بيابد. ‌

 

‌براي ‌مثال، ‌در ‌فصل ‌تابستان ‌شهربازي‌ها، ‌پارك‌ها ‌و ‌استخرها ‌بيش ‌از ‌حد ‌شلوغ ‌مي‌گردند. ‌يا ‌اينكه ‌در ‌ماه‌هاي ‌پايان ‌سال ‌سفارش‌هاي ‌چاپي ‌بيش ‌ماه‌هاي ديگر از ‌خواهد ‌شد، ‌گاهي ‌شركت‌هاي ‌توليد ‌برق ‌به ‌هنگام ‌اوج ‌مصرف ‌جوابگوي ‌نياز ‌مصرف ‌كنندگان ‌نيستند. ‌در ‌اين ‌موارد ‌و ‌ساير ‌مواردي ‌كه ‌ميزان ‌تقاضا ‌بيش ‌از ‌حد ‌است، ‌كار ‌تخصصي ‌مديريت ‌ايجاب ‌مي‌كند ‌كه ‌به ‌اصطلاح ‌<بازار ‌زدايي> ‌كند، ‌يعني ‌به ‌صورت ‌موقت ‌تقاضا ‌را ‌كاهش ‌دهد. ‌نكته ‌اين ‌است ‌كه ‌هدف ‌از ‌اين ‌گونه ‌بازار ‌زدايي ‌از ‌بين ‌بردن ‌تقاضا ‌نيست، ‌بلكه ‌بايد ‌آن ‌را ‌كاهش ‌يا ‌تغيير ‌داد. ‌بنابراين ‌مديريت ‌بازاريابي ‌در ‌تلاش ‌است ‌براي ‌اثرگذاري ‌بر ‌سطح، ‌زمان ‌بندي ‌و ‌ماهيت ‌تقاضا ‌به ‌گونه ‌اي ‌كه ‌به ‌سازمان ‌كمك ‌كند، ‌به ‌هدف‌هايش ‌نايل ‌آيد. ‌به ‌عبارتي ‌بسيار ‌ساده ‌تر ‌"مديريت ‌بازاريابي" ‌يعني ‌"مديريت ‌تقاضا".

 

اداره ‌كردن ‌تقاضا ‌يعني ‌اداره ‌كردن ‌مشتريان. ‌تقاضا ‌معمولا ‌از ‌دو ‌گروه ‌به ‌وجود ‌مي‌آيد: ‌مشتريان ‌جديد ‌و ‌مشتريان ‌قديمي. ‌واقعيت ‌اين ‌است ‌كه ‌بازاريابي ‌سنتي ‌چه ‌در ‌تئوري ‌و ‌چه ‌در ‌عمل، ‌همواره ‌بر ‌جذب ‌مشتريان ‌جديد ‌و ‌فروش ‌افزونتر ‌تاكيد ‌مي‌كرده ‌است. ‌ولي ‌امروزه ‌اين ‌تاكيد ‌تغيير ‌يافته ‌است. ‌مديريت ‌علاوه ‌بر ‌تدوين ‌استراتژي‌هايي ‌براي ‌جلب ‌مشتريان ‌جديد ‌و ‌انجام ‌دادن ‌معامله ‌با ‌آنها، ‌در ‌صدد ‌برآمده ‌است ‌تا ‌مشتريان ‌كنوني ‌را ‌حفظ ‌كند ‌و ‌رابطه ‌دايمي ‌با ‌آنها ‌به ‌وجود ‌آورد.

چرا ‌حفظ ‌مشتريان ‌قديمي؟ ‌

‌چرا ‌در ‌نگرش ‌جديد ‌حفظ ‌و ‌نگهداري ‌مشتريان ‌مورد ‌تاكيد ‌قرار ‌مي‌گيرد؟ ‌در ‌گذشته ‌كه ‌شركت‌ها ‌با ‌يك ‌نظام ‌اقتصادي ‌رو ‌به ‌گسترش ‌و ‌بازارهاي ‌در ‌حال ‌رشد ‌بسيار ‌سريع ‌روبرو ‌بودند، ‌مي‌توانستند ‌از ‌روش ‌<دلو ‌سوراخ> ‌در ‌بازاريابي ‌استفاده ‌كنند. ‌مقصود ‌از ‌بازارهاي ‌در ‌حال ‌رشد، ‌مراجعه ‌مشتريان ‌جديد ‌روز ‌افزون ‌است. ‌شركت‌ها ‌مي‌توانستند ‌"دلو" ‌بازاريابي ‌را ‌با ‌مشتريان ‌جديد ‌پر ‌كرده ‌و ‌بابت ‌از ‌دست ‌دادن ‌مشتريان ‌قديمي، ‌به ‌علت ‌وجود ‌سوراخ ‌(معيوب ‌بودن ‌كالا ‌يا ‌هر ‌عامل ‌منفي ‌ديگري) ‌در ‌زير ‌دلو، ‌نگراني ‌نداشته ‌باشند. ‌ولي ‌امروزه ‌شركت‌ها ‌در ‌بازاريابي ‌با ‌واقعيت‌هاي ‌جديدي ‌روبرو ‌هستند: ‌تركيب ‌جمعيت، ‌پيوسته ‌در ‌حال ‌تغيير ‌است. ‌رشد ‌نظام ‌اقتصادي ‌با ‌آهنگ ‌بسيار ‌كندي ‌صورت ‌مي‌پذيرد. ‌شركت‌هاي ‌رقيب ‌بسيار ‌پيچيده ‌تر ‌شده ‌اند ‌و ‌تعداد ‌زيادي ‌از ‌صنايع ‌با ‌مازاد ‌ظرفيت ‌روبرو ‌هستند. ‌در ‌اثر ‌وجود ‌اين ‌عوامل ‌نمي‌توان ‌تعداد ‌زيادي ‌مشتري ‌جديد ‌يافت. ‌اين ‌است ‌كه ‌شركت‌ها ‌براي ‌بدست ‌آوردن ‌سهم ‌بيشتري ‌از ‌بازار ‌ثابت ‌يا ‌رو ‌به ‌كاهش ‌بايد ‌مبارزه ‌كنند. ‌بنابراين ‌هزينه ‌هاي ‌جذب ‌مشتريان ‌جديد ‌رو ‌به ‌افزايش ‌است. ‌در ‌واقع ‌هزينه ‌هاي ‌جذب ‌مشتريان ‌جديد ‌تا ‌5 ‌برابر ‌هزينه ‌هاي ‌حفظ ‌مشتريان ‌كنوني ‌است.

شركت‌ها ‌دريافته‌اند ‌كه ‌از ‌دست ‌دادن ‌يك ‌مشتري ‌چيزي ‌بيش ‌از ‌دست ‌دادن ‌يك ‌قلم ‌فروش ‌است، ‌و ‌به ‌معني ‌از ‌دست ‌دادن ‌كل ‌جريان ‌خريدهايي ‌است ‌كه ‌مشتري ‌مي‌توانست ‌در ‌طول ‌زندگي ‌خود ‌يا ‌دوره‌اي از زمان ‌كه ‌مشتري ‌بود، ‌انجام ‌دهد. ‌بنابراين ‌تلاش ‌در ‌راه ‌حفظ ‌و ‌نگهداري ‌مشتري، ‌از ‌نظر ‌اقتصادي، ‌به ‌صرفه ‌تر ‌است. ‌شايد ‌شركتي ‌در ‌يك ‌معامله ‌خاص ‌از ‌نظر ‌پولي ‌زيان ‌ببيند، ‌ولي ‌حفظ ‌رابطه ‌در ‌بلند ‌مدت، ‌منافع ‌بيشتري ‌به ‌بار ‌خواهد ‌آورد.

‌به ‌عنوان ‌مثال، ‌يكي ‌از ‌مشتريان ‌شركت ‌ال.ال.بين ‌مي‌گويد ‌كه ‌يك ‌قايق ‌از ‌آن ‌شركت ‌خريداري ‌كرد ‌و ‌چون ‌آب ‌در ‌آن ‌نشت ‌مي‌كرد ‌او ‌همه ‌وسايل ‌ماهيگيري ‌خود ‌را ‌از ‌دست ‌داد. ‌او ‌خود ‌را ‌شناكنان ‌به ‌ساحل ‌رساند. ‌قايق ‌را ‌به ‌ساحل ‌كشيدند ‌و ‌به ‌همراه ‌نامه ‌اي ‌به ‌شركت ‌فرستاد ‌و ‌تقاضاي ‌يك ‌قايق ‌نو ‌و ‌700 ‌دلار ‌از ‌بابت ‌وسايل ‌ماهيگيري ‌را ‌كه ‌از ‌دست ‌داده ‌بود ‌كرد. ‌شركت ‌هر ‌دو ‌خواسته ‌را ‌برآورد ‌كرد

مشتريان ‌راضي ‌بارها ‌و ‌بارها ‌به ‌شركت ‌مراجعه ‌مي‌كنند. ‌بنابراين ‌در ‌دنياي ‌بسيار ‌رقابتي ‌امروز ‌اگر ‌شركتي ‌درصدد ‌برآيد ‌رابطه ‌اي ‌بلند ‌مدت، ‌محكم ‌و ‌سود ‌آور ‌با ‌مشتري ‌برقرار ‌كند ‌بايد ‌از ‌مقداري ‌از ‌درآمدهاي ‌خود ‌چشم ‌پوشي ‌نمايد.

 ‌ ‌ ‌شركتي ‌كه ‌بخواهد ‌مشتريان ‌را ‌راضي ‌نگه ‌دارد ‌نبايد ‌تنها ‌با ‌اقدامات ‌زير ‌قانع ‌شود: ‌ايجاد ‌واحدي ‌براي ‌رسيدگي ‌به ‌شكايت‌هاي ‌مشتريان، ‌خوش ‌رو ‌بودن ‌و ‌خوش ‌برخورد ‌بودن. ‌شركت‌هايي ‌به ‌بهترين ‌راه ‌از ‌عهده ‌اين ‌كارها ‌برمي ‌آيند ‌كه ‌براي ‌ارايه ‌خدمات ‌به ‌مشتريان، ‌استانداردهاي ‌بالايي ‌تعيين ‌مي‌كنند ‌و ‌درصدد ‌هستند ‌تا ‌با ‌تلاش‌هاي ‌بسيار ‌زياد ‌به ‌اين ‌استانداردها ‌دست ‌يابند. ‌خدمات ‌استثنايي ‌و ‌با ‌ارزش ‌چيزي ‌بيش ‌از ‌مجموعه ‌اي ‌از ‌سياست‌ها ‌و ‌اقداماتي ‌است ‌كه ‌شركت‌ها ‌انجام ‌مي‌دهند ‌و ‌آنها ‌عبارتند ‌از ‌ديدگاه ‌همگاني ‌به ‌عنوان ‌جزء ‌مهم ‌فرهنگ ‌عمومي ‌شركت. ‌در ‌چنين ‌شركتي ‌هر ‌كس ‌به ‌خود ‌مي‌بالد ‌كه ‌توانسته ‌است ‌خدمات ‌شايسته ‌و ‌استثنايي ‌به ‌مشتريان ‌ارايه ‌كند.

‌اگر ‌چه ‌هيچ ‌فرمول ‌ساده ‌اي ‌براي ‌مراقبت ‌و ‌راضي ‌نگه ‌داشتن ‌مشتريان ‌وجود ‌ندارد ‌ولي ‌افسانه ‌هم ‌نيست. ‌به ‌گفته ‌رييس ‌شركت ‌ال.ال.بين ‌<تعداد ‌زيادي ‌از ‌افراد، ‌افسانه ‌هايي ‌درباره ‌ارايه ‌خدمات ‌به ‌مشتريان ‌مي‌گويند... ‌ولي ‌نوع ‌خدماتي ‌را ‌كه ‌ما ‌ارايه ‌مي‌كنيم، ‌روزمره، ‌هميشگي،بي ‌پايان ‌و ‌داراي ‌پاداش ‌است.> ‌شركت‌هايي ‌كه ‌چنين ‌امري ‌را ‌به ‌خوبي ‌انجام ‌دهند ‌پاداش‌هايي ‌دريافت ‌خواهند ‌كرد. ‌

-------------------------------------------------------

تاثيرگذاري موثر در بازاريابي حرفه‌اي

در بازاريابي حرفه اي، تاثيرگذاري مثبت در ايجاد، حفظ و گسترش ارتباطات افراد بسيار مهم است. بدون تاثير حرفه‌اي، تصويري ضعيف از خودمان نشان مي‌دهيم ، با رفتاري نسنجيده و غير حرفه‌اي به اعتبار خودمان آسيبي جدي وارد مي‌کنيم. در اين گرداب گسترده‌ي گيتي، بايد به سرعت اين مهارت را کسب کنيم تا در زندگي و کار حرفه‌اي مان موفق شويم.

در زندگي، خصوصاً زندگي کاري، حرفه‌اي و تجاري ما، تاثير گذاري روي افراد بسيار حائز اهميت است. اگر اين تاثير گذاري به خوبي و درست به کار گرفته شود، قطعاً مي‌توانيم به موفقيت‌هاي بيشماري دست يابيم، مي‌توانيم فرصت‌ها، امکانات و تسهيلات بسياري را به سمت و سوي خودمان، مذاکراتمان و حتي استراتژي‌هايي که براي بازاريابي خودمان، کالا يا خدماتمان طراحي کرده‌ايم جذب کنيم. در اينجا، اصلاً قصد ندارم با واژه ها بازي کنم، وقتي مي‌گويم به موفقيت‌هاي بيشماري دست مي‌يابيم، دقيقاً روي «بيشمار» تاکيد مي‌کنم، روي دستيابي به «فرصت‌ها» تاکيد مي‌کنم. درباره تاثير گذاري (مثبت) روي افراد، شما هم قطعاً با من هم عقيده‌ايد که حرف‌هاي ضد و نقيض بسياري گفته يا نوشته شده است، اما آنچه مسلم است اين است که هيچکس نتوانسته است اهميت تاثير گذاري را ناديده بگيرد. انسانها در ارتباط و تعامل و گفتگوي دائم هستند، اين ارتباطات با آگاهي از مهارت تاثير گذاري، ايجاد مي‌شوند و البته با استفاده از همين مهارت، تداوم و توسعه مي‌يابند. همانطور که مي‌بينيد، از تاثير گذاري، به عنوان يک مهارت ياد مي‌کنم و اين بدان معني است که ما بايد آن را ياد بگيريم، تمرين کنيم و به کار بگيريم و وقتي بر آن تسلط يافتيم، آن را به ديگران نيز آموزش دهيم.

معتقدم که تاثيرگذاري مهارتي است که ما بايد در آغاز و يا حتي پيش از شروع زندگي کاري و حرفه‌اي مان آن را فرابگيريم. متاسفانه در سيستم آموزشي ما، اين مهارتها به دانش‌آموزان و حتي دانشجويان آموزش داده نمي‌شود و همين امر موجب مي‌شود که بسياري از دانش‌اموختگان ما (حتي برخي از افراد و اشخاص هوشمند و فرهيخته) اگرچه از دانش و تجربه‌ي خوبي هم برخوردارند نتوانند در جامعه يا محيط‌هاي کاري و حرفه‌اي جايگاه واقعي خود را پيدا کنند.

در دنياي واقعي پيرامون ما، افراد حدوداً تنها ? دقيقه فرصت دارند تا تاثيري روي فرد مقابل خود بگذارند، در همين سه دقيقه است که افراد به هم علاقمند مي‌شوند و يا از هم منزجر. روي اينترنت، آنجا که صحبت از ارسال و دريافت نامه‌هاي الکترونيکي است و يا آنجا که موضوع پيام ساني آني IM در ميان است و يا روي صفحات وب اين زمان ?? تا ?? ثانيه است و بار ديگر متاسفانه بسياري از ما، نه از اين مهارت در دنياي واقعي خودمان بهره‌اي برده‌ايم و نه در دنياي مجازي و به همين علت است که يا ارتباطي بوجود نمي‌ايد و يا اينکه ارتباطات اجتماعي‌مان اکثراً سست، زودگذر و ناپايدار است.

مطالعات و تحقيقات پژوهشگران نشان داده است که نفوذ و تاثير گذاري افراد به وضوح در شيوه‌ي پذيرش يا اجابت افراد نسبت به يک درخواست يا پيشنهاد اثر مي‌گذارد. اين اثرگذاري در مذاکرات يا ارتباطات به صورت مستقيم نيست بلکه به صورتي غير مستقيم است و نفوذ و تاثير گذاري موثر اساساً اصولي دارد. مثلاً يکي از آن اصول، اصل «مقابله به مثل» است. اجازه دهيد که با يکي دو مثال به شما اين پيام را منتقل کنم که عدم آگاهي ما از مهارتهاي تاثير‌گذاري چگونه مي‌تواند روي زندگي ما (حتي زندگي کاري و حرفه‌اي و تجاري ما) اثر بگذارد. مي‌خواهم از «احترام متقابل» بگويم. اگر من به فرد مقابلم «احترام» بگذارم، قطعاً آنچه داده ام را در مقابل به دست خواهم آورد و در اين مورد آن چيزي نيست جز «احترام». ما با خوش قولي و سر وقت حضور يافتن در قرار هاي کاري مان به طرف مقابل يا به افراد مقابل احترام مي‌گذاريم و وقتي که ببينيم پس از ?? يا ?? دقيقه طرف مقابل مان (در بد ترين حالت ميزبان ما) از راه مي‌رسد، او بايد بداند که در همان سه دقيقه نخست موجب انزجار ما شده است چه بخواهد چه نخواهد. ارتباط کاري و حرفه‌اي بوجود نمي‌ايد و به همين سادگي آن فرد يا افراد ديگر ارتباطات و فرصت‌هاي بسياري را از دست مي‌دهند. فردي که پشت تلفن در اولين تماس تلفني‌اش با فرد مقابل، روي اينترنت، در اولين نامه‌ي الکترونيکي اش، روي وبلاگش پس از اولين ديدارش، فرد ديگري را يا فعاليت‌هايش را مورد تمسخر يا انتقاد قرار مي‌دهد، در همان ?? ثانيه اول نشان مي‌دهد که چه شخصيتي دارد و فرد مقابل او چاره اي ندارد که در همان ?? ثانيه به سرعت از او و شيوه برخوردش منزجر شود.

فرهنگ سازي در اينترنت را پيش روي داريم و اين در حالي است که ما در فرهنگ روزمره و رو در روي خودمان، در ارتباطات شخصي ، کاري و حرفه اي خودمان، با مردمي که همزبان خودمان هستند بسيار مساله و مشکل داريم. متاسفانه بسياري از ما، در جايگاه هاي مديريتي و يا کارشناسي از ساده ترين مهارتهاي تاثيرگذاري بي بهره‌ايم - تاثير حرفه‌اي نمي‌دانيم. نمي ‌دانيم که با لباسي که مي‌پوشيم، با لحن صدايمان، يا حرکتها و رفتارمان تاثيري روي ديگران مي‌گذاريم که ارتباط متقابل ما با افراد ديگر را خلق مي‌کند. ارتباطات ما با ديگران تبليغات ماست و بالا بردن اين ارتباطات است که مي‌تواند موفقيت ما را تضمين کند. چگونه مي‌توانيم به موفقيت دست يابيم درحالي که اين اصول اساسي تاثيرگذاري را ناديده مي‌گيريم. ما به تاثير حرفه اي نياز داريم، کوچکترين حرکات و رفتارهاي ما به حساب مي‌آيد و بر اساس اصل «مقابله به مثل» در تاثيرگذاري روزي به خودمان برمي‌گردد. آنگاه است که شايد ديگر خيلي دير شده باشد. پيش خودمان مي‌گوييم: چرا موفق نشديم!

نمي‌دانم چه کسي اين فرهنگ غلط را در ميان ما ايراني‌ها باب کرده است که اگر مي‌خواهي با فرد مقابل همکاري کني، از او انتقاد کن! او براي دفاع از خودش دست به هر کاري خواهد زد از جمله اينکه با تو همکاري کند آن هم به شيوه‌اي که تو مي‌خواهي. دهها و صدها مثال مي‌توانم بياورم و حتي اعترافات بسياري را به شما نشان دهم که ببينيد افرادي دارند با قصد و غرض چنين مي‌کنند. عزيزان من! اين جواب نمي‌دهد و اين شيوه، غلط است و اثرات آن هيچگاه پايدار و بادوام نيست. ارتباطي که بوجود مي‌آيد سست و ناپايداراست. خراب کردن هميشه از ساختن راحت تر است و ما متاسفانه چه ساده در راههاي ساده و راحت گام برمي‌داريم! چه کسي اين را گفته است که مشت اول را تو بزن؟ آقا جان اين يک ارتباط کاري و تجاري است و قرار نيست اينجا به جان هم بيافتيم و همديگر را زير مشت و لگد له کنيم و به باد تمسخر و انتقاد بگيريم که شايد بعداُ که خشممان فرونشست از در دوستي دربياييم، ارتباطي جديد بوجود آوريم. اين چه شيوه‌اي است که ما داريم و از کي و کجا باب شده است؟ با چنين نقطه نظر و طرز تلقي به کجا پيش مي‌رويم؟

 

+ نوشته شده در  شنبه پنجم دی 1388ساعت 12:58  توسط ریحانه  |